Клиенты

Людям свойственно хотеть казаться лучше. И ваши клиенты не исключение. Они хотят чувствовать себя успешнее, красивее, востребованнее, нужнее и т.д. Дайте им это ощущение и они «отплатят» вам лояльностью.

Я не люблю отвечать на вопрос о том, с какими компаниями я работала. И на это есть несколько причин:
1. Достаточно часто одним из условий работы является то, что я не буду упоминать название компании в своём «послужном списке».
2. Я привыкла гордиться не компаниями, а менеджерами, которых обучила, и которые показывают пострясающие результаты работы.

В этом посте есть несколько «громких» имён компаний, с которыми довелось работать и названия которых я имею право называть, а если говорить о тематиках, то их более 30 и, как по мне, это более значимо.

Способ мгновенного анализа качества имеющейся у вас базы. Этот способ полезен при начале систематизации маркетинга, ранее работавшего без четких цифровых показателей, и позволяет быстро оценить потенциал дальнейшего роста продаж за счет имеющихся у вас клиентов. Ниже приведены два примера RFM-анализа, который мы проводили для ваших клиентов. В первом случае вы видете довольно типовую картинку: «нормальные» клиенты преобладают, «очень хороших» и очень «плохих» клиентов сравнительно мало, имеется потенциал роста базы за счет некоторого количества так называемых спящих клиентов (например, клиенты, покупавшие на большие суммы и часто, но давно не посещавшие ваш магазин).

Данная ситуация может показаться, на первый взгляд, менее привлекательной. Как вы видете, в базе множество худших клиентов, совсем немного клиентов, которых можно отнести к лучшим, а потому кажется, что потенциал роста скрыт в пробуждении спящих. Однако пристальное рассмотрение каждого сегмента показывает, что LTV худших и спящих сегментов очень низкий и не превышает 7 % суммарной выручки. Таким образом, компании необходимо сосредоточиться на обслуживании текущих нормальных клиентов и активнее заниматься привлечением новых.

Способ недопущения вторичного оттока клиентской базы. Параметры RFM могут быть запрограммированы в вашу CRM-систему и служить условиями для отправки клиентам целевых сообщений. Например, если клиент находился в сегменте «лучших», но постепенно начинает «выпадать» из этого сегмента, скажем, по критерию R (то есть давно у вас не покупает), система может отследить этот факт и начать отправлять ему сообщения, нацеленные на совершение покупки в ближайшее время. Таким образом, с помощью RFM-сегментации CRM-система превращается из продвинутой записной книжки в настоящий и в значительной степени автоматизированный центр принятия решений для улучшения клиентского опыта.

Не весь кажущийся понятным пользовательский опыт является таковым на самом деле. Вам – очевидно. Пользователю – нет.
Часто предприниматели уверены, что их клиенты (и сотрудники) должны с полуслова осознать ценность разработанного продукта или придуманной идеи и броситься платить деньги (или выполнять распоряжения начальника). Как правило, все бывает наоборот.

Чтобы избежать подобных ситуаций, необходимо тестировать продукт на клиентах. Даже если вам кажется, что продукт великолепен, а обратная связь говорит, что он непонятен, то не нужно топать ногой и кричать, что клиенты ничего не понимают в вашем гениальном изобретении.

Как клиенты делают выбор? Как правило «на автопилоте». Что знаю, то и покупаю. Не особо задумываясь над тем, почему именно такой выбор и чем этот товар лучше других. Потому что так привыкли и всегда его покупают.
Пилот же «включается» тогда, когда привычного товара не оказалось и нужно выбирать среди незнакомых товаров. Тогда идёт оценка по цене, возможно, составу, внешнему виду, слышали что-то о бренде или нет, возможно, что-то когда-то советовали и т.д.

Чем больше ваш товар» мелькал» в рекламе до этого момента включения «пилота», тем больше вероятность, что купят именно его.