В кругу так называемых «классических продажников» можно услышать фразу: «Клиент-Бог», «Желание Клиента-Закон»! А что же всё-таки такое — Клиент? Какой он?
Клиенты бывают разные: нервные, спокойные, пофигисты.. И взаимоотношения с ними тоже разные. Вот, например, как общаться с нервным? Его ничего не устраивает, он всем недоволен, раздражителен…. Давай рассмотрим 2 варианта общения и того, к чему оно приведёт.
Общаться можно так:
Продажник:
Добрый день, как у Вас дела?
Нервный:
У меня всё плохо! Товара нет! Звонков нет! Заказов нет! Продукция некачественная! Поставка сорвалась! Клиенты не приходят! За что я Вам деньги плачу???
(Очень знакомо, правда?)
Продажник (оправдываясь)
Ну, понимаете, не сезон (не тот бюджет, «тяжёлый» продукт, перебои с поставкой и т.д.)
Нервный:
Всё, не хочу с Вами сотрудничать! Вы ничего не делаете!
(Варианты фраз могут быть разные, но смысл один)
Итог ясен сразу, ну, если не сразу, то через пару таких звонков и разговоров точно. Либо ты попадёшь в психушку, либо Клиент (чего доброго) подаст в Суд или будет кричать на каждом углу о том, какая твоя компания плохая и ненадёжная (а такие люди, как правило, очень любят «сарафанное радио»)
А можно общаться и так:
Продажник: (с улыбкой)
Добрый день, Марфа Васильевна, рады сообщить о повышении посещаемости сайта (о новой БЕСПЛАТНОЙ услуге, о новых надёжных и проверенных поставщиках, о заключении Договра с новой курьерской службой, о новых дополнительных ВЫСОКОКВАЛИФИЦИРОВАННЫХ людях, которые будут работать ТОЛЬКО над её проектом…)
Нервный: (ворча)
Вот, у Вас снова что-то происходит, а у меня продаж нет (звонков, поклонников )
Продажник: (уверенно)
Мы усиленно работаем над Вашим проектом, ищем возможные дополнительные инструменты, варианты расширения ассортимента и т.д.
Нервный (ворча):
Ну хорошо, работайте! И улучшайте показатели, т.к. это не результат.
Продажник: (с ужё большей улыбкой, но, ни в коем случае, не зловещщей, особенно на фразе «Хорошего дня»)
Да, конечно, хорошего дня.
Как видно из примера, практически весь разговор зависит от первой фразы Продажника. Поэтому наблюдай и главное, старайся понять своего клиента, его тип. Определив это можно наметить и спрогнозировать дальнейшие отношения с клиентом.
А какие отношения с клиентом могут быть? Хм… достаточно пикантный момент, т.к. отношения могут быть разные. Вот некоторые, более — менее основные, «Бизнес» (Типа выставили счёт – оплатили). «Дружеские» (попили чай, выставили счёт, поговорили о рыбалке, детях, погоде, сходили друг к другу на день Рождения), «Семейные» (ну, тут всё понятно), «Любовные» (ещё понятнее) и т.д.
Какие лучше всего? Ответ простой – «Смотря для чего». Всё зависит от того, что вы хотите друг от друга, что ищете и хотите получить от общения. Клиент – точно такой же человек, как и ты и ему тоже бывает грустно и одиноко или его кто-то разозлил/развеселил и поделится ли он этим состоянием с тобой зависит только от тебя и от ваших взаимоотношений. Отсюда и ещё один ответ на вопрос «Зачем нужен Клиент?». Роль «Кошелька», «Друга» или «Любовника»/»Собутыльника»/»Родственника» выбираешь ты, а принять это или нет – Клиент.
Главное помни, самое дорогое и ценное в ваших отношениях – Доверие, потерять которое очень легко и потеряв или ставя его под сомнение ты отдаляешься от Клиента, человека от которого зависит твой Бизнес, т.к. Бизнес – это люди.
Давай рассмотрим ещё один момент.
Представим такую ситуацию, у тебя появились Клиенты, бюджеты, доходы, а тебе это не надо. Зачем? Тебя и так всё устраивало, а тут ещё эти назойливые люди, которые хотят способствовать развитию твоего бизнеса. И, естественно, закрадываются мысли о том, как бы быстрее от них избавиться. Очень просто: нарушай «Заповеди менеджера по работе с Клиентами», а нарушив хотя бы одну, ты поставишь под вопрос и всё ваше сотрудничество. Чтобы ты точно знал, что делать, привожу пример этих «Заповедей»:
1. «Непредвиденные расходы» — то, что ты должен предвидеть в первую очередь.
2. Сроки исполнения — то, что знаете только ты и клиент. Остальные отделы должны быть уверены, что времени почти не осталось. Конечно, они как всегда не уложатся, но к реальным срокам должны успеть.
3. Для клиента твоя компания — это ты, и именно тебе отвечать за ошибки всего коллектива. Поэтому в твоих интересах проконтролировать, чтобы ошибок не было. Ни у кого.
4. Прежде чем приступать к производству чего-либо, перенеси часть ответственности на клиента — утверди с ним макеты, образцы и цветопробы.
5. Не забывай ставить в копию стратегически важных писем своё руководство. Ему же тоже интересно.
6. Любая договорённость с клиентом должна при необходимости найтись в переписке или контракте. На словах можно обмениваться только комплиментами.
7. Клиент, не смотря ни на что, — тоже человек и может ошибаться. Да что уж там, даже ты, эталон профессионального менеджера, не безгрешен. Проверь информацию, поступившую от клиента, и наберись смелости отдать на проверку плоды своего труда.
8. При работе с любыми текстовыми файлами особое внимание уделяй правильной орфографии и пунктуации. Грамотно построенные предложения в переписке с клиентом, идеальные тексты буклетов и листовок — залог хорошего впечатления о тебе и агентстве в целом. Дополнение: планируй в бюджете работу корректора, который в любом случае лучше тебя знает этот сложный, но могучий русский язык.
9. Клиент всегда прав и твоя задача как менеджера по работе с ним — сделать всё, что в твоих физических и моральных силах, чтобы он был доволен работой агентства. Поэтому вся эта работа должна быть сделана в утверждённые сроки и согласно требованиям, даже если сроки — «нужно было ещё вчера», а цель — провести проект на Альфе-центавре, т. е. не только ты сам, но и клиент не знает, где это и зачем это нужно.
10. Хороший менеджер по работе с клиентами — это человек-оркестр, который обязан разбираться во всех этапах реализации проекта лучше всех, т. е. быть одновременно дизайнером, проджектом, региональщиком, персональщиком, производственником, копирайтером, корректором, бухгалтером, курьером и даже руководителем.
Вот и всё, исповедь окончена, выводы сделаны.
