Виды клиентского сервиса

Б🔺Базовый сервис
Услуга без дополнительных опций, которая необходима клиенту. Например, услуга перелета. Вы покупаете билет, вас доставляют из точки А в точку Б, это базовый сервис. Ряд лоукостеров предоставляет такой сервис. Ничего, кроме полета. Вы не ждете привычного питания в полете, вам не дают возможность выбрать место, вам не позволяют взять с собой багаж. Зато вы можете очень дешево долететь до нужного места.

О🔺Ожидаемый сервис
Услуга с ожидаемым набором опций, при котором клиент получает необходимый сервис, но недостаточный, чтобы выделить компанию из ряда других. Возьмем тот же сервис перелетов. Дополним его всеми типовыми сервисами, что вы встречаете во многих компаниях: возможность выбрать место, питание во время полета, багаж до 10 кг. Если вы получили сервис аналогичный другим компаниям вы будуте довольны, если все прошло успешно, но для вас эта компания будет одной из многих.

П🔺Превосходный сервис
Вид сервиса дополняющий ожидаемый, но здесь требуются усилия и желание сделать клиенту приятно. Клиентом искренне интересуются и стараются помочь. Сервис имеет дополнительные услуги и опции, которые выделяют компанию из аналогичных. Представьте, когда во время рейса вы захотели поспать стюардесса принесла вам подушку и одеяло. Вы не просили, а она сделала и еще помогла удобно разместиться. А когда вы проснулись, вам принесли чашечку ароматного кофе, хотя вы не просили. Приятно?

В🔺Вдохновляющий сервис
В данном сервисе присутствуют чувства и эмоции, желание и расширенные возможности. Данный уровень дарит клиенту воодушевление и заряд. После такого сервиса хочется всем рассказать о произошедшем, поделиться опытом.
Вдохновляющий сервис это сервис, после оказания которого клиент настолько восхищен и воодушевлен, что у него подъем сил, он готов рекомендовать и рассказывать про произошедшее.
Вдохновляющий сервис — удивительный сервис, восхищающий клиента, дающий прилив сил и эмоций, значительно превышающий ожидания.
Вдохновляющий сервис происходит на стыке клиентоориентированности и процессов. Бывает, что сами сотрудники проявляют инициативу и помогают клиентам в решении их вопросов и это замечательно. Однако иногда необходимо эти ситуации проектировать и создавать, а затем обучать предоставлять такой сервис.
Вы прекрасно понимаете, что получив вдохновляющий сервис клиент захочет рассказать и поделиться им и останется с вами навсегда!
Возьмем тот же сервис авиаперевозок. Представьте ситуацию, вы приезжаете на рейс, а вас не пропускают, так как ваше место занято. В этом нет вашей вины, это ошибка авиаперевозчика. Что может произойти в этом случае? В обычной ситуации – компания приносит извинения, предлагает вернуть деньги за билет и предложит приобрести новый билет на ближайшие рейсы, если они есть.
А теперь давайте пофантазируем. А могло быть так, что компания не стала устраивать длительные процедуры с возвратом денег и перекладывать на вас проблему покупки билетов, вам предложили воспользоваться перелетом на частном лайнере, который улетал в тот же город в ближайшего время. Уровень сервиса этого лайнера – вип, но для того, чтобы загладить ошибку для вас сделали исключение и вы полетели в компании других высокопоставленных персон.
Считаете невозможно? Почему нет. Возможно все! Если компании важно сохранить и удержать клиента, она будет делать невероятные вещи.
Как вы думаете, клиент запомнит ошибку или то, что с ним произошо? Останется ли клиент фанатом этой авиакомпании?