Несомненно одно: представления клиентов о качественном обслуживании радикально изменились. Сегодня это
определение включает удобное месторасположение, широкий ассортимент, лидерство в товарной группе и оперативность, а подчас и конкурентоспособные цены.
Но глубинная природа обслуживания осталась неизменной. Люди хотят от сотрудников компании вежливости, знания продукта, помощи и энтузиазма.
Качественный сервис – это концентрация всех ресурсов
и всех сотрудников компании на удовлетворении клиентов.
Именно всех сотрудников, а не только тех, которые непо-
средственно общаются с клиентом – лично, по телефону или
через Интернет.
Сервис – это все: продажи, складское хозяйство, достав-
ка, товарно-материальные запасы, обработка заказов, кадры,
отношения с сотрудниками, установка и монтаж, корреспонденция, выставление счетов, продажи в кредит, финансы и
бухучет, реклама и связи с общественностью, обработка данных и т. д. Элемент обслуживания есть во всем, что делает каждый сотрудник в компании, потому что в итоге любая
деятельность влияет на реальное или воспринимаемое качество продукта или услуги, приобретаемых клиентом.
