На сегодняшний момент большинство салонов предлагает приблизительно одни и те же услуги в одной и той же ценовой категории. Сервис в салоне красоты – это тот параметр, который дает возможность отличать их друг от друга. Стабильное качество сервиса, которое отвечает плану салона и его классу, можно назвать основным конкурентным преимуществом. Если сервис салона красоты будет предусматривать разработку и введение стандартов обслуживания клиентов, то в итоге будет сформирован высокий уровень сервиса.
Стандарты непременно должны отражать:
Момент встречи клиента и его записи на услугу,
Алгоритмы оказания услуг,
Момент завершения обслуживания и процедуру расчета,
Способы и схемы получения обратной связи от клиента,
Процесс осуществления записи на повторную процедуру.
Не менее значимо, чтобы в салоне красоты существовали схемы работы с жалобами (рекламациями) клиентов.
Причем любой работник должен быть ознакомлен с этим алгоритмом, и, если жалоба получена, он должен уметь работать с ней. Этапы работы и модели поведения сотрудника в таких ситуациях следует предусмотреть и записать в стандарт. Сотрудник должен уметь реагировать на:
Устную жалобу,
Письменную рекламацию из книги жалоб и предложений,
Отрицательный отзыв в соцсетях.