Нужно ли внедрять клиентский сервис в небольших компаниях? Однозначно — да! Малому бизнесу очень сложно конкурировать ассортиментом и практически невозможно конкурировать ценой, поэтому построение качественного клиентского сервиса обеспечит надёжное конкурентное преимущество и позволит чувствовать себя на рынке более уверенно.
Ольга Глинская
Персонализация-то, что будет «продавать»
Ещё раз скажу о важности персонализации. Людям важно личное обращение, личное обслуживание, они хотят чувствовать себя единсьвенными и избранными. Персонализация должна быть во всём: в рекламе, при общении, при послепродажном обслуживании. Чем больше вы будете показывать клиентам их важность для вас, тем больше они будут работать с вами,покупать у вас.
Подход к описанию целевой аудитории изменился
сли раньше портрет целевой аудитории выстраивался на основании данных: пол, возраст, доход и, возможно, увечения, то сейчас этого описания уже не достаточно.
Сегодня благодаря технологиям можно отследить поведение каждого отдельного человека, а значит, сделать маркетинговую стратегию компании персонализированной и нацеленной на измеримый коммерческий результат. Эти изменения ставят перед бизнесом сложные задачи выстраивания индивидуального общения с клиентами.
Редкий клиент действует в рамках схемы «узнал – пришел – купил – еще раз купил». Как правило, путь клиента с момента получения информации до покупки дольше и сложнее, с массой нюансов и тонкостей. Этот путь называется «путешествие потребителя».
Эффективные сотрудники могут «заболеть»
Если у вас в компании ваш эффективный сотрудник сталкивается с «мёртвыми душами», то со временем есть риск того, что он станет одним из них. Почему? Всё просто: эффективный сотрудник хочет работать и приносить пользу, но на каждом своём шагу он встркчает нежелание других работать,т.е.он каждый раз борктся с другими и пытается до них достучаться. Рано или поздно, но ему это надоест. «Зачем мне стараться, если другие ничего не делают, но точно так же, как я, получают з/п»? И в итоге он либо уйдёт, либо станет одним из тех, кто работает ради работы.
Предвиденные непредвиденные ситуации
В каждом бизнесе есть форс-мажор, который можно спрогнозировать. К примеру, если у вас горнолыжный курорт, самая очевидная ситуация — остановка подъёмника. Если это интернет-магазин, то возможна задержка поставки/отгрузки товара. А есть ли у вас план действий по отношению к вашим клиентам, если вознакла подобная ситуация? Как вы сможете «извиниться» перед клиентом за приченённые неудобства? Ведь если вы не монополист на рынке, то, вероятнее всего, вы потеряете клиентов. Понятно, что предвидеть всё вы не можете, но подготовиться к очевидным форс-мажорам вы должны не только сами, но и подготовить своих сотрудников,чтобы они понимали, как действовать в таких ситуациях и имели полномочия это делать.
«Мёртвые души»
Существует принцип Парето, который можно применить к коллективу вашей компании: 20% сотрудников приносят компании 80% прибыли. Остальные — либо не мотивированы, либо «просиживают штаны». Ваша задача, как руководителя, выявлять эти «мёртвые души» и переводить их либо в категорию эффективных сотрудников, либо увольнять. Ведь люди, которые не хотят работать не смогут качественно обслуживать клиентов и вы потеряете деньги не только на несовершённых сделках, но и на содержании этих сотрудников.
Руководитель компании — это мотиватор и вдохновитель
Если вы не можете мотивировать своих сотрудников, за вас это никто не сделает. Все тренинги по мотивации работают от нескольких часов до нескольких дней, но если вы хотите, чтобы сотрудники постоянно хотели выдавать лучшие результаты — вам самим нужно их мотивировать.
Возможно, вы скажете: «У меня работают самомотивированные люди». Хорошо. Но как долго они у вас проработают, если вам на них «всё равно»? Подумайте над тем, как мотивировать своих специалистов. Для кого-то стимул к хорошей работе — это его фото на доске почёта, для кого-то — премия, а для кого-то — корпоративы за границей. У каждого своя мотивация. Абсолютно самомотивированных людей нет.
А в вашей компании умеют извиняться?
Когда пошло что-то не так, как планировалось и ваш клиент слегка или не слегка не доволен, что сделаете вы и ваши сотрудники? К сожалению, в большинстве компаний, от недовольных клиентов хотят избавиться и как можно быстрее. А вот извиниться и превратить недовольного клиента в лояльного… Этим предпочитают не заморачиваться. Зачем? Ведь клиентов всегда будет нескончаемый поток…
Миссия — это ерунда, если вы не качественно обслуживаете
Вы можете потратить сотни тысяч денег и десятки дней на разработку миссии. НО! Если у вас в компании каждый сотрудник не стремиться предоставить качественный сервис и сделать так, чтобы клиент возвращался к вам за покупками снова и снова, то вся впша миссия- полная чушь. Она нужна только вам. Клиентам не нужна миссия, клиентам нужно обслуживание и товар. На сколько часто вы сами интересуетесь миссией тех компаний/салонов/магазинов, у которых что-либо покупаете?
С какой компанией вы сравниваете свою?
На кого вы равняетесь: на компании, такие же, как ваша или на лучшие компании этого рынка?