Нужно понимание трёх важных моментов:
● чего клиенты ожидают и что получают;
● что руководство говорит и что делает;
● что сотрудники должны делать и что делают.
Что нужно для успешной реализации Сервисного плана
Ольга Глинская
Шесть организационных составляющих
Вот шесть организационных составляющих, которые поз-
воляют компании создать прочную базу для предоставления
качественного сервиса.
● Стратегия. Сервисный план.
● Приверженность и непосредственное участие высшего руководства.
● Хорошо обученный и мотивированный обслуживающий персонал.
● Качество продуктов и услуг.
● Наличие инфраструктуры.
● Методы оценки качества обслуживания.
Инструкции на все случаи жизни
Ни один специалист по service design не сможет предусмотреть абсолютно все возможные форс мажоры и написать инструкции на все случаи жизни. Ваши сотрудники должны уметь принимать решения самостоятельно, полагаясь на свой опыт, профессионализм и человеческие качества. Именно форс мажор показывает ваш истинный подход к клиентам, ваш клиентский сервис,т.к.сотрудник принимает решение самостоятельно и несёт за него ответственность. Немаловажным моментом является наличие достаточных полномочий и свободы действий у ваших специалистов. Они должны знать, что при непридвиденных ситуациях они МОГУТ ПРИНИМАТЬ РЕШЕНИЯ и МОГУТ ДЕЙСТВОВАТЬ.
Спросите у сотрудников, что думают клиенты
Поверьте, ценную информацию о том, что думают ваши клиенты, можно получить от своих сотрудников. Рядовые сотрудники очень точно оценивают общий уровень сервиса.
Эта информация весьма полезна, но ее нельзя рассматривать
как альтернативу данным, полученным непосредственно от клиентов. Она должна дополнять эти данные.
Готовый Сервисный план
Должен содержать:
– активные действия по изучению потребностей и запросов клиентов;
– персонал, обученный и мотивированный на удовлетворение этих потребностей и запросов;
– эффективный контроль исполнения, в том числе наличие обратной связи с клиентами, т. е. оценку качества сервиса.
Менеджер по работе с клиентами — лицо вашей компании
То, как они общаются с клиентами влияет на то, какое мнение сложится у клиентов о вашей компании.
Развивайте у сотрудников умение убеждать, отзывчивость, уверенность в себе, участие и абсолютное знание продукта.
Позаботьтесь о том, чтобы выглядеть в глазах клиентов достойно.
Скажите сотрудникам, чего вы от них ждете
Четко и подробно объясните своим сотрудникам, что они
должны делать, чтобы улучшить качество сервиса, как реагировать в определённых ситуациях.
Если просто сказать «лучше обслуживайте клиентов» — это не только ни к чему не приведёт, но и может ухудшить ситуацию, т.к.:
- У каждого сотрудника своё видение понятия «лучше» .
- Сотрудники могут перекладывать ответственность за сервис друг на друга.
Объясните топ-менеджерам, что они должны: - Ценить своих сотрудников, особенно тех, кто непосредственно работает с клиентами. (Люди должны знать, что их ценят.)
- Развивать сотрудников.
- Слушать своих подчиненных и поощрять обратную связь.
- Установить стандарты качественного обслуживания.
Сотрудникам нужно время и контроль
Не ждите, что система клиентского сервиса заработает мгновенно. Может пройти не один месяц, прежде чем ваши сотрудники начнут обслуживать клиентов так, как вы задумали. Менеджерам нужно время и нужен постоянный контроль их работы. И чем больше у вас коллектив, тем больше времени и сил может понадобиться. Но поверьте, это того стоит. Вы получите систему, которая будет обеспечивать прибыль долгие годы
Структура Сервисного плана
В качестве руководства при разработке структуры Сервисного плана предлагаю использовать «Модель экономического эффекта сервиса», разработанную исследовательской группой TARP. Эта модель указывает, какие меры нужно принять для достижения выбранной цели, например, для облегчения доступа к услугам. Она также поможет вам определить, какие меры окажутся наиболее эффективными для вашей компании.
Как НЕ НАДО проводить опросы
Опросы необходимы. Но беда в том, что многие руководители платят за опросы и игнорируют их результаты, если те не укладываются в их представления о том, что они должны узнать.
Другая проблема связана со способом проведения таких
опросов, например, когда клиенту предлагают самому заполнить карточку отзыва или позвонить по бесплатной телефонной линии. Ещё один метод, о котором я уже писала: звонки в неудобное для клиента время.
Вам нужно найти тот способ опросов, который подходит именно вашей целевой аудитории.