В различных компаниях мы сталкиваемся с одной и той же проблемой: логисты-оперативники – не лучшие коммуникаторы с клиентом. Примерно 90% сотрудников, будучи профессионалами своего дела, отлично общаются с водителями, менеджментом порта или железной дороги – но звонок клиента оказывается для них сложнейшим испытанием. Однозначно назвать доминирующий мотив такого поведения сложно – во многом он связан с индивидуальными характеристиками человека – это и неготовность принимать решение в ситуации, когда вопрос частично выходит за пределы компетенции, и потребность в более длительном времени для принятия решения, и опасение сказать «не так», и отсутствие коммуникационных навыков, и другие причины.
Как бы там ни было, мы понимаем, что нужно работать с персоналом. Ведь что означает звонок клиента? Он хочет, чтобы решили возникшие проблемы, ответили на важные вопросы, предложили нестандартное решение. Отказываясь от общения с клиентом, вы разочаровываете его и вселяете сомнение в правильности выбора партнера – вашей компании. Поэтому необходимо развивать и поддерживать корпоративную культуру мышления в позитивном ключе, чтобы каждый сотрудник, которому предстоит общаться с клиентом, чувствовал себя уверенно и понимал, как действовать: принимать решение самостоятельно, проконсультироваться с коллегами, переключить контакт на другую службу. Но ни в коем случае не избегать коммуникаций и не оставлять обращение клиента без ответа.
Общение с клиентом в сфере логистики
