У каждого сотрудника свой взгляд на свою деятельность, несмотря на то что все они работают в одной организации. Они совершенно по-разному относятся к работе, у них различные представления о своей роли в процессе производства и обслуживании Клиентов компании. Задача руководства: обеспечить общее видение работы, общие цели и общие принципы. Чтобы все «говорили на одном языке». Только после этого можно надеяться на то, что обслуживание Клиентов будет соответствовать той Стратегии, которая есть в компании.
