Сервиса недостаточно или не тот сервис – и клиенты
будут внимательнее прислушиваться к рекламным заявлениям конкурентов. Сервиса слишком много, пусть даже такого, как они хотят, – и компания не укладывается в ценовые рамки и в конце года не может свести концы с концами.
Слабое место большинства компаний – отсутствие у высшего руководства стратегии обслуживания клиентов. Топ- менеджеры никак не могут осознать стратегические возможности, которые дает сервис как инструмент, позволяющий
завоевать долю рынка и стать его лидером. Топ-менеджеры звезд сервиса ежедневно доказывают это на практике, а финансовые показатели этих компаний – ярчайшее тому подтверждение.
