Ольга Глинская, Автор в Service Design

Клиенты на автомойке

Клиенты очень сильно отличаются по количеству заездов на мойку за год и по количеству оставленных на мойке денег. В среднем, почти половина клиентов пользуется услугами мойки раз в квартал. Ещё около 47% приезжают раз в месяц и только 3% заезжают на мойку несколько раз в месяц.
В то же время главной задачей владельцы моек считают создание максимального потока машин. Любых машин, главное, чтобы побольше. А как на счёт среднего чека? Здесь самое интересное. Сумма среднего чека за мойку напрямую зависит от того, как часто клиент приезжает. Редкие клиенты, в основном, выбирали самые дешевые моечные программы и оставляли в кассе меньше денег за посещение. Среднечастотные клиенты покупали как базовые моечные программы, так и дополнительные, более дорогие услуги. А самые «нечастотные» клиенты приносят за каждое посещение максимум дохода.

Кажды сотрудник понимает задачи «по своему»

от Ольга Глинская

У каждого сотрудника свой взгляд на свою деятельность, несмотря на то что все они работают в одной организации. Они совершенно по-разному относятся к работе, у них различные представления о своей роли в процессе производства и обслуживании Клиентов компании. Задача руководства: обеспечить общее видение работы, общие цели и общие принципы. Чтобы все «говорили на одном языке». Только после этого можно надеяться на то, что обслуживание Клиентов будет соответствовать той Стратегии, которая есть в компании.

И снова психология

от Ольга Глинская

Какая подпись больше обратит на себя внимание?

Вариант 1:

С уважением,

Николай Николаевич
Большой начальник
ABC компания

Или вариант 2:

Всегда рядом, чтобы помочь

Николай Николаевич
Специалист службы поддержки
Команда ABC компании

Такие психологические приемы повышают эффективность любой стратегии удержания. Замените все ваши обычные подписи в e-mail рассылках как можно скорее.

Клиентский сервис расходы, никогда не приносящие доходов

от Ольга Глинская

Это один из печальных мифов о клиентском сервисе, с которым сталкиваются менеджеры, когда в их организациях требуются крупные инвестиции в клиентский сервис. В действительности же, клиентский сервис предлагает возможности получения дохода.

Несомненно, вы слышали об апселлинге (up-sell) и кросс-селлинге (cross-sell). Всякий раз, когда клиенты взаимодействуют с клиентским сервисом и успешно решают свои проблемы, появляется возможность получения дохода за счет рекомендации им других продуктов (или услуг), способных удовлетворить дополнительные потребности, которые не удовлетворяет исходный продукт (или услуга).

Довольный сотрудник и вовлечённый сотрудник

от Ольга Глинская

Хотя исследования показывают, что порой существует связь между довольными сотрудниками и лояльностью клиентов, в большинстве случаев это не так. Довольные сотрудники, весьма вероятно, будут обеспечивать более высокий уровень обслуживания, но их не следует путать с вовлеченными сотрудниками.

Важно различать удовлетворенность сотрудников и их вовлеченность. Сотрудник может быть доволен работой, но при этом оставаться невовлеченным.

Немного о лояльности

от Ольга Глинская

Очевидно, что все лояльные клиенты удовлетворены, но при этом не все довольные клиенты лояльны.

Лояльность клиентов обусловливается динамикой двух факторов: удовлетворением — «положительным опытом, полученным от потребления ваших продуктов и услуг», и имиджем — «восприятием, которое ваш бренд создает будь то намеренно (коммуникация, реклама, инновации) или нет (сарафанное радио, пресса, Интернет, цена акции)». Чтобы «вырастить» и удержать лояльных клиентов, оба этих фактора должны быть выше среднего. Одного лишь удовлетворения клиентов более недостаточно.

21 Закон лидерства

от Ольга Глинская

1. ЗАКОН ПОТОЛКА Способность к лидерству определяет уровень эффективности человека
2. ЗАКОН ВЛИЯНИЯ Истинной мерой лидерства является влияние — не более и не менее
3. ЗАКОН ПРОЦЕССА Лидером становятся день за днем, а не за один день
4. ЗАКОН НАВИГАЦИИ Каждый может вращать штурвал корабля, но для прокладывания курса требуется лидер
5. ЗАКОН Э. Ф. ХАТТОНА Когда говорит настоящий лидер, люди слушают его
6. ЗАКОН ТВЕРДОЙ ПОЧВЫ Доверие – вот основа лидерства
7. ЗАКОН УВАЖЕНИЯ Люди естественным образом следуют за теми лидерами, которые сильнее их самих
8. ЗАКОН ИНТУИЦИИ Лидеры оценивают все через призму лидерства
9. ЗАКОН МАГНЕТИЗМА Вы притягиваете таких же, как вы сами
10. ЗАКОН СВЯЗИ Лидеры трогают сердца, прежде чем попросят пустить в ход руки
11. ЗАКОН БЛИЖНЕГО КРУГА Потенциал лидера определяется теми, кто находится совсем рядом с ним
12. ЗАКОН НАДЕЛЕНИЯ ПОЛНОМОЧИЯМИ Только уверенные в себе лидеры предоставляют власть другим
13. ЗАКОН ВОСПРОИЗВОДСТВА Чтобы вырастить лидера, нужен лидер
14. ЗАКОН ПОЛНОГО ДОВЕРИЯ Людей привлекает лидер, и лишь затем — его большая идея
15. ЗАКОН ПОБЕДЫ Лидеры находят путь к тому, чтобы их команда победила
16. ЗАКОН МОЩНОГО ПОРЫВА Порыв — вот лучший друг лидера
17. ЗАКОН ПРИОРИТЕТНОСТИ Лидеры понимают, что активная деятельность не обязательно означает продвижение к цели
18. ЗАКОН ЖЕРТВЫ Лидер должен уметь отступить, чтобы потом двинуться вперед
19. ЗАКОН СВОЕВРЕМЕННОСТИ Знать, когда нужно повести за собой, столь же важно, как и знать, что делать и куда двигаться
20. ЗАКОН СКАЧКООБРАЗНОГО РОСТА Чтобы просто усилить рост, ведите за собой последователей, чтобы многократно умножить его, — ведите лидеров
21. ЗАКОН НАСЛЕДИЯ Непреходящая ценность лидера

«Шпаргалка» для собственника бизнеса и руководителя отдела продаж

от Ольга Глинская

Каждый собственник бизнеса мечтает увеличить свою прибыль.
Что же делать? Срочно составлять план работы отдела продаж на год.

Вот «шпаргалка» для собственника бизнеса и руководителя отдела продаж, которая поможет поставить четкие цели и перейти от мечты к действию. Сохраняйте и внедряйте:
?декомпозиция планов
?укомплектованные команды продаж
?обновленные KPI, исходя из результатов прошлого года и целей на новый
?просчитанные сквозные воронки по всем каналам маркетинга (от охватов до продаж)
?план набора новых сотрудников
?план обучения и тестирования сотрудников (развитие навыков, необходимые вашему отделу продаж)

Общение с клиентом в сфере логистики

от Ольга Глинская

В различных компаниях мы сталкиваемся с одной и той же проблемой: логисты-оперативники – не лучшие коммуникаторы с клиентом. Примерно 90% сотрудников, будучи профессионалами своего дела, отлично общаются с водителями, менеджментом порта или железной дороги – но звонок клиента оказывается для них сложнейшим испытанием. Однозначно назвать доминирующий мотив такого поведения сложно – во многом он связан с индивидуальными характеристиками человека – это и неготовность принимать решение в ситуации, когда вопрос частично выходит за пределы компетенции, и потребность в более длительном времени для принятия решения, и опасение сказать «не так», и отсутствие коммуникационных навыков, и другие причины.

Как бы там ни было, мы понимаем, что нужно работать с персоналом. Ведь что означает звонок клиента? Он хочет, чтобы решили возникшие проблемы, ответили на важные вопросы, предложили нестандартное решение. Отказываясь от общения с клиентом, вы разочаровываете его и вселяете сомнение в правильности выбора партнера – вашей компании. Поэтому необходимо развивать и поддерживать корпоративную культуру мышления в позитивном ключе, чтобы каждый сотрудник, которому предстоит общаться с клиентом, чувствовал себя уверенно и понимал, как действовать: принимать решение самостоятельно, проконсультироваться с коллегами, переключить контакт на другую службу. Но ни в коем случае не избегать коммуникаций и не оставлять обращение клиента без ответа.

Проблемы менеджеров по продажам

от Ольга Глинская

Проблема №1 — продавцы не знают продукт.
Хороший продавец должен знать о своём товаре всё: характеристики, запах, размер цвет и какой он на вкус. И не важно, что он продаёт: яблоки, платья или шины.
Хороший продавец консультирует, рекомендует и продаёт.
Клиент чувствует, когда продавец «плавает» в теме и это не располагает к покупке.

Проблема №2 — продавцы не умеют продавать.
Менеджерами по продажам не рождаются ими становятся. А для того, чтобы человек стал хорошим специалистом — его нужно обучать. Обучать специфике вашего бизнеса и продукта, обучать продажам и психологии, обучать культуре и принципам компании.
Когда менеджер по продажам выстраивает доверительные отношения — клиент покупает с удовольствием.

Проблема №3 — мышление. ⠀
Здесь есть несколько вариантов:
— за эту цену никто не купит; это слишком дорого; у конкурентов дешевле. — никому не нужно то, что я продаю. — все клиенты «не такие». На каждый товар найдётся свой покупатель. Если менеджер считает товар дорогим или никому не нужным, то вместо радости сделки будет удивление.
В этом случае больших продаж ждать не стоит.
Но ещё хуже, когда менеджер считает клиентов «не такими». Тогда процесс общения с клиентом больше напоминает формат: «я прав, а ты дурак», что абсолютно недопустимо.
Когда менеджер по продажам хорошо обучен, квалифицирован, уверен в продукте, компании и своих силах, получает удовольствие от продаж — клиенты это чувствуют.
Не нужно пускать всё «на самотёк» и надеяться на то, что менеджеры сами разберутся что, кому и как продавать, ведь от работы отдела продаж зависит ваша прибыль.