Приведу простой пример реального кейса одного из салонов красоты.
На маникюр приходит 50% всех посетителей и они «делают» 25% прибыли, на услуги парикмахеров приходит 32% и они приносят 15% прибыли, а на комплекс (маникюр+парикмахер) приходит всего 18%, но именно они приносят салону 60% прибыли.
Много клиентов на один товар/услугу не означает много прибыли. Точно так же, как о прибыли не говорит количество продаж. Всегда считайте финансовый показатель.
Хочу немного поделиться с вами идеями, которые не требуют больших затрат, но значительно повысят статус вашей компании в глазах клиентов.
Следите за публикациями и внедряйте у себя эти идеи.
Чашка кофе/чая — очень просто, но мало кто использует эту «фишку». У вас маленький кабинет, где вы предоставляете услуги маникюра/педикюра/косметологии? Или страховая компания? Или вы нотариус? Адвокат? Парикмахер? Психолог? Ателье по пошиву одежды? СТО? Автомойка?
Почему бы вам не поставить у себя кофемашину и предлагать кофе вашим клиентам. Это такая мелочь, но поверьте, они её оценят. Сколько это будет стоить для вас? Аренда кофемашины+кофе+сахар. Что вы получите? Благодарность ваших клиентов и эффект «сарафанного радио».
Как встречает клиентов охрана вашего магазина? Пронзительным взглядом с подозрениями? В некоторых магазинах охрана ведёт себя на столько открыто недружелюбно, что чувствуешь себя преступником, хотя хочешь просто купить бутылку воды.
Ещё раз скажу о важности персонализации. Людям важно личное обращение, личное обслуживание, они хотят чувствовать себя единсьвенными и избранными. Персонализация должна быть во всём: в рекламе, при общении, при послепродажном обслуживании. Чем больше вы будете показывать клиентам их важность для вас, тем больше они будут работать с вами,покупать у вас.
сли раньше портрет целевой аудитории выстраивался на основании данных: пол, возраст, доход и, возможно, увечения, то сейчас этого описания уже не достаточно.
Сегодня благодаря технологиям можно отследить поведение каждого отдельного человека, а значит, сделать маркетинговую стратегию компании персонализированной и нацеленной на измеримый коммерческий результат. Эти изменения ставят перед бизнесом сложные задачи выстраивания индивидуального общения с клиентами.
Редкий клиент действует в рамках схемы «узнал – пришел – купил – еще раз купил». Как правило, путь клиента с момента получения информации до покупки дольше и сложнее, с массой нюансов и тонкостей. Этот путь называется «путешествие потребителя».
Нужно ли внедрять клиентский сервис в небольших компаниях? Однозначно — да! Малому бизнесу очень сложно конкурировать ассортиментом и практически невозможно конкурировать ценой, поэтому построение качественного клиентского сервиса обеспечит надёжное конкурентное преимущество и позволит чувствовать себя на рынке более уверенно.
За консультацией ко мне пришёл руководитель предприятия по производству дорогой мягкой мебели. Ему нужен был ответ на очень важный вопрос: «Наши менеджеры ходят по элитным салонам мебели и предлагают размещать у них нашу продукцию. Почему нам отказывают»? Задача оказалась не из простых: качество мебели отличное, дизайн шикарный, сроки изготовления тоже радуют. Прослушала я и их колл центр, побывала на производстве, посмотрела всю цепочку customer journey… Ситуация очень странная и непонятная. Почему же не покупают? Прихожу на очередное совещание с руководителем, сидим, общаемся. И тут в кабинет врывается очень злой менеджер и со словами: «Сил моих больше нет, ухожу»! Бросает на стол папку с документами, каталогами с фото. Всё это красиво рассыпается по столу. Я смотрю на фото… Теперь у меня есть ответ, почему не покупают. Фото на столько затасканные, потрёпанные и старые, что создаётся впечатление, как будто это не крупное современное предприятие, а какой-то гараж в захалустье, где «на коленке» делают подобие мебели. Рассмотреть дизайн, да и вообще что-либо на этих фото просто невозможно. О каких продажах через салоны элитной мебели может идти речь? Да и в принципе о продажах.
Фото быстро пересняли. И процесс пошёл. Только за неделю было заключено 15 соглашений!
Вот что значат «мелочи».
Запомните, качественные фото, описания, удобный сайт ОЧЕНЬ ВАЖНЫ для ваших клиентов. Если им не нравится «картинка» — у них не возникнет желания купить.
Большинство компаний не понимают, что такое скорость и почему она так важна.
Скорость — это когда то, что ваши конкуренты делают 5 дней, ваша компания делает за 1 день. Скорость — это одно из важнейших конкурентных преимуществ, но компании не умеют с ним работать. Это «неумение» начинается с ваших сотрудников. Как много ваших специалистов выполняют поставленные им задачи раньше срока? Обычно, если дедлайн в среду вечером, сотрудники начинают выполнять его в среду утром. И начинается: пропал интернет, выключили свет, задержался на работу, прилетели срочные задачи… И по факту — дедлайн сорван. Всё это переносится и на ваших клиентов. Клиенты любят скорость. Скорость не ради скорости, а скорость, как качество вашей работы.
Если у вас в компании ваш эффективный сотрудник сталкивается с «мёртвыми душами», то со временем есть риск того, что он станет одним из них. Почему? Всё просто: эффективный сотрудник хочет работать и приносить пользу, но на каждом своём шагу он встркчает нежелание других работать,т.е.он каждый раз борктся с другими и пытается до них достучаться. Рано или поздно, но ему это надоест. «Зачем мне стараться, если другие ничего не делают, но точно так же, как я, получают з/п»? И в итоге он либо уйдёт, либо станет одним из тех, кто работает ради работы.