Людям свойственно хотеть казаться лучше. И ваши клиенты не исключение. Они хотят чувствовать себя успешнее, красивее, востребованнее, нужнее и т.д. Дайте им это ощущение и они «отплатят» вам лояльностью.
Ольга Глинская
Ситуационные вопросы
Эта группа вопросов призвана разведать текущую ситуацию. Итак, у вас интернет-магазин садовой техники и вы продаете дорогие мотоблоки. Но покупать их не хотят. Одни садоводы любят копать огород лопатой, у вторых уже есть мотоблок от ваших конкурентов, третьи предпочитают каждую весну платить местному трактористу. И первые, и вторые, и третьи уверены в том, что мотоблок им не нужен. Они даже не задумываются о его покупке. Предлагать им товар в лоб заведомо провально, каким бы замечательным он ни был. Дело в том, что у человека нет никаких проблем. Точнее, есть, но он их еще не осознает, до этого мы доберемся чуть позже.
Итак, начинаем с ситуационных вопросов. Это позволит наладить контакт и разузнать текущее положение дел. Вот пара примеров:
“А как вы обрабатываете землю сейчас? Это ручная работа, наемный труд или механизированная вскопка?”
“Какой моделью мотоблока вы пользуетесь сейчас? Что за модель и марка, какой завод изготовитель?”
Ничего не подозревающий клиент с удовольствием рассказывает о том, как перекапывает свой любимый участок сейчас. Для него проблемы не существует. Поэтому мы переходим к следующей группе вопросов.
SPIN продажи
Методика строится на 4 группах вопросов, задаваемых клиенту в определенной последовательности:
ситуационные вопросы (situation questions);
проблемные вопросы (problem questions);
извлекающие вопросы (implication questions);
направляющие вопросы (need-payoff questions).
Далее расскажу о каждой группе вопросов на примере.
Retention менеджер
Кто он и для чего нужен
Простыми словами Retention менеджер — это специалист по удержанию и возврату клиентов.
В задачи Retention менеджера входит:
-Анализ клиентов
-Работа с маркетологом по составление полноценной коммуникационной стратегии
-Организация комплекса мероприятий по возврату и удержанию клиентов
-Разработка и координация программ лояльности
-Разработка Сервисной стратегии
-Работа с HR отделом по состоянию планов обучения сотрудников
-Работа с техническими отделами по построению бизнес процессов, внедрению CRM системы, ip телефонии и т.д.
-Создание регламентов общения с клиентами
И многое другое.
По сути, Retention менеджер — это Управленец, от которого зависит клиентская политика компании. Он работает с маркетологами, менеджерами по продажам и их руководителями, техническими специалистами. Влияет на бизнес процессы компании, утверждает обучение сотрудников и именно он отвечает за CRR (Customer Retention Rate).
Немного имён
Я не люблю отвечать на вопрос о том, с какими компаниями я работала. И на это есть несколько причин:
1. Достаточно часто одним из условий работы является то, что я не буду упоминать название компании в своём «послужном списке».
2. Я привыкла гордиться не компаниями, а менеджерами, которых обучила, и которые показывают пострясающие результаты работы.
В этом посте есть несколько «громких» имён компаний, с которыми довелось работать и названия которых я имею право называть, а если говорить о тематиках, то их более 30 и, как по мне, это более значимо.
Продажи это система
Продажи — это не случайность и не только талант менеджеров.
Продажи — это система. Система планирования, мотивации, аналитики, контроля и обучения сотрудников.
Основные правила ведения клиентской базы на автомойке
Нужно раз и навсегда запомнить, что базу нужно вести КАЖДЫЙ ДЕНЬ.
Администратор в отпуске, отгуле, на автомойке был конфликт и так далее отговорок может быть бесконечное множество. Итог – база заполняется по настроению, т.е. почти никогда. Такое недопустимо.
Какие данные необходимо собирать о клиенте:
1. Как обратиться к клиенту и контактный телефон. Это обязательное условие, поскольку без этих данных остальная информация не имеет никакого смысла. Нужно в каждом работнике довести до автоматизма сбор таких данных, вбить понимание важности этого правила. Здесь также указываем: время, когда удобно послать СМС, звонить.
Готовы дарить клиентам подарки на день рождения – узнавайте дату. Нет — не спрашивайте. Один дополнительный пункт в анкете и количество её заполнений снижается на 5%.
Клиентская база автомойки обязана иметь информацию о марке автомобиля, посещениях и оказанных услугах.
Насколько полезным был мой ответ?
Один из инструментов для определения удовлетворенности клиентов
Вы когда-нибудь получали саппорт-email с чем-то подобным в конце?
Вам определенно нужно использовать этот метод в своих письмах. Он позволит вам отслеживать не только эмоции ваших клиентов, но и индивидуальную эффективность сотрудников службы поддержки.
Как только пользователь кликает по улыбчивому смайлику (или грустному), ему дают возможность объяснить свой выбор немного подробнее.
Покажите клиентам, что их мнение вам небезразлично.
Дополнительные услуги на автомойке
Можно ли предлагать дополнительные услуги на автомойке? Да! Не только можно, но и нужно, ведь именно доп.услуги выступают в роли Максимизатора прибыли. Доп.услугами могут быть: очистка колес, чернение и полировка резины, мойка днища, обработка кузова специальными полиролями, освежение воздуха в салоне и т.д. Нужно ли обучать персонал техникам продаж? Однозначно — да! Хороший мойщик совсем не значит хороший продавец. Это два разных навыка, которые, если вы хотите развивать свой бизнес, должны быть у ваших специалистов.
«Антиголубь»
Клиенты любят гарантии. Особенно они эффективны на тех рынках, где их никто обычно не дает. На одной из сети автомоек мы внедрили вот такую интересную программу: автомойка даёт членам – владельцам карты постоянного клиента трехдневную гарантию «антиголубь» на свои дорогие моечные программы и обязуется сделать бесплатную мойку, если что-либо, включая даже плохую погоду, испортит чистоту автомобиля. Таким образом, те клиенты, которые сомневались, мыть или не мыть машину из-за возможной плохой погоды, получают весомый аргумент в пользу «мыть».
Стандартные ли это гарантии, которые дает любая автомойка? Конечно, нет. Влияет ли это на решение человека о том, где помыть машину? Однозначно, да.