Ситуационные вопросы

Сервис дизайн

Эта группа вопросов призвана разведать текущую ситуацию. Итак, у вас интернет-магазин садовой техники и вы продаете дорогие мотоблоки. Но покупать их не хотят. Одни садоводы любят копать огород лопатой, у вторых уже есть мотоблок от ваших конкурентов, третьи предпочитают каждую весну платить местному трактористу. И первые, и вторые, и третьи уверены в том, что мотоблок им не нужен. Они даже не задумываются о его покупке. Предлагать им товар в лоб заведомо провально, каким бы замечательным он ни был. Дело в том, что у человека нет никаких проблем. Точнее, есть, но он их еще не осознает, до этого мы доберемся чуть позже.

Итак, начинаем с ситуационных вопросов. Это позволит наладить контакт и разузнать текущее положение дел. Вот пара примеров:

“А как вы обрабатываете землю сейчас? Это ручная работа, наемный труд или механизированная вскопка?”

“Какой моделью мотоблока вы пользуетесь сейчас? Что за модель и марка, какой завод изготовитель?”

Ничего не подозревающий клиент с удовольствием рассказывает о том, как перекапывает свой любимый участок сейчас. Для него проблемы не существует. Поэтому мы переходим к следующей группе вопросов.

4 типа стратегии клиентского сервиса для салона красоты

Клиентский сервис

Каждая стратегия предполагает свой тип клиентской политики салона красоты, норм, отношения менеджмента и персонала к клиентам.

1. Сервис как пункт расходов.
2. Сервис как необходимость.
3. Сервис как конкурентное преимущество.
4. Сервис как живое выражение бренда компании.

Сервис как статья расходов. Сервис, как правило, воспринимается как необязательное и излишнее вложение средств, обычно редкое и краткосрочное. Эта стратегия сервиса работает в том случае, если салон не имеет конкурентов, а потребитель не имеет выбора.

Сервис как необходимость объясняется желанием не отстать от конкурентов. Сервис оценивается как расходы, не приносящие дополнительный доход. Эта стратегия позволяет удержаться компании на плаву, избежать явного недовольства клиентов.

Сервис как конкурентное преимущество. Сервис может приносить дополнительный доход, помогать получать новую клиентуру и сохранять довольных клиентов.

Сервис как живое выражение бренда компании. Сервис воспринимается как нечто принципиально важное, другими словами бренд в действии. Он дает возможность сформировать клиентоориентированную корпоративную культуру и достигнуть высокой приверженности клиентов и сотрудников.

Вам стоит ставить перед собой такую цель, как учреждение исключительного сервиса, привлекающего и сохраняющего клиентов, формирующего доверительное отношение и лояльность к вашему салону красоты. Это позволит получить стабильное преимущество в вашей сфере бизнеса.

Основные виды позиционирующих стратегий

Клиентский сервис обучение
  1. Позиционирование через ключевые факторы выбора. Когда рынок не очень сильно заполнен, то можно провести его исследование и выделить ключевые факторы выбора. Можно понять, почему клиенты «нанимают» именно ваш товар, и сделать в своем позиционировании ставку на эти факторы.
  2. Позиционирование на основе относительных преимуществ. На рынках, первично заполненных сильными игроками, на ключевых факторах выбора фокусироваться не получится. И поэтому необходимо выбирать модель относительных преимуществ. Кроме главных факторов, существует набор значимых, но второстепенных характеристик, которые можно эксплуатировать в своем позиционировании, занимаясь, по сути, стратегией нишевания.
  3. Позиционирование на основе инноваций или переучивания клиента. На третьем уровне, когда рынок насыщен игроками, которые захватили уже и относительные преимущества, оптимальной стратегией является новаторство. Компания старается «переучить» рынок и объяснить, что если раньше клиенты при выборе продукта или услуги опирались на второстепенные факторы, то «настоящие эксперты/знатоки/ученые/лидеры мнений выбирают на основании того-то и того-то». Эта стратегия очень похожа на тезис про неодинаковую полезность йогуртов.
  4. Позиционирование на основе уникальных характеристик. Когда рынок забит игроками, которые выбрали для себя три предыдущие стратегии позиционирования, то на арену выходят компании, предлагающие не упор на клиентской ценности, а уникальную характеристику – «вишенку на торте». Такие компании отказываются от профилирования по ценности, но в свои продукты и услуги вносят какую-то особенную техническую деталь, которой нет у конкурентов.
  5. Наконец, компаниям, не успевшим занять ни одну из четырех вышеупомянутых стратегий, остается лишь конкурировать ценой и эффективным подбором маркетинговых каналов. Такие компании и бренды инвестируют большие деньги в трейд-маркетинг (как on-, так и off-) и традиционную рекламу.

Не забывайте говорить клиентам о своих преимуществах

Клиентский сервис курсы

Достаточно часто в компаниях разрабатываются огромные списки того, чем они лучше, но эти списки так и остаются только внутри этих компаний. Не забывайте рассказывать клиентам о своих преимуществах. Чем больше вы будете рассказывать о своих преимуществах, тем больше вероятность того, что у вас купят. Клиенты сами не догадаются о том, чем вы лучше других. Стройте свои рекламные кампании таким образом, чтобы они максимально демонстрировали ваше УТП.

Отток клиентов

Увеличить продажи

Отток клиентов всегда вызывает желание «включить» поиск новых. Как я уже писала ранее, много клиентов на один товар/услугу не означает много прибыли.

Посчитайте, что вам сейчас выгоднее: приложить усилия для привлечения новых клиентов или сконцентрироваться на увеличении среднего чека по существующим клиентам. Как правило, работа с существующей базой клиентов даёт больше прибыли, чем поиск новых, хотя бы потому, что не нужно много финансов вкладывать в рекламу.

Всегда просчитывайте целесообразность вложений. Потратить деньги на рекламу вы всегда успеете.

Но тут ещё важно не упустить, почему клиенты уходят. Это всегда нужно выяснять, анализировать и уменьшать % «уходящих». В ситуации, когда % оттока велик, привлекать новых клиентов абсолютно бессмысленные, т.к.вы просто сделаете поток: 10 пришло, 15 ушло или 10 ушло.
Вывод:

  1. Увеличивайте средний чек по текущим клиентам
  2. Определите, сколько и почему клиентов уходит
  3. Работайте над устранением причин оттока
  4. И только потом привлекайте новых

Отслеживание заказа

Как увеличить продажи? Самые масштабные в СНГ КУРСЫ ПО КЛИЕНТСКОМУ СЕРВИСУ. Внедрение стратегии клиентского сервиса. Академия клиентского сервиса.

У вас интернет-магазин? А как у вас организовано отслеживание заказа? ТТН? Смс? Сообщение в мессенджер? По почте? И вообще, есть ли у вас такая возможность? В этом плане мне очень нравится интернет-магазин make up: в своём личном кабинете на их сайте можно просмотреть статус заказа в формате: в обработке, собирается, упакован, передан в доставку, получен. Основные статусы так же дублируются на почту. Это очень удобно. Понятно, что не все пользуются этим отслеживанием в личном кабинете, но те, кому интересно, на какой стадии их заказ, оценят такую возможность.

Сегментируйте по прибыли

Академия клиентского сервиса.

Приведу простой пример реального кейса одного из салонов красоты.
На маникюр приходит 50% всех посетителей и они «делают» 25% прибыли, на услуги парикмахеров приходит 32% и они приносят 15% прибыли, а на комплекс (маникюр+парикмахер) приходит всего 18%, но именно они приносят салону 60% прибыли.
Много клиентов на один товар/услугу не означает много прибыли. Точно так же, как о прибыли не говорит количество продаж. Всегда считайте финансовый показатель.

Скорость, как конкурентное преимущество

Клиентский сервис обучение

Большинство компаний не понимают, что такое скорость и почему она так важна.
Скорость — это когда то, что ваши конкуренты делают 5 дней, ваша компания делает за 1 день. Скорость — это одно из важнейших конкурентных преимуществ, но компании не умеют с ним работать. Это «неумение» начинается с ваших сотрудников. Как много ваших специалистов выполняют поставленные им задачи раньше срока? Обычно, если дедлайн в среду вечером, сотрудники начинают выполнять его в среду утром. И начинается: пропал интернет, выключили свет, задержался на работу, прилетели срочные задачи… И по факту — дедлайн сорван. Всё это переносится и на ваших клиентов. Клиенты любят скорость. Скорость не ради скорости, а скорость, как качество вашей работы.

Руководитель компании — это мотиватор и вдохновитель

Сервис дизайн.

Если вы не можете мотивировать своих сотрудников, за вас это никто не сделает. Все тренинги по мотивации работают от нескольких часов до нескольких дней, но если вы хотите, чтобы сотрудники постоянно хотели выдавать лучшие результаты — вам самим нужно их мотивировать.


Возможно, вы скажете: «У меня работают самомотивированные люди». Хорошо. Но как долго они у вас проработают, если вам на них «всё равно»? Подумайте над тем, как мотивировать своих специалистов. Для кого-то стимул к хорошей работе — это его фото на доске почёта, для кого-то — премия, а для кого-то — корпоративы за границей. У каждого своя мотивация. Абсолютно самомотивированных людей нет.

Регулярный сбор информации

Сервис дизайн

Разработайте и внедрите систему регулярного сбора информации от клиентов для оценки качества сервиса.

Определите:
● время, которое требуется для решения типичных про-
блем;
● легкость доступа к компании и ее услугам;
● качество работы персонала;
● степень удовлетворенности клиента предпринятыми
действиями;
● насколько трудно клиенту привлечь внимание персона-
ла и добиться реакции;
● насколько точной, полной и эффективной была эта реакция