Хочу немного поделиться с вами идеями, которые не требуют больших затрат, но значительно повысят статус вашей компании в глазах клиентов.
Следите за публикациями и внедряйте у себя эти идеи.
Идеи на миллион
Клиентский сервис
Чашка кофе
Чашка кофе/чая — очень просто, но мало кто использует эту «фишку». У вас маленький кабинет, где вы предоставляете услуги маникюра/педикюра/косметологии? Или страховая компания? Или вы нотариус? Адвокат? Парикмахер? Психолог? Ателье по пошиву одежды? СТО? Автомойка?
Почему бы вам не поставить у себя кофемашину и предлагать кофе вашим клиентам. Это такая мелочь, но поверьте, они её оценят. Сколько это будет стоить для вас? Аренда кофемашины+кофе+сахар. Что вы получите? Благодарность ваших клиентов и эффект «сарафанного радио».
От охранника многое зависит
Как встречает клиентов охрана вашего магазина? Пронзительным взглядом с подозрениями? В некоторых магазинах охрана ведёт себя на столько открыто недружелюбно, что чувствуешь себя преступником, хотя хочешь просто купить бутылку воды.
Сегментируйте по прибыли
Приведу простой пример реального кейса одного из салонов красоты.
На маникюр приходит 50% всех посетителей и они «делают» 25% прибыли, на услуги парикмахеров приходит 32% и они приносят 15% прибыли, а на комплекс (маникюр+парикмахер) приходит всего 18%, но именно они приносят салону 60% прибыли.
Много клиентов на один товар/услугу не означает много прибыли. Точно так же, как о прибыли не говорит количество продаж. Всегда считайте финансовый показатель.
Скорость, как конкурентное преимущество
Большинство компаний не понимают, что такое скорость и почему она так важна.
Скорость — это когда то, что ваши конкуренты делают 5 дней, ваша компания делает за 1 день. Скорость — это одно из важнейших конкурентных преимуществ, но компании не умеют с ним работать. Это «неумение» начинается с ваших сотрудников. Как много ваших специалистов выполняют поставленные им задачи раньше срока? Обычно, если дедлайн в среду вечером, сотрудники начинают выполнять его в среду утром. И начинается: пропал интернет, выключили свет, задержался на работу, прилетели срочные задачи… И по факту — дедлайн сорван. Всё это переносится и на ваших клиентов. Клиенты любят скорость. Скорость не ради скорости, а скорость, как качество вашей работы.
Важные «мелочи»
За консультацией ко мне пришёл руководитель предприятия по производству дорогой мягкой мебели. Ему нужен был ответ на очень важный вопрос: «Наши менеджеры ходят по элитным салонам мебели и предлагают размещать у них нашу продукцию. Почему нам отказывают»? Задача оказалась не из простых: качество мебели отличное, дизайн шикарный, сроки изготовления тоже радуют. Прослушала я и их колл центр, побывала на производстве, посмотрела всю цепочку customer journey… Ситуация очень странная и непонятная. Почему же не покупают? Прихожу на очередное совещание с руководителем, сидим, общаемся. И тут в кабинет врывается очень злой менеджер и со словами: «Сил моих больше нет, ухожу»! Бросает на стол папку с документами, каталогами с фото. Всё это красиво рассыпается по столу. Я смотрю на фото… Теперь у меня есть ответ, почему не покупают. Фото на столько затасканные, потрёпанные и старые, что создаётся впечатление, как будто это не крупное современное предприятие, а какой-то гараж в захалустье, где «на коленке» делают подобие мебели. Рассмотреть дизайн, да и вообще что-либо на этих фото просто невозможно. О каких продажах через салоны элитной мебели может идти речь? Да и в принципе о продажах.
Фото быстро пересняли. И процесс пошёл. Только за неделю было заключено 15 соглашений!
Вот что значат «мелочи».
Запомните, качественные фото, описания, удобный сайт ОЧЕНЬ ВАЖНЫ для ваших клиентов. Если им не нравится «картинка» — у них не возникнет желания купить.
Малый бизнес и клиентский сервис
Нужно ли внедрять клиентский сервис в небольших компаниях? Однозначно — да! Малому бизнесу очень сложно конкурировать ассортиментом и практически невозможно конкурировать ценой, поэтому построение качественного клиентского сервиса обеспечит надёжное конкурентное преимущество и позволит чувствовать себя на рынке более уверенно.
Подход к описанию целевой аудитории изменился
сли раньше портрет целевой аудитории выстраивался на основании данных: пол, возраст, доход и, возможно, увечения, то сейчас этого описания уже не достаточно.
Сегодня благодаря технологиям можно отследить поведение каждого отдельного человека, а значит, сделать маркетинговую стратегию компании персонализированной и нацеленной на измеримый коммерческий результат. Эти изменения ставят перед бизнесом сложные задачи выстраивания индивидуального общения с клиентами.
Редкий клиент действует в рамках схемы «узнал – пришел – купил – еще раз купил». Как правило, путь клиента с момента получения информации до покупки дольше и сложнее, с массой нюансов и тонкостей. Этот путь называется «путешествие потребителя».
Персонализация-то, что будет «продавать»
Ещё раз скажу о важности персонализации. Людям важно личное обращение, личное обслуживание, они хотят чувствовать себя единсьвенными и избранными. Персонализация должна быть во всём: в рекламе, при общении, при послепродажном обслуживании. Чем больше вы будете показывать клиентам их важность для вас, тем больше они будут работать с вами,покупать у вас.
Эффективные сотрудники могут «заболеть»
Если у вас в компании ваш эффективный сотрудник сталкивается с «мёртвыми душами», то со временем есть риск того, что он станет одним из них. Почему? Всё просто: эффективный сотрудник хочет работать и приносить пользу, но на каждом своём шагу он встркчает нежелание других работать,т.е.он каждый раз борктся с другими и пытается до них достучаться. Рано или поздно, но ему это надоест. «Зачем мне стараться, если другие ничего не делают, но точно так же, как я, получают з/п»? И в итоге он либо уйдёт, либо станет одним из тех, кто работает ради работы.