Должен содержать:
– активные действия по изучению потребностей и запросов клиентов;
– персонал, обученный и мотивированный на удовлетворение этих потребностей и запросов;
– эффективный контроль исполнения, в том числе наличие обратной связи с клиентами, т. е. оценку качества сервиса.