Видео запись курса
"Клиентский сервис"

CUSTOMER SERVICE QUALITY (CSQ)

Тема: «Как создать превосходный Клиентский сервис»
Для кого: Курс рассчитан на предпринимателей и тех, кто хочет начать своё дело
Цель: Предоставить способы удержания клиентов
Результат: Вы узнаете 10 шагов того, как создать превосходный клиентский сервис и 20 способов, как удержать клиентов

Анна Юрченко делится своим 20-ти летним опытом и знаниями, которые позволяют стать лучше и профессиональнее в теме сервиса.

Клиентский сервис

Стоимость 120$

Купить курс

Получить счёт для оплаты

После оплаты Вы получите ссылку на скачивание

План курса

1

Что такое клиентский сервис

Прослушав курс, вы узнаете практические техники, которые позволят уже здесь и сейчас внести изменения в сервис вашей компании. В том числе вы сможете разработать пошаговый план, с помощью которого вы сможете изменить культуру сервиса и повысить качество обслуживания клиентов уже в ближайшее время.

В разделе рассматриваются составляющие:
Основные определения сервиса: качественный сервис, клиентоориентированность, клиентский подход и лояльность.
Зачем качественный сервис? Здесь вы узнаете 10 преимуществ перехода на стратегию клиентского сервиса.
Виды сервиса. Если кратко, то выделяется четыре уровня сервиса – базовый (сервис без «бантиков»), ожидаемый (средний по рынку), превосходный и вдохновляющий (тот от которого захватывает дух, который дарит позитивные эмоции).
Составляющие сервиса. Выделяется пять компонентов: товар или услуга, персонал, технологии, место и процессы.
Условия для создания качественного сервиса.

2

10 шагов как создать превосходный клиентский сервис

  1. Шаг: Выделение ответственного за внедрение сервисного подхода в компании.
  2. Шаг: Согласование целей компании и целей внедрения клиентского сервиса.
  3. Шаг: Определение целевой аудитории. Чтобы выстроить систему управления клиентским сервисом, необходимо понимать для кого вы ее строите. Нельзя делать все для всех. Я считаю это утопией. У каждой компании есть свой клиент, и она должна его знать. И все действия, сервисная стратегия, реализуемые компанией должны быть сориентированы на своего клиента. Мы определяем целевого клиента и его ожидания от качества сервиса, продукта и отношения компании.
  4. Шаг: Customer Journey Map – карта путешествия клиента по вашей компании, от первого касания с вашей компанией, через покупку, обслуживание и завершение отношений. По специальной методике мы определяем касания клиента с вашей компанией.
  5. Шаг: Точки соприкосновения. Здесь задача посложнее, нужно на каждой точке касания с клиентом определить все возможные ситуации, которые могут произойти (как позитивные, так и негативные), определить ответственных за их проработку в компании.
  6. Шаг: Стратегия и стандарты обслуживания клиента. После прохождения первых 5 этапов – нам известен клиент, его ожидания от качества сервиса, мы знаем все точки соприкосновения, все типичные возможные положительные и отрицательные ситуации. Теперь пришла пора определить какой способ обслуживания для нас будет приемлемым, какой превосходным, и разработать вдохновляющие wow-элементы, которые будут нас отличать от конкурентов. Мы собираем и определяем сервисную стратегию, определяем стандарты обслуживания, разрабатываем инструкции по нештатным и не типовым ситуациям, определяем полномочия сотрудников для решения проблем клиентов.
  7. Шаг: Инструменты и процессы. Для того, чтобы сделать сервис лучше, в ряде случаев требуется оптимизация бизнес-процессов или их создание, чтобы решить выявленные на предыдущих шагах проблемы. Клиент хочет получать качественный сервис, вы должны обеспечить необходимое качество бизнес-процессов для его обеспечения.
  8. Персонал. За этим этапом скрывается огромный пласт работ, от подбора персонала, подходов к управлению, обучению, изменение системы мотивации. Вы должны изменить отношение к вашим сотрудникам, чтобы они в свою очередь почувствовали и сами смогли проецировать клиентоориентированность на клиента предоставляя качественный клиентский сервис. Кто же такой сотрудник оказывающий сервис, что превосходит ожидания? Он любит компанию и является фанатом ее бренда. Он любит людей и желает их сделать счастливыми, оказывая сервис с удовольствием. Он понимает цели компании, и он мотивирован (как финансово, так и не только) для достижения целей повышения качества сервиса. Он выполняет заданные требования стандарта качества и применяет полученные знания по качеству обслуживания и клиентоориентированности при обслуживании клиента.
  9. Шаг: Измеряйте! Мы рассмотрим три вида метрик, которые понадобятся вам при управление качеством сервиса – бизнес-метрики, метрики работы процессов и метрики удовлетворенности клиентов. Изучим способы их вычисления и получения.
  10. Шаг – Управляйте! Пожалуй, самый важный шаг в этой десятке. Без непрерывного процесса постоянного развития управления качеством ваш сервис очень быстро превратиться в «тыкву». Именно поэтому нужно выстроить системный процесс непрерывного улучшения. Основой этого процесса будут получаемые измеряемые метрики состояния вашей компании, которые станут основой для принятия решений и внесения изменений.
3

20 способов как удержать клиентов

  • Качество продукта
  • Качество обслуживания
  • Быстрое исправление ошибок
  • Удобство площадки
  • Удобство и скорость заказа и оплаты
  • Удобство поддержки
  • Работа с жалобами
  • Смотреть на клиента как на пожизненного покупателя
  • Эксперт по клиентскому счастью
  • Мнение клиента
  • Программы лояльности
  • и многое-многое другое
4

Способы поиска идей для создания превосходного клиентского сервиса

  • Техника: Классическое вдохновение
  • Техника: ВИП-персона
  • Техника: А что, если дождь?
  • Техника: Полезный предмет
  • Техника: Можно сохранить?
  • Техника: «В шкуре клиента»
  • Техника «История клиента»
  • Техника «Важные даты»
  • Техника «Конкуренты»
  • Техника «Abroad»

Компании, с которыми мы работали

Предыдущая
Следующая