Архивы Сервис - Service Design

Как поддержать высокий уровень сервиса

Представьте, что вы нашли сотрудников с необходимыми задатками для предоставления отличного сервиса и обучили их своей системе обслуживания клиентов. Теперь вашей главной заботой должно стать поддержание неизменно высокого уровня сервиса.
Гордость – ваш лучший помощник в этих усилиях. Люди гордятся тем, что работают в компании, где президент
и топ-менеджеры поощеряют своих менеджеров, обучают их. Люди гордятся, что работают в компании, которую любят и рекомендуют клиенты. Люди гордятся тем, что работают в лучшей компании. Всё это способствует мотивации и хорошим финансовым показателям.

Плохое обслуживание повышает текучесть кадров

от Ольга Глинская

Как ни странно, но постоянный приход-уход клиентов сказывается и на текучести кадров. Людям становится не интересно и не комфортно работать в компании, где всё поставлено «на поток» и где не очень понятны перспективы развития.

Плохое обслуживание

от Ольга Глинская

Плохое обслуживание
сводит рекламу на нет
Даже самый большой рекламный бюджет не гараниирует вам продажи, если ваши менеджеры не могут квалифицированно проконсультировать, перезванивают с большим опозданием и просто не умеют нормально общаться.
Любые ваши усилия по продвижению, рекламе и маркетингу может перечеркнуть один грубый или равнодушный
сотрудник.
Цель рекламы – привести клиента к дверям вашего магазина. Больше она для вас ничего делать не должна. А станет посетитель вашим клиентом или нет зависит от ваших сотрудников.

Что дает улучшение сервиса

от Ольга Глинская

Сервис умножает результаты, достигнутые рекламой и маркетингом. В основе этого эффекта – позитивное отношение к компании, которое создается у клиен-тов благодаря качественному личному обслуживанию и мотивирует их рекомендовать компанию другим людям.
Если рекламу дает компания, клиенты которой довольны
обслуживанием и продуктами, то её прибыль стремительно растёт. Но если сотрудники регулярно заставляют клиентов ждать, а потом ещё и не могут оказать квалифицированную консультацию, то какой бы дорогостоящей и активной не была реклама — компания проиграет.

Понятие сервис для всех разный

от Ольга Глинская

На низшем уровне обслуживания – это то, на что клиент не имеет права, но что вы можете дать ему как подарок.
На более высоком уровне сервис предполагает некоторое внимание к взаимодействию с клиентами, но только
в случае возникновения проблем («Не чини, пока не сломалось»). На высшем уровне цель сервиса – дать клиенту больше, чем он ожидает.

Функции сервиса

от Ольга Глинская

Сохранить имеющихся клиентов, привлечь новых и создать у всех клиентов желание и потребность продолжать сотрудничество с вашей компанией. Иными словами, задачи качественного сервиса:

● поддержание клиентской базы;
● развитие клиентской базы.

С точки зрения отношений качественный сервис – это:
● заботливость;
● вежливость;
● честность;
● готовность помочь;
● оперативность;
● доступность;
● дружелюбие;
● знания;
● профессионализм.

Не забывайте о качестве своих товаров

от Ольга Глинская

Ни одна реклама не спасет ваш бизнес, если вы будете продавать некачественный товар. Ни один бюджет не покроет тот негатив, который выльется на вашу голову при некачественном продукте, какой бы хорошей реклама не была. Если вы продаёте какашку- вы не продержитесь на рынке долго.

Неоправданные ожидания — то, что отпугивает клиентов

от Ольга Глинская

Весь секрет (продаёте вы одежду, автомобили, мебель или рекламу) состоит в определении 3 наиболее важных для клиента вещей:
Платит ли он больше, чем ему говорили изначально?
Получает ли он во время то, что ему пообещали?
Получает ли он то, что ожидает получить?
Если клиент ожидал одно, а получил другой-для вашей компании он потерян.

НЕ бывает слишком хорошо

от Ольга Глинская

Ваши конкуренты непрерывно следят за вами. Любое ваше улучшение, нововведение будет скопировано. Может быть, на следующий день, может быть, через месяц, может быть, через пол года . Но, запомните: Вы всегда должны развиваться . Вы должны постоянно думать о том, как улучшить свой сервис, как улучшить качество своего продукта, как улучшить свои взаимоотношения с клиентом . Как только вы ввели какую-то новинку, сразу думайте о том, какой следующий шаг вы сделаете. Ваши конкуренты вас догоняют. Это непрерывный процесс. Если вы не будете улучшаться — вы останетесь позади. Пусть это звучит банально, но это факт: если вы не становитесь лучше — вы становитесь хуже. Всегда найдётся более активный, более амбициозный и более находчивый конкурент, который обскачет вашу компанию.

И так сойдёт — не прокатит

от Ольга Глинская

Обслуживание уровня «сойдёт и так» не принесет успеха. Это факт. Когда дело доходит до предоставления услуг, у вас нет выбора: вы должны либо улучшать обслуживание, либо закрывать лавочку. Качественный сервис, качественное обслуживание — это та фишка, которая может вывести ваш бизнес на новый уровень, то, что может сделать вас лидером. Посмотрите вокруг, проанализируйте свою целевую аудиторию, поймите, что для них важно в предоставлении вами ваших услуг.