Клиенты неосознанно хотят, чтобы ваши специалисты научили их чему-то новому. К примеру, в студии TOUCH, после окрашивания волос, предупреждают, что волосы дольше сохранят цвет, если не обрабатывать их горячими температурами (феном на максимальной температуре, плойкой, утюжком). Не все это знают, а стилистам не сложно об этом рассказать.
Ольга Глинская
Как увеличить средний чек
Есть два способа увеличить средний чек: продать клиенту ещё что-то, помимо его основной покупки и продать товар более дорогой, чем тот, за которым изначально пришёл клиент.
Здесь многое зависит от ваших менеджеров по продажам. Как вы их обучите, так они и будут продавать. Напомню: обучать нужно всегда и вне зависимости от их первоначального уровня квалификации.
Работа по увеличению выручки
Из чего состоит выручка? Она состоит из произведения четырех показателей: количество лидовконверсиюсредний чек*количество сделок, которые совершил один клиент за отчётный период. Как можно увеличить выручку? Самый очевидный ответ: увеличить хотя бы один из показателей.
А теперь рассмотрим этот вариант.
Увеличить количество лидов. Если у вас низкоконкурентная тематика — это вполне возможно. Но, к примеру, в бизнесе по установке кондиционеров или пластиковых окон, один новый лид обходится компании в две сделки. Высокая стоимость лида характерна и для интернет-магазинов. Всем уже давно известно, что привлечениеикаждого нового лида обходится компании дороже предыдущего. Таким образом, есть риск не только не увеличить выручку, но и уйти в минус.Увеличить процент конверсии. В некоторых низкоконкурентных тематиках можно достаточно просто увеличить конверсию с 5% до 15%, но опять же, если у вас интернет-магазин, то увеличить конверсию с 1% до 2% практически невозможно. Это очень долгая и кропотливая работа с вашим сайтом, его анализом, эксперементами и доработками.
Средний чек. Есть два способа увеличить средний чек: продать клиенту ещё что-то, помимо его основной покупки и продать товар более дорогой, чем тот, за которым изначально пришёл клиент.
Здесь многое зависит от ваших менеджеров по продажам. Как вы их обучите, так они и будут продавать. Напомню: обучать нужно всегда и вне зависимости от их первоначального уровня квалификации.Частота покупок. Далеко не во всех сферах бизнеса можно влиять на частоту покупок. Есть товары, которые просто нет необходимости покупать чаще.
Таким образом видно, что влиять на каждый пункт отдельно долго, дорого и не всегда возможно. Поэтому наиболее оптимальный способ увеличить выручку — работать по всем направлениям и улучшать каждый показатель хотя бы на одну десятую. Это позволит значительно быстрее наращивать выручку, чем вкладываться в достижение недостижимых показателей.
Отслеживание заказа
У вас интернет-магазин? А как у вас организовано отслеживание заказа? ТТН? Смс? Сообщение в мессенджер? По почте? И вообще, есть ли у вас такая возможность? В этом плане мне очень нравится интернет-магазин make up: в своём личном кабинете на их сайте можно просмотреть статус заказа в формате: в обработке, собирается, упакован, передан в доставку, получен. Основные статусы так же дублируются на почту. Это очень удобно. Понятно, что не все пользуются этим отслеживанием в личном кабинете, но те, кому интересно, на какой стадии их заказ, оценят такую возможность.
Идеи на миллион
Хочу немного поделиться с вами идеями, которые не требуют больших затрат, но значительно повысят статус вашей компании в глазах клиентов.
Следите за публикациями и внедряйте у себя эти идеи.
Чашка кофе
Чашка кофе/чая — очень просто, но мало кто использует эту «фишку». У вас маленький кабинет, где вы предоставляете услуги маникюра/педикюра/косметологии? Или страховая компания? Или вы нотариус? Адвокат? Парикмахер? Психолог? Ателье по пошиву одежды? СТО? Автомойка?
Почему бы вам не поставить у себя кофемашину и предлагать кофе вашим клиентам. Это такая мелочь, но поверьте, они её оценят. Сколько это будет стоить для вас? Аренда кофемашины+кофе+сахар. Что вы получите? Благодарность ваших клиентов и эффект «сарафанного радио».
От охранника многое зависит
Как встречает клиентов охрана вашего магазина? Пронзительным взглядом с подозрениями? В некоторых магазинах охрана ведёт себя на столько открыто недружелюбно, что чувствуешь себя преступником, хотя хочешь просто купить бутылку воды.
Сегментируйте по прибыли
Приведу простой пример реального кейса одного из салонов красоты.
На маникюр приходит 50% всех посетителей и они «делают» 25% прибыли, на услуги парикмахеров приходит 32% и они приносят 15% прибыли, а на комплекс (маникюр+парикмахер) приходит всего 18%, но именно они приносят салону 60% прибыли.
Много клиентов на один товар/услугу не означает много прибыли. Точно так же, как о прибыли не говорит количество продаж. Всегда считайте финансовый показатель.
Скорость, как конкурентное преимущество
Большинство компаний не понимают, что такое скорость и почему она так важна.
Скорость — это когда то, что ваши конкуренты делают 5 дней, ваша компания делает за 1 день. Скорость — это одно из важнейших конкурентных преимуществ, но компании не умеют с ним работать. Это «неумение» начинается с ваших сотрудников. Как много ваших специалистов выполняют поставленные им задачи раньше срока? Обычно, если дедлайн в среду вечером, сотрудники начинают выполнять его в среду утром. И начинается: пропал интернет, выключили свет, задержался на работу, прилетели срочные задачи… И по факту — дедлайн сорван. Всё это переносится и на ваших клиентов. Клиенты любят скорость. Скорость не ради скорости, а скорость, как качество вашей работы.
Важные «мелочи»
За консультацией ко мне пришёл руководитель предприятия по производству дорогой мягкой мебели. Ему нужен был ответ на очень важный вопрос: «Наши менеджеры ходят по элитным салонам мебели и предлагают размещать у них нашу продукцию. Почему нам отказывают»? Задача оказалась не из простых: качество мебели отличное, дизайн шикарный, сроки изготовления тоже радуют. Прослушала я и их колл центр, побывала на производстве, посмотрела всю цепочку customer journey… Ситуация очень странная и непонятная. Почему же не покупают? Прихожу на очередное совещание с руководителем, сидим, общаемся. И тут в кабинет врывается очень злой менеджер и со словами: «Сил моих больше нет, ухожу»! Бросает на стол папку с документами, каталогами с фото. Всё это красиво рассыпается по столу. Я смотрю на фото… Теперь у меня есть ответ, почему не покупают. Фото на столько затасканные, потрёпанные и старые, что создаётся впечатление, как будто это не крупное современное предприятие, а какой-то гараж в захалустье, где «на коленке» делают подобие мебели. Рассмотреть дизайн, да и вообще что-либо на этих фото просто невозможно. О каких продажах через салоны элитной мебели может идти речь? Да и в принципе о продажах.
Фото быстро пересняли. И процесс пошёл. Только за неделю было заключено 15 соглашений!
Вот что значат «мелочи».
Запомните, качественные фото, описания, удобный сайт ОЧЕНЬ ВАЖНЫ для ваших клиентов. Если им не нравится «картинка» — у них не возникнет желания купить.