Ольга Глинская, Автор в Service Design

Стандарт сервиса салона красоты

На сегодняшний момент большинство салонов предлагает приблизительно одни и те же услуги в одной и той же ценовой категории. Сервис в салоне красоты – это тот параметр, который дает возможность отличать их друг от друга. Стабильное качество сервиса, которое отвечает плану салона и его классу, можно назвать основным конкурентным преимуществом. Если сервис салона красоты будет предусматривать разработку и введение стандартов обслуживания клиентов, то в итоге будет сформирован высокий уровень сервиса.

Стандарты непременно должны отражать:

Момент встречи клиента и его записи на услугу,

Алгоритмы оказания услуг,

Момент завершения обслуживания и процедуру расчета,

Способы и схемы получения обратной связи от клиента,

Процесс осуществления записи на повторную процедуру.

Не менее значимо, чтобы в салоне красоты существовали схемы работы с жалобами (рекламациями) клиентов.

Причем любой работник должен быть ознакомлен с этим алгоритмом, и, если жалоба получена, он должен уметь работать с ней. Этапы работы и модели поведения сотрудника в таких ситуациях следует предусмотреть и записать в стандарт. Сотрудник должен уметь реагировать на:

Устную жалобу,

Письменную рекламацию из книги жалоб и предложений,

Отрицательный отзыв в соцсетях.

Нестандартные программы лояльности

от Ольга Глинская

Нестандартные программы лояльности — это то, чем можно «зацепить» клиента, заинтересовать и запомниться.
Вот несколько вариантов:

1. Скидки в плохую погоду. Когда идёт дождь — скидка на (услугу).
2. Ночь скидок. Оформите и оплатите заказ с 02:00 до 05:00 со скидкой… %
Это при условии того, что Вы продаёте какой-либо товар (шампуни, маски, расчёски) и у Вас есть сайт с возможностью оплаты.
3. Каждый месяц определённого числа скидка на….%. Интересно делать так: какое число, такая и скидка.
4. Вместе выгоднее. Имеет смысл делать, если есть товары. Услуга+товар=Скидка. Например: Окрашивание волос+шампунь для окрашеных волос=Скидка. Так Вы стимулируете продажу своих товаров. Шампунь выступает в роли максимизатора прибыли (см.в постах ниже)
5. Скидка за каждый следующий визит. Например: первый визит без скидки, второй визит = 3% скидка, третий = 5%,… пятый =10%, потом скидка за десятый… Цифры привела просто, как пример. Здесь главное не забывать каждый раз говорить, что в следующей раз скидка будет больше.

Кризис в салонах красоты

от Ольга Глинская

В кризис перераспределяются клиентские потоки среди салонов разного уровня.

1. Премиум-сегмент. Такие салоны направлены на привлечение и обслуживание людей с высоким уровнем доходов. Конечно, и богатые люди теряют свои деньги в условиях кризиса. Новые не придут, но и постоянные клиенты никуда от вас не денутся. Шансы того, что они выберут салоны более низкого сегмента, стремятся к нулю. Более вероятно, что они будут приходить реже. Уменьшение числа клиентов в высоком сегменте равно примерно 20 %.
2. Средний ценовой сегмент. Находится в плачевной ситуации. Многие клиенты, испугавшись кризиса, или уходят в более дешёвые салоны, или вообще отказываются от услуг. В кризисное время салоны среднего уровня теряют около 55 % посетителей.
3. Эконом-класс. Уменьшение потока клиентов не предвидится. Наименее обеспеченные посетители отказались от услуг салонов, но приходят новые клиенты из среднего сегмента.

При изучении поведения клиентов в кризисное время руководителям стоит выстроить новый план действий. Именно новые решения помогут выжить без потерь в сложной ситуации. Салоны эконом-сегмента должны активно заниматься новыми клиентами и хорошо обслуживать старых. Премиум-сегмент должен сконцентрироваться на сохранении и восстановлении уже наработанной базы. Салонам среднего ценового сегмента имеет смысл задуматься о проведении акций и предоставлении скидок.

Концептуальный Бьюти Кризис

от Ольга Глинская

Кризис возникает не из-за экономический ситуации в стране или мире. Он возникает на первых этапах становления компании. Это одна из наиболее сложных ситуаций, так как напрямую связана с неграмотно выбранной концепцией фирмы.

По сути, при таком раскладе шансов развиться нет. То есть существовать можно, но не так, как хотелось бы. Если внимательно изучить рынок услуг, то можно найти десятки фирм, которые не растут. Просто существуют и точка.

В чем проблема? Во-первых, нет изюминки. Вишенки на торте. Уникальное торговое предложение отсутствует. Необходимо понимать, что новой компании очень трудно выделиться из ста других (которые уже давно на рынке) без уникального предложения.

Никто не будет идти к вам, если вы предлагаете все то же, что уже есть. Нет приманки – нет клиентов.

Во-вторых, все рушится, если нет опыта у руководителя или понимания особенностей работы в той или иной сфере. Сколько угодно может быть вишенок на торте и изюминок в начинке, если нет опыта, если нет дельных предложений, то все перестает существовать. Именно поэтому на первых порах развития компании стоит особое внимание уделять работе руководителя. В его знания и опыт стоит вкладывать деньги. Ведь только такие люди и способны вывести никому неизвестный Ноунейм в лидеры рынка.

Хочется выжить в кризис? Есть желание справиться со сложной ситуацией? Меняйте концепцию. Как говорится, выходите из зоны комфорта. Ищите профессионалов, которые займутся вашим детищем. И тогда кризис станет не страшным словом, а временем для возможностей.

Концепция подразумевает перечисление основных черт планируемой деятельности. Перед началом работы стоит внимательно и детально рассмотреть все компании вашей отрасли, всех конкурентов. Узнать, что же хочет клиент на самом деле. И только потом начинать работать над уникальным торговым предложением.

Алгоритм действий именно такой. Вы не придумаете ничего уникального и уж тем более не предложите клиенту что-то новое, если вы не изучили рынок. Не торопитесь. В этом деле лучше сто раз проверить и один раз открыть салон, который будет лидером.

Как салону красоты выжить в кризис

от Ольга Глинская

Путешествие клиента Клиентский сервис обучение

В зависимости о вида кризиса, существуют рекомендации, как максимально безболезненно из него выйти. В этом посте кратко описаны основные действия по выходу их каждого вида кризиса. ?Концептуальный ✔️бьюти-кризис:
Меняйте концепцию. Как говорится, выходите из зоны комфорта. Ищите профессионалов, которые займутся вашим детищем. И тогда кризис станет не страшным словом, а временем для возможностей.
?Маркетинговый кризис:
✔️Привлечь грамотных специалистов.
Провести анализ рынка. Изучить современные тенденции, понять суть проблемы.
Провести эффективную рекламную кампанию.
При правильном подходе эти меры дадут возможность внести корректировки в маркетинговую политику и выйти из кризиса.
?Локальный экономический кризис:
✔️Составить финансовый план работы. Пересмотреть перечень постоянных и непостоянных затрат, уменьшить их количество, рассчитать себестоимость, окупаемость и рентабельность.
?Кадровый кризис:
✔️Пересмотреть трудовые договора.
• Ввести корпоративные правила и нормы.
• Провести ежегодные повышения квалификации сотрудников.
• Создание кадрового резерва.
• Тренинги, семинары для всего коллектива.
?Кризис управления:
✔️Ввести постоянное отслеживание ситуации.
Разработать должностные инструкции.
Разработать регламент отношений на рабочем месте.
Проводить мероприятий по привлечению клиентов.
Внести изменения в системы скидок, бонусов.
?Коммерческий кризис:
✔️Анализ системы продаж, ее последующее изменение.
Реорганизация – полная или частична – заведения.
Закупка новой техники.
Внедрение новых технологий.
Обновление перечня предоставляемых услуг и товаров.
Дополнительное обучение персонала.
?Психологический кризис:
✔️ Для того чтобы в момент кризиса не бросить начатое, стоит нанять на работу управляющего. Конечно, с опытом работы. Он должен быть заинтересован в росте доходов компании. К тому же стоит прибегнуть к услугам профессиональной консалтинговой фирмы по управлению заведениями в сфере красоты.

Названы не все причины кризиса. Сфера красоты, как и любая другая отрасль, всегда сталкивается с различными трудностями. Неважно, какой кризис. Важно уметь выходить из него с малейшими потерями. Или вовсе без них.

4 типа стратегии клиентского сервиса для салона красоты

от Ольга Глинская

Каждая стратегия предполагает свой тип клиентской политики салона красоты, норм, отношения менеджмента и персонала к клиентам.

1. Сервис как пункт расходов.
2. Сервис как необходимость.
3. Сервис как конкурентное преимущество.
4. Сервис как живое выражение бренда компании.

Сервис как статья расходов. Сервис, как правило, воспринимается как необязательное и излишнее вложение средств, обычно редкое и краткосрочное. Эта стратегия сервиса работает в том случае, если салон не имеет конкурентов, а потребитель не имеет выбора.

Сервис как необходимость объясняется желанием не отстать от конкурентов. Сервис оценивается как расходы, не приносящие дополнительный доход. Эта стратегия позволяет удержаться компании на плаву, избежать явного недовольства клиентов.

Сервис как конкурентное преимущество. Сервис может приносить дополнительный доход, помогать получать новую клиентуру и сохранять довольных клиентов.

Сервис как живое выражение бренда компании. Сервис воспринимается как нечто принципиально важное, другими словами бренд в действии. Он дает возможность сформировать клиентоориентированную корпоративную культуру и достигнуть высокой приверженности клиентов и сотрудников.

Вам стоит ставить перед собой такую цель, как учреждение исключительного сервиса, привлекающего и сохраняющего клиентов, формирующего доверительное отношение и лояльность к вашему салону красоты. Это позволит получить стабильное преимущество в вашей сфере бизнеса.

Как создать отличный сервис в салоне красоты

от Ольга Глинская

Если успешный бизнес в салонном деле – ваша цель, то вам следует знать о пяти организационных составляющих клиентоориентированного сервиса.

1. Качественные продукт и услуги.

2. Улучшение инфраструктуры сервиса непосредственно в салоне красоты.

3. Вовлеченность руководящего звена салона в выполнение сервисной стратегии.

4. Обучение и стимуляция работников на предоставление отличного сервиса.

5. Формирование системы контроля и оценки качества обслуживания в салоне.

На сервисной стратегии строится клиентоориентированный сервис. Основным параметром сервиса, направленного на клиента, можно назвать сервисную стратегию, которая является его началом. Руководителю салона нужно иметь точное представление об уровне обслуживания в салоне красоты, нужно понимать, будет ли это сервис, соответствующий ожиданиям клиентов или превосходящий их. Именно грамотное целеполагание станет важным ориентиром для работников в формировании высокого уровня сервиса.

Кризис в салоне красоты

от Ольга Глинская

Как это ни странно звучит, но существует несколько видов кризиса:

Концептуальный бьюти-кризис
Маркетинговый кризис
Локальный экономический кризис
Кадровый кризис
Кризис управления
Коммерческий кризис
Психологический кризис

Подробнее о каждом виде кризиса и о том, как из них выйти, я расскажу в следующих постах.

7 правил клиентского сервиса в салоне красоты

от Ольга Глинская

1-е правило. Постоянное обучение Администратора.

2-е правило. Чтобы оценить качество сервиса в салоне красоты, готовность оказать услугу, следует ориентироваться на все органы чувств.

3-е правило. Качество услуги проявляется не только в профессиональных навыках мастера, но и в грамотной организации его рабочего места.

4-е правило. На качество услуги салона влияет согласованность действий и общая психотональность группы специалистов.

5-е правило. Услугу можно оценить как качественную при условии, что клиент будет проинформирован о своих дальнейших действиях по окончании процедуры.

6-е правило. Цена — это всегда число слагаемое.

7-е правило. Изучайте науку расставанья.

И на последок:
Мобильные телефоны. Клиент ни при каких обстоятельствах не должен слышать, как ваши специалисты общаются по своим личным вопросам по мобильному телефону. Соц.сети, звонки, переписка — это всё то, что должно быть вне рабочего процесса.

Более подробно я расскажу в своём видео-курсе «Клиентский сервис для салонов красоты».

Модель SOSTAC

от Ольга Глинская

Согласно этой модели, любые работы по совершенствованию маркетинга (да и любых других бизнес-процессов) имеет смысл вести по следующему алгоритму:

S – situation analysis, или анализ ситуации. Исходная позиция, текущее состояние наших точек контакта.
O – objectives, или цели и задачи. То, к чему мы идем, точка А?.
S – strategy, или общая стратегия развития путешествия потребителя.
T – tactics, или конкретные инструменты, точки контакта, которые необходимо создать, улучшить или, напротив, изъять из потребительского путешествия.
А – action-plan, или пошаговый план внедрения точек контакта со сроками и ответственными лицами. Зачастую представлен диаграммой Гантта.
C – control, или система показателей эффективности (так называемых KPI), по которым мы оцениваем успех вносимых нами изменений путешествия потребителя. Включает в себя не только количественные показатели, но и требования к качеству точек контакта, предусматривая контроль не только по итоговым результатам, но и в реперных точках.