Кажды сотрудник понимает задачи «по своему»

Сервис дизайн

У каждого сотрудника свой взгляд на свою деятельность, несмотря на то что все они работают в одной организации. Они совершенно по-разному относятся к работе, у них различные представления о своей роли в процессе производства и обслуживании Клиентов компании. Задача руководства: обеспечить общее видение работы, общие цели и общие принципы. Чтобы все «говорили на одном языке». Только после этого можно надеяться на то, что обслуживание Клиентов будет соответствовать той Стратегии, которая есть в компании.

Довольный сотрудник и вовлечённый сотрудник

Клиентский сервис

Хотя исследования показывают, что порой существует связь между довольными сотрудниками и лояльностью клиентов, в большинстве случаев это не так. Довольные сотрудники, весьма вероятно, будут обеспечивать более высокий уровень обслуживания, но их не следует путать с вовлеченными сотрудниками.

Важно различать удовлетворенность сотрудников и их вовлеченность. Сотрудник может быть доволен работой, но при этом оставаться невовлеченным.

Скажите сотрудникам, чего вы от них ждете

Сервис дизайн курсы

Четко и подробно объясните своим сотрудникам, что они
должны делать, чтобы улучшить качество сервиса, как реагировать в определённых ситуациях.

Если просто сказать «лучше обслуживайте клиентов» — это не только ни к чему не приведёт, но и может ухудшить ситуацию, т.к.:

  1. У каждого сотрудника своё видение понятия «лучше» .
  2. Сотрудники могут перекладывать ответственность за сервис друг на друга.
    Объясните топ-менеджерам, что они должны:
  3. Ценить своих сотрудников, особенно тех, кто непосредственно работает с клиентами. (Люди должны знать, что их ценят.)
  4. Развивать сотрудников.
  5. Слушать своих подчиненных и поощрять обратную связь.
  6. Установить стандарты качественного обслуживания.

Сотрудникам нужно время и контроль

Клиентский сервис курсы

Не ждите, что система клиентского сервиса заработает мгновенно. Может пройти не один месяц, прежде чем ваши сотрудники начнут обслуживать клиентов так, как вы задумали. Менеджерам нужно время и нужен постоянный контроль их работы. И чем больше у вас коллектив, тем больше времени и сил может понадобиться. Но поверьте, это того стоит. Вы получите систему, которая будет обеспечивать прибыль долгие годы