Продажи — это не случайность и не только талант менеджеров.
Продажи — это система. Система планирования, мотивации, аналитики, контроля и обучения сотрудников.
Продажи это система
Клиентский сервис
Основные правила ведения клиентской базы на автомойке
Нужно раз и навсегда запомнить, что базу нужно вести КАЖДЫЙ ДЕНЬ.
Администратор в отпуске, отгуле, на автомойке был конфликт и так далее отговорок может быть бесконечное множество. Итог – база заполняется по настроению, т.е. почти никогда. Такое недопустимо.
Какие данные необходимо собирать о клиенте:
1. Как обратиться к клиенту и контактный телефон. Это обязательное условие, поскольку без этих данных остальная информация не имеет никакого смысла. Нужно в каждом работнике довести до автоматизма сбор таких данных, вбить понимание важности этого правила. Здесь также указываем: время, когда удобно послать СМС, звонить.
Готовы дарить клиентам подарки на день рождения – узнавайте дату. Нет — не спрашивайте. Один дополнительный пункт в анкете и количество её заполнений снижается на 5%.
Клиентская база автомойки обязана иметь информацию о марке автомобиля, посещениях и оказанных услугах.
Насколько полезным был мой ответ?
Один из инструментов для определения удовлетворенности клиентов
Вы когда-нибудь получали саппорт-email с чем-то подобным в конце?
Вам определенно нужно использовать этот метод в своих письмах. Он позволит вам отслеживать не только эмоции ваших клиентов, но и индивидуальную эффективность сотрудников службы поддержки.
Как только пользователь кликает по улыбчивому смайлику (или грустному), ему дают возможность объяснить свой выбор немного подробнее.
Покажите клиентам, что их мнение вам небезразлично.
Клиентский сервис расходы, никогда не приносящие доходов
Это один из печальных мифов о клиентском сервисе, с которым сталкиваются менеджеры, когда в их организациях требуются крупные инвестиции в клиентский сервис. В действительности же, клиентский сервис предлагает возможности получения дохода.
Несомненно, вы слышали об апселлинге (up-sell) и кросс-селлинге (cross-sell). Всякий раз, когда клиенты взаимодействуют с клиентским сервисом и успешно решают свои проблемы, появляется возможность получения дохода за счет рекомендации им других продуктов (или услуг), способных удовлетворить дополнительные потребности, которые не удовлетворяет исходный продукт (или услуга).
Общение с клиентом в сфере логистики
В различных компаниях мы сталкиваемся с одной и той же проблемой: логисты-оперативники – не лучшие коммуникаторы с клиентом. Примерно 90% сотрудников, будучи профессионалами своего дела, отлично общаются с водителями, менеджментом порта или железной дороги – но звонок клиента оказывается для них сложнейшим испытанием. Однозначно назвать доминирующий мотив такого поведения сложно – во многом он связан с индивидуальными характеристиками человека – это и неготовность принимать решение в ситуации, когда вопрос частично выходит за пределы компетенции, и потребность в более длительном времени для принятия решения, и опасение сказать «не так», и отсутствие коммуникационных навыков, и другие причины.
Как бы там ни было, мы понимаем, что нужно работать с персоналом. Ведь что означает звонок клиента? Он хочет, чтобы решили возникшие проблемы, ответили на важные вопросы, предложили нестандартное решение. Отказываясь от общения с клиентом, вы разочаровываете его и вселяете сомнение в правильности выбора партнера – вашей компании. Поэтому необходимо развивать и поддерживать корпоративную культуру мышления в позитивном ключе, чтобы каждый сотрудник, которому предстоит общаться с клиентом, чувствовал себя уверенно и понимал, как действовать: принимать решение самостоятельно, проконсультироваться с коллегами, переключить контакт на другую службу. Но ни в коем случае не избегать коммуникаций и не оставлять обращение клиента без ответа.
Клиентский сервис в логистике
Когда мы говорим о клиентском сервисе и его качестве, то имеем в виду построение такой системы взаимоотношений с клиентом, которая позволила бы в перспективе активно развивать свой бизнес, достигать взаимопонимания и получить хорошие конкурентные преимущества на рынке. Как точно заметил в книге «Клиенты на всю жизнь» Карл Сьюэлл: «Сервис – это не «улыбки», а «системы». В логистике своя специфика клиентского сервиса. Мы можем рассматривать ее в трех основных аспектах: подготовка собственного персонала, построение отношений с клиентом, уровень технического обеспечения, который способна предложить компания.
Клиентский сервис для компаний по установке кондиционеров
Уже лето, а значит, активный сезон установки кондиционеров.
Что же для клиента важно при получении этой услуги?
Есть несколько основных составляющих:
1. Скорость. Скорость ответа на звонок, скорость перезвона и скорость приезда мастеров и скорость работы.
2. Пунктуальность. Если установка назначена на 12:00, мастера должны быть в 12:00. В случае форс-мажорных ситуаций всегда нужно предупреждать, извиняться и «компенсировать».
3. Чистота. Работа должна быть выполнена чисто. Без ободраных и грязных обоев и мусора на полу.
4. Качество. Тут всё понятно. Никакой сервис не спасёт некачественную работу.
5. Общение. И менеджер, который общается по телефону, и мастера, которые приезжают в дом, должны общаться грамотно, вежливо и предоставлять максимум информации по их услугам, нюансам и особенностям.
Примерка кухни
Сегодня столкнулась с ещё одним примером Высококлассного клиентского сервиса.
Тест-драйв кухни в натуральную величину!!! Слышали о таком? Я — нет! Меня это прям очень вдохновило! @kuhni_veol Так держать!
Далее текст компании: «Друзья, для наших клиентов мы всегда стараемся делать максимально понятную визуализацию будущей кухни??
Однако бывает, несмотря на все наши усилия клиенту сложно понять, как кухня будет выглядеть в реале? Мы всегда идём навстречу и для таких случаев готовы предложить такой вариант, как тест-драйв кухни в натуральную величину?
С помощью тест-драйва можно попробовать разные варианты размещения корпусов, грамотно зонировать кухню и распределить ее содержимое согласно индивидуальным потребностям?
Вы можете приехать и провести тест-драйв самостоятельно или же при заказе кухни у нас, приехать вместе с нами. Мы поможем вам сделать оптимальную компоновку, а так же профессионально ответим на все ваши вопросы??
С уважением, мебельная студия @kuhni_veol ❣️»
Скрипты общения — это важно
Каждый владелец бизнеса мечтает о том, чтобы вся продукция распродавалась в первый день поступления, а время работы специалистов было расписано на месяц вперед. На деле это удается немногим, особенно в период кризиса, когда борьба за клиента становится нешуточной. Что предпринять, чтобы не упустить ни одного из потенциальных клиентов, позвонивших вам? Здесь на помощь приходят скрипты общения. Когда менеджер отвечает на звонок, он, по сути, является представителем вашего бизнеса. От того, насколько грамотно, вежливо и компетентно он общается с предполагаемым клиентом, в большой мере зависит, захочет ли этот клиент совершить у вас покупку или нет. И дело не только в том, что речь сотрудника должна быть понятной, тон – дружелюбным и сам менеджер должен хорошо знать продукт. Не менее важно – какие именно слова он будет говорить. Сделать работу менеджера максимально эффективной помогут готовые скрипты.
Скрипт – это четко прописанный вами алгоритм того, какие фразы, в какой последовательности и какой ситуации должны быть произнесены менеджером. Целью общения в данном случае является не просто информирование клиента о предоставляемых услугах или продаваемых товарах. Скрипты выполняют более сложную функцию. Они являются презентацией вашего предприятия, нацеленной на продажу как можно большего количества услуг и товаров.
Сборщик
История из жизни о том, что Вдохновляющий Клиентский сервис — это не всегда долго и дорого, а в первую очередь — это понимание.
В субботу я решила купить стол для работы стоя — от постоянного сидения болела спина.
Нашла украинского производителя. Оставила заявку. В воскресенье(!) мне перезвонили: — Вы заказывали стол? — Да.
— Мы очень вам благодарны! Будет ли вам удобно, чтобы мы завтра все привезли и сразу собрали? — Давайте.
К 12 дня стол уже приехал, сборщик поздоровался и начал колдовать с ним на лестничной клетке. А через час я получила сообщение: — Ваш стол собран, но наш сотрудник увидел, что у вас маленький ребенок и подумал, что тот, наверное, спит после обеда. Он не звонит в дверь, чтобы никого не разбудить. Если вам удобно, он поставит стол сейчас, а если нет — подождет.
Я открыла дверь. Сборщик в маске и перчатках протирал стол дезинфицирующим средством.
— Я все подготовил, — сказал он. — А коробку сложил. Наверное, вам будет сложно найти для нее место. Но мы можем хранить ее на складе для вас… Спасибо большое, что заказали наш стол.
— Вы самый замечательный сборщик в моей жизни, — сказала я. — Спасибо, — сказал сборщик.
— Дело в том, что я еще и собственник этого маленького бизнеса. Времена непростые, мы очень стараемся выжить и очень ценим наших клиентов.