Разработайте и внедрите систему регулярного сбора информации от клиентов для оценки качества сервиса.
Определите:
● время, которое требуется для решения типичных про-
блем;
● легкость доступа к компании и ее услугам;
● качество работы персонала;
● степень удовлетворенности клиента предпринятыми
действиями;
● насколько трудно клиенту привлечь внимание персона-
ла и добиться реакции;
● насколько точной, полной и эффективной была эта реакция
Разбейте каждый указанный ранее параметр сервиса на составные части. Например, «легкость доступа», с точки зрения клиента, может включать: возможность дозвониться с первого раза; необходимость ждать у телефона; время ожидания ответа; знание номера, по которому нужно позвонить, чтобы получить желаемую услугу; доступность услуги, когда она необходима, – включая вечера и выходные дни; обслуживание первым сотрудником, с которым связался клиент (или он общается с несколькими сотрудниками).
Вот несколько принципов, которые помогут при разработке Сервисного плана.