Так называемое «сарафанное радио» для одних компаний является источником прибыли, а для других — убытка. Почему?
В ходе исследования компания TARP установила, что клиент, которого хорошо обслужили при покупке недорогого товара или услуги, рассказывает об этом в среднем 5 людям. Но об отрицательном опыте клиент рассказывает в среднем 9–10 людям. Т.е. каждый недовольный клиент — это в будущем недополученная прибыль.
