Молодой человек решил сделать подарок своей девушке — золотое кольцо. Пришёл в ювелирный магазин и выбрал изделие. Но, как это обычно бывает, был страх не угадать размер. Продавец-консультант сказал, что у них в магазине можно будет обменять кольцо на это же кольцо нужного размера, если купленное не подойдёт. Кольцо было велико и пара поехала поменять размер. В итоге оказалось, что разницу в стоимости колец (меньший размер стоил дешевле на 10$) магазин не возвращает и на эту сумму можно выбрать себе ещё какое-то изделие. Хороший замысел? Да. Но вот проблема в том, что пара об этом нюансе не знала, т.к. продавец об этом полностью не рассказал, а быстро выбрать «что-то ещё» в ювелирном магазине, да ещё и на 10$ оказалось невыполнимой задачей, т.к.таких цен в этом магазине не было. И пришлось им доплатить ещё некоторую сумму, чтобы купить ещё одно изделие. Впечатление от магазина осталось не самое приятное, хотя задумка обмена была отличной.
Ольга Глинская
Не обещайте слишком много
Желая заполучить клиента, компании часто много обещают, а потом это не предоставляют или предоставляют, но не то и не так, как ожидал клиент. Естественно, клиент не просто разочаровывается, он остаётся недовольным.
Лучше всего обещать немного меньше, чем вы можете сделать, тогда у вас есть возможность приятно удивить вашего клиента, сделав больше обещанного.
Будьте готовы работать
Если вы претендуете название Лучшей компании- будьте готовы работать 24 часа в сутки 365 дней в году. Быть лучшими — это работа, которая требует максимальной отдачи. Как вы можете быть лучше всех, если вы заставляемте ваших клиентов приспосабливаться к вашему расписанию?
Интересное наблюдение
Компания, которую я консультировала, планировала открыть по городу точки выдачи своей продукции. По их мнению, наиболее удобными для их клиентов местами были мини-отделения в спальных районах. Они аргументировали это тем, что людям удобно забирать товар возле дома. В реальности же оказалось, что клиентам намного удобнее забирать товар возле своих офисов (в обеденный перерыв, либо после работы). Если бы не это простое исследование-опрос, компания потратила бы впустую не одну сотню долларов.
Не угадывайте, а определяйте
Не пытайтесь отгадать, чего хотят клиенты, не
жалейте времени и денег, чтобы узнать это. Помните, что желания и потребности людей со временем меняются, и то, что вы раньше знали о клиентах, могло устареть. Кроме того, имеющаяся у вас информация может быть слишком общей и потому непригодной для использования в конкретных
бизнес-проектах.
Клиенты хотят больше обслуживания
Вас это может удивить, но сегодня клиентам нужно гораздо больше обслуживания, чем даже 10 лет назад. Одна из причин – у них меньше времени на покупки, поэтому они хотят, чтобы процесс покупки был быстрым и эффективным. Это касается и скорости ответа менеджера, и его квалификации (быстрая консультация «по существу»), и возможность оплатить покупку разными способами, и близость точек выдачи ваших товаров.
Клиенты не оставили вам другого выбора
Вашим клиентам есть с чем сравнивать. Они знают вкус настоящего французского вина, они знают, как обслуживают в хороших ресторанах, они знают, какое должно быть обслуживание в отеле…. Сегодняшние клиенты имеют опыт качественного сервиса и он им нравится. Они уже привыкли к нему. Более того, они его требуют. Теперь вы уже не можете сказать клиенту: «Выбирайте между низкой ценой и хорошим обслуживанием». Если вы об этом займетесь, вам ответят: «Хотим и того и другого». Необходимость предоставления хорошего сервиса ставит перед вами целый ряд проблем, но вместе с тем создаёт большие возможности.
Поговорим?
Грамотная и хорошо поставленная речь-важная часть обслуживания клиентов. К сожалению, всё ещё очень мало компаний уделяют внимание тому, как их сотрудники разговаривают. Каким бы квалифицированным не был специалист, если он не может выражать свои мысли-его не будут слушать.
Что нужно для успешной реализации Сервисного плана
Нужно понимание трёх важных моментов:
● чего клиенты ожидают и что получают;
● что руководство говорит и что делает;
● что сотрудники должны делать и что делают.
Инструкции на все случаи жизни
Ни один специалист по service design не сможет предусмотреть абсолютно все возможные форс мажоры и написать инструкции на все случаи жизни. Ваши сотрудники должны уметь принимать решения самостоятельно, полагаясь на свой опыт, профессионализм и человеческие качества. Именно форс мажор показывает ваш истинный подход к клиентам, ваш клиентский сервис,т.к.сотрудник принимает решение самостоятельно и несёт за него ответственность. Немаловажным моментом является наличие достаточных полномочий и свободы действий у ваших специалистов. Они должны знать, что при непридвиденных ситуациях они МОГУТ ПРИНИМАТЬ РЕШЕНИЯ и МОГУТ ДЕЙСТВОВАТЬ.