Сервис дизайн

Не пытайтесь отгадать, чего хотят клиенты, не
жалейте времени и денег, чтобы узнать это. Помните, что желания и потребности людей со временем меняются, и то, что вы раньше знали о клиентах, могло устареть. Кроме того, имеющаяся у вас информация может быть слишком общей и потому непригодной для использования в конкретных
бизнес-проектах.

Компания, которую я консультировала, планировала открыть по городу точки выдачи своей продукции. По их мнению, наиболее удобными для их клиентов местами были мини-отделения в спальных районах. Они аргументировали это тем, что людям удобно забирать товар возле дома. В реальности же оказалось, что клиентам намного удобнее забирать товар возле своих офисов (в обеденный перерыв, либо после работы). Если бы не это простое исследование-опрос, компания потратила бы впустую не одну сотню долларов.

Грамотная и хорошо поставленная речь-важная часть обслуживания клиентов. К сожалению, всё ещё очень мало компаний уделяют внимание тому, как их сотрудники разговаривают. Каким бы квалифицированным не был специалист, если он не может выражать свои мысли-его не будут слушать.

Вашим клиентам есть с чем сравнивать. Они знают вкус настоящего французского вина, они знают, как обслуживают в хороших ресторанах, они знают, какое должно быть обслуживание в отеле…. Сегодняшние клиенты имеют опыт качественного сервиса и он им нравится. Они уже привыкли к нему. Более того, они его требуют. Теперь вы уже не можете сказать клиенту: «Выбирайте между низкой ценой и хорошим обслуживанием». Если вы об этом займетесь, вам ответят: «Хотим и того и другого». Необходимость предоставления хорошего сервиса ставит перед вами целый ряд проблем, но вместе с тем создаёт большие возможности.

Ни один специалист по service design не сможет предусмотреть абсолютно все возможные форс мажоры и написать инструкции на все случаи жизни. Ваши сотрудники должны уметь принимать решения самостоятельно, полагаясь на свой опыт, профессионализм и человеческие качества. Именно форс мажор показывает ваш истинный подход к клиентам, ваш клиентский сервис,т.к.сотрудник принимает решение самостоятельно и несёт за него ответственность. Немаловажным моментом является наличие достаточных полномочий и свободы действий у ваших специалистов. Они должны знать, что при непридвиденных ситуациях они МОГУТ ПРИНИМАТЬ РЕШЕНИЯ и МОГУТ ДЕЙСТВОВАТЬ.