Клиентский сервис

Вы и ваша компания занимаетесь не продажами, вы занимаетесь обслуживанием клиентов. Не важно, какой у вас бизнес: банк, интернет-магазин или производство чего-либо. Вы занимаетесь обслуживанием клиентов. Очень не многие предприниматели понимают это.

Молодой человек решил сделать подарок своей девушке — золотое кольцо. Пришёл в ювелирный магазин и выбрал изделие. Но, как это обычно бывает, был страх не угадать размер. Продавец-консультант сказал, что у них в магазине можно будет обменять кольцо на это же кольцо нужного размера, если купленное не подойдёт. Кольцо было велико и пара поехала поменять размер. В итоге оказалось, что разницу в стоимости колец (меньший размер стоил дешевле на 10$) магазин не возвращает и на эту сумму можно выбрать себе ещё какое-то изделие. Хороший замысел? Да. Но вот проблема в том, что пара об этом нюансе не знала, т.к. продавец об этом полностью не рассказал, а быстро выбрать «что-то ещё» в ювелирном магазине, да ещё и на 10$ оказалось невыполнимой задачей, т.к.таких цен в этом магазине не было. И пришлось им доплатить ещё некоторую сумму, чтобы купить ещё одно изделие. Впечатление от магазина осталось не самое приятное, хотя задумка обмена была отличной.

Желая заполучить клиента, компании часто много обещают, а потом это не предоставляют или предоставляют, но не то и не так, как ожидал клиент. Естественно, клиент не просто разочаровывается, он остаётся недовольным.
Лучше всего обещать немного меньше, чем вы можете сделать, тогда у вас есть возможность приятно удивить вашего клиента, сделав больше обещанного.

Если вы претендуете название Лучшей компании- будьте готовы работать 24 часа в сутки 365 дней в году. Быть лучшими — это работа, которая требует максимальной отдачи. Как вы можете быть лучше всех, если вы заставляемте ваших клиентов приспосабливаться к вашему расписанию?

Вашим сотрудникам должно быть удобно предоставилять качественный сервис. Что это значит? Это значит уменьшение бюрократии в Вашей компании и ускорение принятия решей по вертикали и горизрнтали менеджмента.

Поверьте, ценную информацию о том, что думают ваши клиенты, можно получить от своих сотрудников. Рядовые сотрудники очень точно оценивают общий уровень сервиса.

Эта информация весьма полезна, но ее нельзя рассматривать
как альтернативу данным, полученным непосредственно от клиентов. Она должна дополнять эти данные.

Опросы необходимы. Но беда в том, что многие руководители платят за опросы и игнорируют их результаты, если те не укладываются в их представления о том, что они должны узнать.

Другая проблема связана со способом проведения таких
опросов, например, когда клиенту предлагают самому заполнить карточку отзыва или позвонить по бесплатной телефонной линии. Ещё один метод, о котором я уже писала: звонки в неудобное для клиента время.

Вам нужно найти тот способ опросов, который подходит именно вашей целевой аудитории.

Сервисный план должен быть обязательной частью любого нового маркетингового плана. Никогда не выводите на рынок новый продукт, пока не продумаете и не протестируете сопровождающее его обслуживание. Сервис – это не дополнение. Это неотъемлемая составляющая маркетингового плана.

Каждая компания, которая приобретает другую, должна
продумать, как она будет обслуживать новых клиентов, и выделить в бюджете деньги на эти цели одновременно с подготовкой финансового и операционного планов. Но зачастую происходит так: компания тратит миллионы на новый корпоративный стиль, новые униформы и вывески, но ни копейки на обслуживание клиентов – тех, от кого зависит ее финансовый успех или поражение.

Сервиса недостаточно или не тот сервис – и клиенты
будут внимательнее прислушиваться к рекламным заявлениям конкурентов. Сервиса слишком много, пусть даже такого, как они хотят, – и компания не укладывается в ценовые рамки и в конце года не может свести концы с концами.

Слабое место большинства компаний – отсутствие у высшего руководства стратегии обслуживания клиентов. Топ- менеджеры никак не могут осознать стратегические возможности, которые дает сервис как инструмент, позволяющий
завоевать долю рынка и стать его лидером. Топ-менеджеры звезд сервиса ежедневно доказывают это на практике, а финансовые показатели этих компаний – ярчайшее тому подтверждение.