Клиентский сервис

Несомненно одно: представления клиентов о качественном обслуживании радикально изменились. Сегодня это
определение включает удобное месторасположение, широкий ассортимент, лидерство в товарной группе и оперативность, а подчас и конкурентоспособные цены.
Но глубинная природа обслуживания осталась неизменной. Люди хотят от сотрудников компании вежливости, знания продукта, помощи и энтузиазма.
Качественный сервис – это концентрация всех ресурсов
и всех сотрудников компании на удовлетворении клиентов.
Именно всех сотрудников, а не только тех, которые непо-
средственно общаются с клиентом – лично, по телефону или
через Интернет.
Сервис – это все: продажи, складское хозяйство, достав-
ка, товарно-материальные запасы, обработка заказов, кадры,
отношения с сотрудниками, установка и монтаж, корреспонденция, выставление счетов, продажи в кредит, финансы и
бухучет, реклама и связи с общественностью, обработка данных и т. д. Элемент обслуживания есть во всем, что делает каждый сотрудник в компании, потому что в итоге любая
деятельность влияет на реальное или воспринимаемое качество продукта или услуги, приобретаемых клиентом.

Сервис – ваш спасательный круг,если ваш продукт абсолютно ничем не лучше, чем у конкурентов.

К сожалению, многими компаниями управляют «фанаты цифр», которые не понимают ценности постоянных клиентов. А ведь клиенты приходят в компанию годами, да ещё и рассказывают своим друзьям, как с вами приятно иметь дело.
Но самая большая опасность скрывается в убеждении, что на место одного отказавшегося клиента прийдёт 10 новых. Это абсолютно не так! На всех рынках ограниченое число клиентов и потерять хотя бы одного — достаточно критично даже если у вас их сотни тысяч.

Если в компании начинают понимать, что клиенты –тоже
люди, и качеству обслуживания начинают уделять не меньше
внимания, чем финансовым расчетам, это означает, что компания на верном пути к созданию устойчивого конкурентного преимущества и доминированию на рынке. На пути, который приносит деньги.

Да, как ни странно это звучит, но у вашей компании клиенты будут покупать не ваш товар, а ваш сервис. И поверьте, клиенты будут готовы платить за него гораздо больше.

Это главная предпосылка для успеха программы повышения уровня обслуживания. Не надо прибегать к громким рекламным лозун-
гам, проповедующим обслуживание клиентов в стиле «Мы
вас любим», если высшее руководство не верит в индивидуальный подход к каждому клиенту и качественный сервис столь же искренне и сильно, как в семейные ценности или прибыль. Все слова и поступки топ-менеджеров должны свидетельствовать об их приверженности заяв-
ленному принципу. За многие годы работы в
области обучения обслуживанию я до сих сталкиваюсь с обслуживанию пустымисловами.

Одна из главных проблем заключается в том, что руководители не желают рассматривать обслуживание клиентов как
маркетинговую стратегию. Многие склонны считать его чем-то вроде послепродажного обслуживания, относящегося к
совершённой сделке, а не к будущим продажам.
Но сейчас становится всё более очевидным то, что для многих компаний
повышение качества сервиса является более эффективным инструментом увеличения объема продаж и прибыли,
чем маркетинг, продвижение или реклама. И я уверена,
что в компаниях, где разработаны продуманные, грамотные
стратегии работы с клиентами, это направление деятельности приносит больше чистой прибыли, чем научные исследования и разработки, внедрение новых продуктов и оборудования, широкий ассортимент, продажа в кредит и любые
другие стратегии.

Согласно исследованию Американской ассоциации менеджмента (American Management Association), постоянные клиенты, которые покупают у вас
снова и снова, потому что им нравится обслуживание, обеспечивают в среднем 65 % оборота компании.

К сожалению, не во всех компаниях понимают, что обслуживание клиентов – это, по сути, продажи. Почему? Да потому, что хорошее обслуживание заставит клиента приходить к вам чаще и покупать у вас больше.