Обслуживание уровня «сойдёт и так» не принесет успеха. Это факт. Когда дело доходит до предоставления услуг, у вас нет выбора: вы должны либо улучшать обслуживание, либо закрывать лавочку. Качественный сервис, качественное обслуживание — это та фишка, которая может вывести ваш бизнес на новый уровень, то, что может сделать вас лидером. Посмотрите вокруг, проанализируйте свою целевую аудиторию, поймите, что для них важно в предоставлении вами ваших услуг.
Ольга Глинская
Умейте слышать своих клиентов
Определите, на какие моменты стоит обращать внимание в первую очередь и какие вопросы по контролю качества своей работы стоит задавать клиентам. Например, если у вас такси, то естественно, скорость с которой перезвонит ваш оператор крайне важна. Если у вас бизнес — доставка питьевой воды, то пунктуальность приезда грузчика с водой является ключевым моментом. Если у вас пошив одежды, то для клиента крайне важно чтобы ваши швеи были настолько профессиональными, чтобы человеку не пришлось каждый день ездить на примерку.
Процесс передачи ценности
К нему относится процесс предоставления услуг, управление отношениями с клиентами, коммуникация с ними.
Процесс создания ценности
Здесь анализируются и разрабатывается стратегия закупок, планируются новые продукты и услуги, проектируются каналы распределения и выбираются стратегические партнеры. В конечном счёте, разрабатывается предложение.
Процесс определения ценности
Здесь нужно изучить запросы и предпочтения клиентов, характер покупок и использования продукции, оценить ресурсы, которыми вы располагаете.
Немного о процессах
Давайте рассмотрим три основных процесса, которые важны при построении долгосрочной маркетинговой стратегии.
Сложная задача
Сейчас перед вами стоит реальная сложная задача: уйти от маркетинга только на словах и заняться делом, тем, что приносит устойчивая долгосрочное конкурентное преимущество, что будет приносить прибыль и поднимет ценность для ваших клиентов. Справиться с этой задачей можно при участии отдела маркетинга или без него, но для этого однозначно нужно будет разработать маркетинговую стратегию на основании глубокого анализа рынка и ваших клиентов. Успех зависит от того, сможете ли вы понять запросы ваших клиентов и правильно на них отреагировать.
Устойчивая стратегия
По названию понятно, что компания, принявшая эту стратегию, добивается устойчивых результатов работы на долгое время за счет создания особых ценностей для клиентов и построения долгосрочных отношений с ними.
Рациональная стратегия
Некоторые компании добиваются краткосрочных результатов за счет создания новых продуктов более высокого качества или значительно более дешевых, чем у конкурентов. Ярким примером таких стратегий являются технические новинки (гаджеты) . Такие стратегии имеют слабое место: они не дают устойчивого конкурентного преимущества.
Радикальная стратегия
Компании могут добиться впечатляющих результатов, роста прибыли и продаж, но поскольку они не работают над созданием ценности для клиентов, не имеют долгосрочной перспективы.