У каждого сотрудника свой взгляд на свою деятельность, несмотря на то что все они работают в одной организации. Они совершенно по-разному относятся к работе, у них различные представления о своей роли в процессе производства и обслуживании Клиентов компании. Задача руководства: обеспечить общее видение работы, общие цели и общие принципы. Чтобы все «говорили на одном языке». Только после этого можно надеяться на то, что обслуживание Клиентов будет соответствовать той Стратегии, которая есть в компании.
Сотрудники
Довольный сотрудник и вовлечённый сотрудник
Хотя исследования показывают, что порой существует связь между довольными сотрудниками и лояльностью клиентов, в большинстве случаев это не так. Довольные сотрудники, весьма вероятно, будут обеспечивать более высокий уровень обслуживания, но их не следует путать с вовлеченными сотрудниками.
Важно различать удовлетворенность сотрудников и их вовлеченность. Сотрудник может быть доволен работой, но при этом оставаться невовлеченным.
Скажите сотрудникам, чего вы от них ждете
Четко и подробно объясните своим сотрудникам, что они
должны делать, чтобы улучшить качество сервиса, как реагировать в определённых ситуациях.
Если просто сказать «лучше обслуживайте клиентов» — это не только ни к чему не приведёт, но и может ухудшить ситуацию, т.к.:
- У каждого сотрудника своё видение понятия «лучше» .
- Сотрудники могут перекладывать ответственность за сервис друг на друга.
Объясните топ-менеджерам, что они должны: - Ценить своих сотрудников, особенно тех, кто непосредственно работает с клиентами. (Люди должны знать, что их ценят.)
- Развивать сотрудников.
- Слушать своих подчиненных и поощрять обратную связь.
- Установить стандарты качественного обслуживания.
Сотрудникам нужно время и контроль
Не ждите, что система клиентского сервиса заработает мгновенно. Может пройти не один месяц, прежде чем ваши сотрудники начнут обслуживать клиентов так, как вы задумали. Менеджерам нужно время и нужен постоянный контроль их работы. И чем больше у вас коллектив, тем больше времени и сил может понадобиться. Но поверьте, это того стоит. Вы получите систему, которая будет обеспечивать прибыль долгие годы