Четко и подробно объясните своим сотрудникам, что они
должны делать, чтобы улучшить качество сервиса, как реагировать в определённых ситуациях.
Если просто сказать «лучше обслуживайте клиентов» — это не только ни к чему не приведёт, но и может ухудшить ситуацию, т.к.:
- У каждого сотрудника своё видение понятия «лучше» .
- Сотрудники могут перекладывать ответственность за сервис друг на друга.
Объясните топ-менеджерам, что они должны: - Ценить своих сотрудников, особенно тех, кто непосредственно работает с клиентами. (Люди должны знать, что их ценят.)
- Развивать сотрудников.
- Слушать своих подчиненных и поощрять обратную связь.
- Установить стандарты качественного обслуживания.