Представьте, что вы нашли сотрудников с необходимыми задатками для предоставления отличного сервиса и обучили их своей системе обслуживания клиентов. Теперь вашей главной заботой должно стать поддержание неизменно высокого уровня сервиса.
Гордость – ваш лучший помощник в этих усилиях. Люди гордятся тем, что работают в компании, где президент
и топ-менеджеры поощеряют своих менеджеров, обучают их. Люди гордятся, что работают в компании, которую любят и рекомендуют клиенты. Люди гордятся тем, что работают в лучшей компании. Всё это способствует мотивации и хорошим финансовым показателям.
Функции сервиса
Знание продукта — часть сервиса
На сколько хорошо ваши менеджеры знают то, что продают? На сколько квалифицированна их консультация? Запомните: ваши менеджеры должны знать о товаре ВСЁ! Начиная от того, как он выглядит, из чего состоит и кому подходит и заканчивая, какой он на вкус и запах. И не важно, продаёте вы булки, бетон или шины для авто. Ваши менеджеры должны отвеетить на любой вопрос, касающийся товара.
Работайте в удобное для клиентов время
Представьте себе ситуацию, что все продуктовые магазины, аптеки и заправки будут работать с 9:00 до 18:00. Вам понравится такой график? Думаю, что нет. Определите то время, когда вашим клиентам удобно у вас покупать. Увеличение рабочего дня на час может обеспечить вам дневную прибыль.
Сервис, как поддержка продаж
В компаниях, где функция сервиса – поддержка продаж,
сотрудники должны задавать себе следующие вопросы:
● Как обработать этот заказ быстрее?
● Как доставить его быстрее?
● Как улучшить мою работу, чтобы помочь клиенту?
● Как повысить качество продукта за счет обслуживания?
Руководителям среднего и низшего звена приходится регулярно контролировать своих сотрудников, чтобы те не забывали дисциплинировать себя и задавать себе эти вопросы. Но стоит менеджерам ослабить давление, и качественный сервис мгновенно исчезает.
Понятие сервис для всех разный
На низшем уровне обслуживания – это то, на что клиент не имеет права, но что вы можете дать ему как подарок.
На более высоком уровне сервис предполагает некоторое внимание к взаимодействию с клиентами, но только
в случае возникновения проблем («Не чини, пока не сломалось»). На высшем уровне цель сервиса – дать клиенту больше, чем он ожидает.
Функции сервиса
Сохранить имеющихся клиентов, привлечь новых и создать у всех клиентов желание и потребность продолжать сотрудничество с вашей компанией. Иными словами, задачи качественного сервиса:
● поддержание клиентской базы;
● развитие клиентской базы.
С точки зрения отношений качественный сервис – это:
● заботливость;
● вежливость;
● честность;
● готовность помочь;
● оперативность;
● доступность;
● дружелюбие;
● знания;
● профессионализм.