Не надо пытаться создать у клиентов ожидания, которые существенно расходятся с реальностью.
Согласование стратегии сервиса с ожиданиями клиентов, по сути, похоже на позиционирование компании или продукта на рынке. Позиционирование сервиса начинается с четырех исходных данных:
● целевые сегменты;
● ожидания клиентов внутри этих сегментов;
● стратегия, позволяющая превзойти эти ожидания;
● ожидания в отношении уровня сервиса, которые уже
созданы у ваших клиентов конкурентами. Цель – превзойти
эти ожидания.
