Ольга Глинская

Сервис — нематериальная часть бизнеса, поэтому клиентам иногда бывает достаточно сложно понять, получили они то, что ожидали или нет.

Часто требуются вещественные доказательства, чтобы
убедить клиентов, что сервис на самом деле предоставлен:
квитанции с подробным перечнем работ из автосервиса или полоска бумаги, которой заклеивают сиденье унитаза в отелях, чтобы показать гостям, что он был вымыт.

Ожидания
клиентов стремительно растут или снижаются в ответ на эти, казалось бы, незначительные мелочи.
Этот важный аспект сервиса обязательно следует отразить в вашем плане: клиенты должны заметить, что получают отличное обслуживание.

Не надо пытаться создать у клиентов ожидания, которые существенно расходятся с реальностью.

Согласование стратегии сервиса с ожиданиями клиентов, по сути, похоже на позиционирование компании или продукта на рынке. Позиционирование сервиса начинается с четырех исходных данных:
● целевые сегменты;
● ожидания клиентов внутри этих сегментов;
● стратегия, позволяющая превзойти эти ожидания;
● ожидания в отношении уровня сервиса, которые уже
созданы у ваших клиентов конкурентами. Цель – превзойти
эти ожидания.

Компания должна знать уровень ожиданий своих клиентов по следующей причине: «Сделайте меньше, чем ожидают клиенты, и обслуживание будет плохим. Сделайте именно то, что они ожидают, и обслуживание будет хорошим. Но сделайте больше, чем ожидают клиенты, и они сочтут обслу-
живание превосходным».

Я настоятельно рекомендую делать больше, чем ожидают клиенты, если вы хотите удержать их. Поступая так, вы запускаете цепную реакцию положительных отзывов и рекомендаций.

Конкретные ожидания клиентов определяют уровень их ожиданий. Вряд ли можно убедить гостей пятизвездочного отеля в том, что они должны ожидать чего-то другого, кроме пятизвездочного обслуживания. Поэтому отелю не надо тратить время и силы, пытаясь снизить уровень их ожиданий.

Иногда собственники начинают заниматься «косметическим» сервисом. Вот, как это выглядит: все менеджеры по работе с клиентами «прогоняются» через тренинговые программы:

1. По борьбе с негативом от клиентов;
2. По активным продажам.
   И то и другое никакого отношения к сервису не имеет. Если вы хотите повысить квалификацию менеджеров в области продаж — очень похвально, но не заявляйте о том, что у вас клиентский сервис.

Новая миссия, включающая клиентоориентированность, яркая реклама качественного обслуживания и постоянные совещания с обсуждением всего, кроме проблем клиентов… — это всё не сервис.

Не занимайтесь самообманом. Если в ваши планы не входит построение клиентского сервиса и долгосрочных отношений с клиентами — просто выберите другую стратегию ведения бизнеса.