Не так давно я зашла в салон мебели, чтобы заказать домой шкаф. Время было 18:20. В 18:30 во всём салоне начали опускаться металлические решётки на окнах и гаснуть свет. Очень не приятное ощущение… И мне, если честно, захотелось уйти оттуда и больше не возвращаться, даже днём. Этот салон потерял заказ и деньги. Вы работаете так же?
Ольга Глинская
Пожалуйста, покиньте помещение
Согласитесь, не самая приятная фраза. А говорят ли её ваши сотрудники вашим клиентам? Если ваш магазин/салон/кафе/банк работает до 20:00, а клиенты «засиделись» до 19:55, будут ли ваши сотрудники просить их уйти? А если клиент позвонит в ваш интернет магазин в воскресенье или после 20:00,сможет ли он сделать покупку? Вам самим приятно, когда менеджер не отвечает на звонок, когда вы хотите что-то купить или когда вас просят уйти из заведения?
Зачем вам бизнес?
Ответьте себе честно на один простой вопрос: «Для чего вы работаете»? Если вы работаете ради работы, чтобы быть нужным, занятым и реализовать свои амбиции или вы создали бизнес для того, чтобы заработать, или много зарабатывать? Ответ на этот вопрос даст понять, нужно ли вам вообще заморачиваться с клиентским сервисом.
Все люди лгут
Нельзя стать лидером рынка, если вы не доверяете и не цените своих сотрудников и клиентов. Если вы считаете, что все люди лжецы и только хотят вас «надуть» — вы не добьётесь успеха. Просто потому, что ваши издержки на «безопасность» не позволят это сделать. Научитесь доверять. Подбирайте на работу тех, кому вы доверяете. Уважайте своих сотрудников и клиентов
Не «раздувайте» штат
Чтобы компания предоставляла качественный сервис и приносила прибыль нужно не много сотрудников, а сотрудники должны быть высокой квалификации, мотивации и с соответствующими личностными качествами. Сервис и прибыль обеспечивает не большой коллектив, а высокоэффективные специалисты. Не «раздувайте» свой штат, вкладывайте свои бюджеты грамотно.
Вы занимаетесь не продажами
Вы и ваша компания занимаетесь не продажами, вы занимаетесь обслуживанием клиентов. Не важно, какой у вас бизнес: банк, интернет-магазин или производство чего-либо. Вы занимаетесь обслуживанием клиентов. Очень не многие предприниматели понимают это.
Ваш клиент — конкретная личность, без абстрактного описания
Если вы продаёте одному конкретному человеку и обслуживаете именно его — вы успешны
.
Если это абстрактная аудитория — деньги улетят в трубу. Вы должны понимать, кто ваш покупатель, что ему нужно. Это не просто описание: м/ж, 25-45 лет, достаток выше среднего. Это понимание его интересов, страхов и желаний.
Никогда не заказывайте маркетинговые исследования
Маркетинговые исследования — это обман, который придумали маркетологи для своего заработка.
Вот простой пример. Мы провели исследование: что важно для клиента при выборе мыла и получили вот такие результаты:
43% обращают внимание на бренд (знаком или не знаком), 32% на цену, 25% на рекомендации друзей.
В исследовании приняло участие 10 человек: мои друзья и коллеги.
Какое отношение они имеют к вашим покупателям? Где гарантия того, что ваше маркетинговое исследование не будет таким же? Что опросят именно ваших
потенциальных и существующих клиентов?
Сэкономьте свои деньги — опросите своих клиентов сами.
Ваши клиенты хотят быть лучше
Задача компании и рекламы: понимая и опираясь на реальную жизнь клиентов предлагать им нечто, о чем они мечтают. Вам нужно понимать чем живут ваши клиенты, чего хотят и к чему стремятся и ваш сервис должен «поднимать» их над реальной жизнью, давать им больше. Вот это ощущение «особенности и избранности» будет удерживать их в вашей компании.
Как найти хорошего менеджера по продажам?
Интересный вопрос задали мне в Сторис. Чтобы найти хорошего именно для вашего бизнеса менеджера по продажам, нужно понимать из чего этот «хороший» состоит. Вы должны сами чётко понимать, каким должен быть ваш менеджер:
- Пол, возраст, образование.
- Личные качества.
- Профессионыльные качества.
И кандидатов лучше рассматривать именно в такой последовательности. Почему? Есть бизнесы, где клиентам комфортнее общаться с девушками-консультантами, а есть, где больше доверяют мужчинам. Личные качества занимают второе место, т.к.каким бы профессионалом не был ваш менеджер, если вам и вашим коллегам не комфортно с ним работать — не ждите высоких результатов. По поводу профессиональных качеств тоже не всё так просто. Даже самого крутого специалиста по продажам нужно обучать специфике вашего бизнеса и повышать его квалификацию, чтобы он чувствовал своё рост.
Поэтому понятие «хороший» менеджер для каждого бизнеса и каждой компании своё. Начните с того, что составьте чёткий список требований к кандидатам, но не забывайте, что всех нужно обучать и «хорошим» менеджер станет спустя время работы в вашей компании.