Сборщик

Клиентский сервис

История из жизни о том, что Вдохновляющий Клиентский сервис — это не всегда долго и дорого, а в первую очередь — это понимание.

В субботу я решила купить стол для работы стоя — от постоянного сидения болела спина.
Нашла украинского производителя. Оставила заявку. В воскресенье(!) мне перезвонили: — Вы заказывали стол? — Да.
— Мы очень вам благодарны! Будет ли вам удобно, чтобы мы завтра все привезли и сразу собрали? — Давайте.
К 12 дня стол уже приехал, сборщик поздоровался и начал колдовать с ним на лестничной клетке. А через час я получила сообщение: — Ваш стол собран, но наш сотрудник увидел, что у вас маленький ребенок и подумал, что тот, наверное, спит после обеда. Он не звонит в дверь, чтобы никого не разбудить. Если вам удобно, он поставит стол сейчас, а если нет — подождет.
Я открыла дверь. Сборщик в маске и перчатках протирал стол дезинфицирующим средством.
— Я все подготовил, — сказал он. — А коробку сложил. Наверное, вам будет сложно найти для нее место. Но мы можем хранить ее на складе для вас… Спасибо большое, что заказали наш стол.
— Вы самый замечательный сборщик в моей жизни, — сказала я. — Спасибо, — сказал сборщик.
— Дело в том, что я еще и собственник этого маленького бизнеса. Времена непростые, мы очень стараемся выжить и очень ценим наших клиентов.

Отток клиентов

Увеличить продажи

Отток клиентов всегда вызывает желание «включить» поиск новых. Как я уже писала ранее, много клиентов на один товар/услугу не означает много прибыли.

Посчитайте, что вам сейчас выгоднее: приложить усилия для привлечения новых клиентов или сконцентрироваться на увеличении среднего чека по существующим клиентам. Как правило, работа с существующей базой клиентов даёт больше прибыли, чем поиск новых, хотя бы потому, что не нужно много финансов вкладывать в рекламу.

Всегда просчитывайте целесообразность вложений. Потратить деньги на рекламу вы всегда успеете.

Но тут ещё важно не упустить, почему клиенты уходят. Это всегда нужно выяснять, анализировать и уменьшать % «уходящих». В ситуации, когда % оттока велик, привлекать новых клиентов абсолютно бессмысленные, т.к.вы просто сделаете поток: 10 пришло, 15 ушло или 10 ушло.
Вывод:

  1. Увеличивайте средний чек по текущим клиентам
  2. Определите, сколько и почему клиентов уходит
  3. Работайте над устранением причин оттока
  4. И только потом привлекайте новых

Научите клиентов чему-то новому

Увеличить продажи

Клиенты неосознанно хотят, чтобы ваши специалисты научили их чему-то новому. К примеру, в студии TOUCH, после окрашивания волос, предупреждают, что волосы дольше сохранят цвет, если не обрабатывать их горячими температурами (феном на максимальной температуре, плойкой, утюжком). Не все это знают, а стилистам не сложно об этом рассказать.

Шесть организационных составляющих

Сервис дизайн обучение

Вот шесть организационных составляющих, которые поз-
воляют компании создать прочную базу для предоставления
качественного сервиса.


● Стратегия. Сервисный план.
● Приверженность и непосредственное участие высшего руководства.
● Хорошо обученный и мотивированный обслуживающий персонал.
● Качество продуктов и услуг.
● Наличие инфраструктуры.
● Методы оценки качества обслуживания.