Компания охотно
выделяет средства на профессиональную разработку и реализацию стратегии сервиса.
Достаточное финансирование
Ольга Глинская
Приверженность руководства.
Это главная предпосылка для успеха программы повышения уровня обслуживания. Не надо прибегать к громким рекламным лозун-
гам, проповедующим обслуживание клиентов в стиле «Мы
вас любим», если высшее руководство не верит в индивидуальный подход к каждому клиенту и качественный сервис столь же искренне и сильно, как в семейные ценности или прибыль. Все слова и поступки топ-менеджеров должны свидетельствовать об их приверженности заяв-
ленному принципу. За многие годы работы в
области обучения обслуживанию я до сих сталкиваюсь с обслуживанию пустымисловами.
Вы недооцениваете роль клиентского сервиса
Одна из главных проблем заключается в том, что руководители не желают рассматривать обслуживание клиентов как
маркетинговую стратегию. Многие склонны считать его чем-то вроде послепродажного обслуживания, относящегося к
совершённой сделке, а не к будущим продажам.
Но сейчас становится всё более очевидным то, что для многих компаний
повышение качества сервиса является более эффективным инструментом увеличения объема продаж и прибыли,
чем маркетинг, продвижение или реклама. И я уверена,
что в компаниях, где разработаны продуманные, грамотные
стратегии работы с клиентами, это направление деятельности приносит больше чистой прибыли, чем научные исследования и разработки, внедрение новых продуктов и оборудования, широкий ассортимент, продажа в кредит и любые
другие стратегии.
Постоянные клиенты = постоянный доход
Согласно исследованию Американской ассоциации менеджмента (American Management Association), постоянные клиенты, которые покупают у вас
снова и снова, потому что им нравится обслуживание, обеспечивают в среднем 65 % оборота компании.
Клиентский сервис это продажа
К сожалению, не во всех компаниях понимают, что обслуживание клиентов – это, по сути, продажи. Почему? Да потому, что хорошее обслуживание заставит клиента приходить к вам чаще и покупать у вас больше.
Почему клиентский сервис так важен?
Сегодня, в условиях жесткой рыночной
конкуренции, решающим фактором для
долгосрочного процветания компании становятся
прочные доверительные отношения с клиентами.
Качественное обслуживание клиентов – не
только одно из конкурентных преимуществ,
во многих сферах деятельности это стало
единственным конкурентным преимуществом.
Качество обслуживания – новый стандарт, по
которому клиенты судят о качестве продукта. Именно клиентский сервис может быть основой стратегии вашей компании.
Как расширить рынок?
Я достаточно часто сталкиваюсь с таким вопросам. Так как же расширить рынок? Существует несколько способов:
За счет новых пользователей
За счёт увеличения увеличения частоты использования и новых использований (но ни в коем случае не в ущерб качеству)
За счет новых продуктов.
Пример базовой стратегии
Базовая стратегия компании-это утверждённые способы достичь своих целей. К примеру, компания ставит перед собой цель-стать лидером рынка. Тогда базовая стратегия может строиться на использование новейших технологий или на улучшение обслуживания, или на более высоком качестве продукции. Базовая стратегия использует преимущества ключевых умений
Конфликт целей
Разрабатываются долгосрочные маркетинговые цели (к чему компания стремится) и краткосрочные цели (что нужно сделать, чтобы достичь и долгосрочных целей). Обычно, долгосрочной целью компании является- занять лидирующее положение на рынке, А краткосрочной-максимизация прибыли. Однако, эти две цели становятся в конфликт друг с другом. И самый большой парадокс заключается в том, что работу маркетолога оценивают по годовым, а не долгосрочным результатом работы. Следовательно, они, скорее всего, займутся достижением краткосрочных целей-получением прибыли, не будут работать над созданием более прочного положения на рынке.
Базовая стратегия
В основе базовой стратегии лежит определение ключевых факторов успеха (ещё иногда их называют критическими факторами успеха) . Это те факторы, которые критичные для функционирования компании. Обычно их определяют сравнивая успешные и убыточные компании конкурентов. После того, как компания определила свои умения, рыночные возможности и угрозы, ключевые факторы успеха в своей отрасли и роль конкретных продуктов в общем портфеле компании, необходимо установить свои маркетинговые цели.