Сервисный план

Нужно понимание трёх важных моментов:

● чего клиенты ожидают и что получают;
● что руководство говорит и что делает;
● что сотрудники должны делать и что делают.

Должен содержать:

– активные действия по изучению потребностей и запросов клиентов;
– персонал, обученный и мотивированный на удовлетворение этих потребностей и запросов;
– эффективный контроль исполнения, в том числе наличие обратной связи с клиентами, т. е. оценку качества сервиса.

В качестве руководства при разработке структуры Сервисного плана предлагаю использовать «Модель экономического эффекта сервиса», разработанную исследовательской группой TARP. Эта модель указывает, какие меры нужно принять для достижения выбранной цели, например, для облегчения доступа к услугам. Она также поможет вам определить, какие меры окажутся наиболее эффективными для вашей компании.