Вашим сотрудникам должно быть удобно предоставилять качественный сервис. Что это значит? Это значит уменьшение бюрократии в Вашей компании и ускорение принятия решей по вертикали и горизрнтали менеджмента.
Ольга Глинская
Будьте осторожны со своими слоганами
Слоганы и броская реклама создают у клиентов высокие ожидания. Если эти ожидания не совпадают с реальным обслуживанием, последствиями становятся потраченный впустую рекламный бюджет и клиенты, которые чувствует себя обманутыми и уходят к конкурентам.
Инструкции на все случаи жизни
Ни один специалист по service design не сможет предусмотреть абсолютно все возможные форс мажоры и написать инструкции на все случаи жизни. Ваши сотрудники должны уметь принимать решения самостоятельно, полагаясь на свой опыт, профессионализм и человеческие качества. Именно форс мажор показывает ваш истинный подход к клиентам, ваш клиентский сервис,т.к.сотрудник принимает решение самостоятельно и несёт за него ответственность. Немаловажным моментом является наличие достаточных полномочий и свободы действий у ваших специалистов. Они должны знать, что при непридвиденных ситуациях они МОГУТ ПРИНИМАТЬ РЕШЕНИЯ и МОГУТ ДЕЙСТВОВАТЬ.
Спросите у сотрудников, что думают клиенты
Поверьте, ценную информацию о том, что думают ваши клиенты, можно получить от своих сотрудников. Рядовые сотрудники очень точно оценивают общий уровень сервиса.
Эта информация весьма полезна, но ее нельзя рассматривать
как альтернативу данным, полученным непосредственно от клиентов. Она должна дополнять эти данные.
Скажите сотрудникам, чего вы от них ждете
Четко и подробно объясните своим сотрудникам, что они
должны делать, чтобы улучшить качество сервиса, как реагировать в определённых ситуациях.
Если просто сказать «лучше обслуживайте клиентов» — это не только ни к чему не приведёт, но и может ухудшить ситуацию, т.к.:
- У каждого сотрудника своё видение понятия «лучше» .
- Сотрудники могут перекладывать ответственность за сервис друг на друга.
Объясните топ-менеджерам, что они должны: - Ценить своих сотрудников, особенно тех, кто непосредственно работает с клиентами. (Люди должны знать, что их ценят.)
- Развивать сотрудников.
- Слушать своих подчиненных и поощрять обратную связь.
- Установить стандарты качественного обслуживания.
Готовый Сервисный план
Должен содержать:
– активные действия по изучению потребностей и запросов клиентов;
– персонал, обученный и мотивированный на удовлетворение этих потребностей и запросов;
– эффективный контроль исполнения, в том числе наличие обратной связи с клиентами, т. е. оценку качества сервиса.
Менеджер по работе с клиентами — лицо вашей компании
То, как они общаются с клиентами влияет на то, какое мнение сложится у клиентов о вашей компании.
Развивайте у сотрудников умение убеждать, отзывчивость, уверенность в себе, участие и абсолютное знание продукта.
Позаботьтесь о том, чтобы выглядеть в глазах клиентов достойно.
Сотрудникам нужно время и контроль
Не ждите, что система клиентского сервиса заработает мгновенно. Может пройти не один месяц, прежде чем ваши сотрудники начнут обслуживать клиентов так, как вы задумали. Менеджерам нужно время и нужен постоянный контроль их работы. И чем больше у вас коллектив, тем больше времени и сил может понадобиться. Но поверьте, это того стоит. Вы получите систему, которая будет обеспечивать прибыль долгие годы
Структура Сервисного плана
В качестве руководства при разработке структуры Сервисного плана предлагаю использовать «Модель экономического эффекта сервиса», разработанную исследовательской группой TARP. Эта модель указывает, какие меры нужно принять для достижения выбранной цели, например, для облегчения доступа к услугам. Она также поможет вам определить, какие меры окажутся наиболее эффективными для вашей компании.
Следующий этап: цели
Теперь, когда вы знаете потребности и запросы ваших клиентов, поставьте цели и разработайте стратегию их достижения.
Выделите ресурсы, включая персонал, которые требуются для достижения этих целей. Расстановка сил – самый важный организационный шаг. Она ориентирует компанию на клиентов, создает инфраструктуру, выстраивает корпоративную культуру. Когда компания направляет свои усилия на сервис, у всех – руководства, менеджеров среднего и низшего звена, рядовых сотрудников – общая цель: интересы клиентов.
Возможно, вам придется отказаться от отличных бизнес-идей, которые не соответствуют новым целям. Реализация этих идей потребовала бы ресурсов и отвлекла бы внимание компании от обслуживания клиентов.
Итак, имея полное и точное представление об ожиданиях, потребностях и запросах ваших клиентов, вы готовы написать план их удовлетворения.