Когда мы говорим о клиентском сервисе и его качестве, то имеем в виду построение такой системы взаимоотношений с клиентом, которая позволила бы в перспективе активно развивать свой бизнес, достигать взаимопонимания и получить хорошие конкурентные преимущества на рынке. Как точно заметил в книге «Клиенты на всю жизнь» Карл Сьюэлл: «Сервис – это не «улыбки», а «системы». В логистике своя специфика клиентского сервиса. Мы можем рассматривать ее в трех основных аспектах: подготовка собственного персонала, построение отношений с клиентом, уровень технического обеспечения, который способна предложить компания.
Ольга Глинская
Клиентский сервис для компаний по установке кондиционеров
Уже лето, а значит, активный сезон установки кондиционеров.
Что же для клиента важно при получении этой услуги?
Есть несколько основных составляющих:
1. Скорость. Скорость ответа на звонок, скорость перезвона и скорость приезда мастеров и скорость работы.
2. Пунктуальность. Если установка назначена на 12:00, мастера должны быть в 12:00. В случае форс-мажорных ситуаций всегда нужно предупреждать, извиняться и «компенсировать».
3. Чистота. Работа должна быть выполнена чисто. Без ободраных и грязных обоев и мусора на полу.
4. Качество. Тут всё понятно. Никакой сервис не спасёт некачественную работу.
5. Общение. И менеджер, который общается по телефону, и мастера, которые приезжают в дом, должны общаться грамотно, вежливо и предоставлять максимум информации по их услугам, нюансам и особенностям.
Примерка кухни
Сегодня столкнулась с ещё одним примером Высококлассного клиентского сервиса.
Тест-драйв кухни в натуральную величину!!! Слышали о таком? Я — нет! Меня это прям очень вдохновило! @kuhni_veol Так держать!
Далее текст компании: «Друзья, для наших клиентов мы всегда стараемся делать максимально понятную визуализацию будущей кухни??
Однако бывает, несмотря на все наши усилия клиенту сложно понять, как кухня будет выглядеть в реале? Мы всегда идём навстречу и для таких случаев готовы предложить такой вариант, как тест-драйв кухни в натуральную величину?
С помощью тест-драйва можно попробовать разные варианты размещения корпусов, грамотно зонировать кухню и распределить ее содержимое согласно индивидуальным потребностям?
Вы можете приехать и провести тест-драйв самостоятельно или же при заказе кухни у нас, приехать вместе с нами. Мы поможем вам сделать оптимальную компоновку, а так же профессионально ответим на все ваши вопросы??
С уважением, мебельная студия @kuhni_veol ❣️»
Дэвид Майстер о КЛИЕНТСКОМ СЕРВИСЕ для сферы услуг
1. Попытка понять, что в клиенте или его ситуации специфично или уникально.
2. Слушать внимательно, что говорит клиент, а не пытаться заменить это на свое собственное суждение о том, что и как надо сделать.
3. Давать клиенту объяснения, что мы собираемся делать, и почему.
4. Давать клиенту знать заранее, что мы собираемся делать.
5. Помогать, клиенту понять, что происходит, и помогать ему, выработать свое собственное суждение, а не сообщать свои выводы.
6. Информировать клиента о ходе дела.
7. Документировать свою работу.
8. Избегать использования жаргона.
9. Быть доступными, когда в нас есть потребность.
10. Извещать клиента об изменении масштаба вопроса, и ожидать от него подтверждения.
11. Выполнять обещания в отношении сроков выполнения работ.
12. Вовлекать клиента в главные моменты.
13. Заставлять клиента почувствовать, что он важен для нас.
14. Демонстрировать интерес к клиенту за границами своих задач.
Так же в результате исследований Дэвидом Майстером было выяснено, что всего лишь 10 % рекомендаций были следствием удовлетворения результатом работ, в то время, как 90 % причин рекомендаций были связаны с существованием отношений.
Скрипты общения — это важно
Каждый владелец бизнеса мечтает о том, чтобы вся продукция распродавалась в первый день поступления, а время работы специалистов было расписано на месяц вперед. На деле это удается немногим, особенно в период кризиса, когда борьба за клиента становится нешуточной. Что предпринять, чтобы не упустить ни одного из потенциальных клиентов, позвонивших вам? Здесь на помощь приходят скрипты общения. Когда менеджер отвечает на звонок, он, по сути, является представителем вашего бизнеса. От того, насколько грамотно, вежливо и компетентно он общается с предполагаемым клиентом, в большой мере зависит, захочет ли этот клиент совершить у вас покупку или нет. И дело не только в том, что речь сотрудника должна быть понятной, тон – дружелюбным и сам менеджер должен хорошо знать продукт. Не менее важно – какие именно слова он будет говорить. Сделать работу менеджера максимально эффективной помогут готовые скрипты.
Скрипт – это четко прописанный вами алгоритм того, какие фразы, в какой последовательности и какой ситуации должны быть произнесены менеджером. Целью общения в данном случае является не просто информирование клиента о предоставляемых услугах или продаваемых товарах. Скрипты выполняют более сложную функцию. Они являются презентацией вашего предприятия, нацеленной на продажу как можно большего количества услуг и товаров.
Сборщик
История из жизни о том, что Вдохновляющий Клиентский сервис — это не всегда долго и дорого, а в первую очередь — это понимание.
В субботу я решила купить стол для работы стоя — от постоянного сидения болела спина.
Нашла украинского производителя. Оставила заявку. В воскресенье(!) мне перезвонили: — Вы заказывали стол? — Да.
— Мы очень вам благодарны! Будет ли вам удобно, чтобы мы завтра все привезли и сразу собрали? — Давайте.
К 12 дня стол уже приехал, сборщик поздоровался и начал колдовать с ним на лестничной клетке. А через час я получила сообщение: — Ваш стол собран, но наш сотрудник увидел, что у вас маленький ребенок и подумал, что тот, наверное, спит после обеда. Он не звонит в дверь, чтобы никого не разбудить. Если вам удобно, он поставит стол сейчас, а если нет — подождет.
Я открыла дверь. Сборщик в маске и перчатках протирал стол дезинфицирующим средством.
— Я все подготовил, — сказал он. — А коробку сложил. Наверное, вам будет сложно найти для нее место. Но мы можем хранить ее на складе для вас… Спасибо большое, что заказали наш стол.
— Вы самый замечательный сборщик в моей жизни, — сказала я. — Спасибо, — сказал сборщик.
— Дело в том, что я еще и собственник этого маленького бизнеса. Времена непростые, мы очень стараемся выжить и очень ценим наших клиентов.
Оценка клиентского сервиса при строительстве и ремонте домов и квартир
Оценка сервиса и компании в целом, которую делает клиент, основана на:
?технической составляющей (насколько хорошо сделана работа)
?качестве
сервиса (какие переживания клиент испытывал во время работы с фирмой)
Только в случае, когда у клиента формируется положительное впечатление и от процесса, и от результата, он будет рекомендовать Вашу компанию и команду.
Виды клиентского сервиса
Б?Базовый сервис
Услуга без дополнительных опций, которая необходима клиенту. Например, услуга перелета. Вы покупаете билет, вас доставляют из точки А в точку Б, это базовый сервис. Ряд лоукостеров предоставляет такой сервис. Ничего, кроме полета. Вы не ждете привычного питания в полете, вам не дают возможность выбрать место, вам не позволяют взять с собой багаж. Зато вы можете очень дешево долететь до нужного места.
О?Ожидаемый сервис
Услуга с ожидаемым набором опций, при котором клиент получает необходимый сервис, но недостаточный, чтобы выделить компанию из ряда других. Возьмем тот же сервис перелетов. Дополним его всеми типовыми сервисами, что вы встречаете во многих компаниях: возможность выбрать место, питание во время полета, багаж до 10 кг. Если вы получили сервис аналогичный другим компаниям вы будуте довольны, если все прошло успешно, но для вас эта компания будет одной из многих.
П?Превосходный сервис
Вид сервиса дополняющий ожидаемый, но здесь требуются усилия и желание сделать клиенту приятно. Клиентом искренне интересуются и стараются помочь. Сервис имеет дополнительные услуги и опции, которые выделяют компанию из аналогичных. Представьте, когда во время рейса вы захотели поспать стюардесса принесла вам подушку и одеяло. Вы не просили, а она сделала и еще помогла удобно разместиться. А когда вы проснулись, вам принесли чашечку ароматного кофе, хотя вы не просили. Приятно?
В?Вдохновляющий сервис
В данном сервисе присутствуют чувства и эмоции, желание и расширенные возможности. Данный уровень дарит клиенту воодушевление и заряд. После такого сервиса хочется всем рассказать о произошедшем, поделиться опытом.
Вдохновляющий сервис это сервис, после оказания которого клиент настолько восхищен и воодушевлен, что у него подъем сил, он готов рекомендовать и рассказывать про произошедшее.
Вдохновляющий сервис — удивительный сервис, восхищающий клиента, дающий прилив сил и эмоций, значительно превышающий ожидания.
Вдохновляющий сервис происходит на стыке клиентоориентированности и процессов. Бывает, что сами сотрудники проявляют инициативу и помогают клиентам в решении их вопросов и это замечательно. Однако иногда необходимо эти ситуации проектировать и создавать, а затем обучать предоставлять такой сервис.
Вы прекрасно понимаете, что получив вдохновляющий сервис клиент захочет рассказать и поделиться им и останется с вами навсегда!
Возьмем тот же сервис авиаперевозок. Представьте ситуацию, вы приезжаете на рейс, а вас не пропускают, так как ваше место занято. В этом нет вашей вины, это ошибка авиаперевозчика. Что может произойти в этом случае? В обычной ситуации – компания приносит извинения, предлагает вернуть деньги за билет и предложит приобрести новый билет на ближайшие рейсы, если они есть.
А теперь давайте пофантазируем. А могло быть так, что компания не стала устраивать длительные процедуры с возвратом денег и перекладывать на вас проблему покупки билетов, вам предложили воспользоваться перелетом на частном лайнере, который улетал в тот же город в ближайшего время. Уровень сервиса этого лайнера – вип, но для того, чтобы загладить ошибку для вас сделали исключение и вы полетели в компании других высокопоставленных персон.
Считаете невозможно? Почему нет. Возможно все! Если компании важно сохранить и удержать клиента, она будет делать невероятные вещи.
Как вы думаете, клиент запомнит ошибку или то, что с ним произошо? Останется ли клиент фанатом этой авиакомпании?
От чего зависит, вернётся к вам клиент или нет
Качество продукта
Качество обслуживания
Быстрое исправление ошибок
Удобство площадки
Удобство и скорость заказа и оплаты
Удобство поддержки
Работа с жалобами
Смотрите ли Вы на клиента, как на пожизненного покупателя
Есть ли у Вас Эксперт по клиентскому сервису
Мнение клиента
Программы лояльности
Как оценить собственный сервис в салоне красоты
Клиентский сервис в салоне красоты определяется:
По первому телефонному звонку: когда администратор без запинок отвечает на вопрос, это свидетельствует о его высоком уровне профессионализма или он обращается к специальной программе;
Пунктуальность персонала. Процедура длится указанное количество времени;
По уровню проведения процедуры: клиент хочет достичь желаемого результата. А мастер, который просмотрел историю визитов клиента, уже знает, какие требования могут возникнуть у конкретного клиента;
По рациональности затрат: в квитанции фиксируются оказанные услуги и их цена.
Сервис в салоне красоты может быть усовершенствован, если владелец салона сам почувствует себя в роли клиента, воспользовавшись услугами каждого из мастеров. Личный опыт даст возможность оценить качество сервиса, возможные коррективы и т.д. Можно ввести своеобразный чек-лист, в который будут включены критерии оценивания. После прохождения процедур нужно выставить соответствующую оценку и зафиксировать наблюдения и замечания.
Наиболее продуктивный вариант – десятибалльная шкала, с возможностью максимально подробного оценивания. Чек-лист можно составить и для основного салона-конкурента, чтобы сравнить сервис в салоне красоты, затем провести аналитическую работу, вычислить точки роста, ведущие к улучшению качества сервиса.
Приблизительный чек-лист для анкетирования клиентов:
Что именно оценивается:
Оцените уровень комфорта в нашем салоне? Почему оценка такова?
Насколько Вы удовлетворены услугой 1, 2, 3 (назвать услуги, предоставленные клиенту)? Насколько Вы довольны результатом процедур?
Оцените работу персонала с точки зрения клиентоориентированности. Почему Вы поставили именно такую оценку?
Поставьте оценку работе наших администраторов. Почему оценка такова?
Поставьте оценку сервису салона красоты. Почему оценка такова?
Получаете ли Вы информацию о новинках и событиях салона? Насколько эта информация для Вас полезна и актуальна?
Дополнительная информация:
Какие еще услуги Вы бы хотели получить в нашем салоне?
Есть ли у Вас замечания или пожелания по работе салона? Какие?