Стратегии

Опишите своих клиентов с точки зрения их потребностей и запросов. Если вы не знаете, кто ваши клиенты и какие у них потребности, поверьте, удовлетворить их вам будет весьма непросто. Соберите информацию, необходимую для постановки конкретных задач, например определите средний доход на клиента и целевую долю рынка.

При разработке плана ответьте на следующие вопросы:

● Чего хотят ваши клиенты и что им нужно?
● Какие услуги мы можем предложить клиентам, которых нет у конкурентов?
● Как можно улучшить существующее обслуживание?
● Как можно эффективнее информировать клиентов о
доступном обслуживании? (Самый превосходный сервис абсолютно бесполезен, если клиент не знает о нем или не замечает его).

Сэм Уолтон, основатель Wal-Mart, крупнейшей в мире
розничной сети и одной из крупнейших компаний, создал подлинный эталон сервиса. Немного находилось компаний, готовых состязаться с Wal-Mart в качестве обслуживания клиентов. Сэм Уолтон был самым богатым человеком в мире.

Почему другие предприниматели не пытаются повторить эту
стратегию?

В последние годы Wal-Mart забыла про свою стратегию
сервиса, которая служила фундаментом ее бизнеса и формулой успеха. Результат был закономерен: значительное снижение стоимости компании (более чем на 90 млрд долл.) и потеря репутации бренда. Сегодня Wal-Mart делает ставку только на цены.

Теперь, когда компания определила, что важно для ее клиентов, и разобралась с недостатками существующего сервиса, она готова к разработке Сервисного плана.

В основе Сервисного плана должна лежать четкая стратегия обслуживания клиентов. Стратегия должна содержать ясное видение корпоративных целей, связанных с обслуживанием клиентов, плюс продуманный, логичный, проработанный план достижения этих целей. Все части этой мозаики должны быть на месте.

Кроме того, стратегия должна включать характеристику клиентской базы, оценку клиентами различных аспектов сервиса, оценку затрат на повышение уровня удовлетворенности клиентов и прогноз роста прибыли. Без такой стратегии трудно разработать концепцию сервиса, которая сплотит
ваших людей… или предотвратить разрыв между корпоративной стратегией и реальным обслуживанием клиентов, или разработать методы оценки работы ваших сотрудников и воспринимаемого качества сервиса.

Иными словами, без стратегии вы не сможете двигаться
дальше. Разработав стратегию, вы сможете определить оптимальный набор различных составляющих сервиса и оптимальный уровень обслуживания для разных категорий клиентов.

Каждый сотрудник должен понимать, что его работа влияет на восприятие клиентом качества сервиса. Неважно, как далеко находится он от «линии фронта» и непосредственного общения с клиентами.

Немаловажным является тесное взаимодействие между отделами. Чтобы все сотрудники стремились к общей цели –
предложить клиентам высококачественные продукты и, как
следствие, завоевать их лояльность. Разные подразделения
помогают друг другу, а не тянут одеяло на себя.

Сотрудники тщательно обучаются тому,
как реализовать стратегию сервиса, отвечающую конкретным нуждам и запросам ваших клиентов. К сожалению, компании обычно пренебре-
гают обучением своих сотрудников искусству обслуживать
клиентов, хотя именно этот подход мог бы больше отразиться на прибыли, чем все остальные усилия.

Сервис улучшается настолько, что клиенты замечают это и,
как следствие, считают, будто качество продукта также улучшилось. Обслуживание клиентов в вашей компании должно стать заметно лучше, чем у
конкурентов.

Компания охотно
выделяет средства на профессиональную разработку и реализацию стратегии сервиса.

Я достаточно часто сталкиваюсь с таким вопросам. Так как же расширить рынок? Существует несколько способов:
За счет новых пользователей
За счёт увеличения увеличения частоты использования и новых использований (но ни в коем случае не в ущерб качеству)
За счет новых продуктов.