Ольга Глинская

Один из инструментов для определения удовлетворенности клиентов

Вы когда-нибудь получали саппорт-email с чем-то подобным в конце?

Вам определенно нужно использовать этот метод в своих письмах. Он позволит вам отслеживать не только эмоции ваших клиентов, но и индивидуальную эффективность сотрудников службы поддержки.

Как только пользователь кликает по улыбчивому смайлику (или грустному), ему дают возможность объяснить свой выбор немного подробнее.

Покажите клиентам, что их мнение вам небезразлично.

Это один из печальных мифов о клиентском сервисе, с которым сталкиваются менеджеры, когда в их организациях требуются крупные инвестиции в клиентский сервис. В действительности же, клиентский сервис предлагает возможности получения дохода.

Несомненно, вы слышали об апселлинге (up-sell) и кросс-селлинге (cross-sell). Всякий раз, когда клиенты взаимодействуют с клиентским сервисом и успешно решают свои проблемы, появляется возможность получения дохода за счет рекомендации им других продуктов (или услуг), способных удовлетворить дополнительные потребности, которые не удовлетворяет исходный продукт (или услуга).

Когда мы говорим о клиентском сервисе и его качестве, то имеем в виду построение такой системы взаимоотношений с клиентом, которая позволила бы в перспективе активно развивать свой бизнес, достигать взаимопонимания и получить хорошие конкурентные преимущества на рынке. Как точно заметил в книге «Клиенты на всю жизнь» Карл Сьюэлл: «Сервис – это не «улыбки», а «системы». В логистике своя специфика клиентского сервиса. Мы можем рассматривать ее в трех основных аспектах: подготовка собственного персонала, построение отношений с клиентом, уровень технического обеспечения, который способна предложить компания.

Уже лето, а значит, активный сезон установки кондиционеров.
Что же для клиента важно при получении этой услуги?


Есть несколько основных составляющих:
1. Скорость. Скорость ответа на звонок, скорость перезвона и скорость приезда мастеров и скорость работы.
2. Пунктуальность. Если установка назначена на 12:00, мастера должны быть в 12:00. В случае форс-мажорных ситуаций всегда нужно предупреждать, извиняться и «компенсировать».
3. Чистота. Работа должна быть выполнена чисто. Без ободраных и грязных обоев и мусора на полу.
4. Качество. Тут всё понятно. Никакой сервис не спасёт некачественную работу.
5. Общение. И менеджер, который общается по телефону, и мастера, которые приезжают в дом, должны общаться грамотно, вежливо и предоставлять максимум информации по их услугам, нюансам и особенностям.

Оценка сервиса и компании в целом, которую делает клиент, основана на:
?технической составляющей (насколько хорошо сделана работа)
?качестве
сервиса (какие пережи­вания клиент испытывал во время работы с фирмой)

Только в случае, когда у клиента формируется положительное впечатление и от процесса, и от результата, он будет рекомендовать Вашу компанию и команду.

Достаточно часто возникают конфликты между отделами продаж и производства. Продавцы приезжают на встречу к клиенту, выслушивают его потребности, выявляют их и говорят: «Да, конечно, мы все можем». А когда производственный отдел получает спецификацию проданного, задается резонный вопрос: «А кто все это будет делать? Кто будет с этим разбираться?»

Надо помнить о том, что все, что получает клиент, начиная использовать ваш продукт или услугу, должно обязательно соответствовать тому, что ему продавалось. А лучше наоборот – то, что продается, должно учитывать реалии того, что клиент в итоге получает.

Важно понимать, что при приеме заказов или осуществлении активной продажи, продавцу следует изначально иметь на руках подробные сведения о загрузке производственной линии или пропускной способности подразделения, оказывающего услугу. Высокий уровень кастомизации продуктов и услуг под требования клиентов даже в компаниях с довольно однородной ассортиментной матрицей способен приводить к излишнему перенапряжению производства, срыву обещанных сроков, расползанию маржинальности и штрафным санкциям от недовольных клиентов.

Грамотно работающий отдел маркетинга должен так же обеспечивать достоверность информации во всех рекламных каналах.

От того, как вы себя позиционируете зависит, то, как вас воспринимают ваши клиенты и сколько они готовы платить.
У вас косметологический салон или центр высоких косметологичиских технологий?

Чувствуете разницу?

В случае с центром высоких технологий уже и цена может быть повыше, и УТП поинтереснее.
Думайте не только над миссией, но и над позиционированием.

Чашка кофе/чая — очень просто, но мало кто использует эту «фишку». У вас маленький кабинет, где вы предоставляете услуги маникюра/педикюра/косметологии? Или страховая компания? Или вы нотариус? Адвокат? Парикмахер? Психолог? Ателье по пошиву одежды? СТО? Автомойка?

Почему бы вам не поставить у себя кофемашину и предлагать кофе вашим клиентам. Это такая мелочь, но поверьте, они её оценят. Сколько это будет стоить для вас? Аренда кофемашины+кофе+сахар. Что вы получите? Благодарность ваших клиентов и эффект «сарафанного радио».

За консультацией ко мне пришёл руководитель предприятия по производству дорогой мягкой мебели. Ему нужен был ответ на очень важный вопрос: «Наши менеджеры ходят по элитным салонам мебели и предлагают размещать у них нашу продукцию. Почему нам отказывают»? Задача оказалась не из простых: качество мебели отличное, дизайн шикарный, сроки изготовления тоже радуют. Прослушала я и их колл центр, побывала на производстве, посмотрела всю цепочку customer journey… Ситуация очень странная и непонятная. Почему же не покупают? Прихожу на очередное совещание с руководителем, сидим, общаемся. И тут в кабинет врывается очень злой менеджер и со словами: «Сил моих больше нет, ухожу»! Бросает на стол папку с документами, каталогами с фото. Всё это красиво рассыпается по столу. Я смотрю на фото… Теперь у меня есть ответ, почему не покупают. Фото на столько затасканные, потрёпанные и старые, что создаётся впечатление, как будто это не крупное современное предприятие, а какой-то гараж в захалустье, где «на коленке» делают подобие мебели. Рассмотреть дизайн, да и вообще что-либо на этих фото просто невозможно. О каких продажах через салоны элитной мебели может идти речь? Да и в принципе о продажах.
Фото быстро пересняли. И процесс пошёл. Только за неделю было заключено 15 соглашений!
Вот что значат «мелочи».

Запомните, качественные фото, описания, удобный сайт ОЧЕНЬ ВАЖНЫ для ваших клиентов. Если им не нравится «картинка» — у них не возникнет желания купить.

сли раньше портрет целевой аудитории выстраивался на основании данных: пол, возраст, доход и, возможно, увечения, то сейчас этого описания уже не достаточно.

Сегодня благодаря технологиям можно отследить поведение каждого отдельного человека, а значит, сделать маркетинговую стратегию компании персонализированной и нацеленной на измеримый коммерческий результат. Эти изменения ставят перед бизнесом сложные задачи выстраивания индивидуального общения с клиентами.

Редкий клиент действует в рамках схемы «узнал – пришел – купил – еще раз купил». Как правило, путь клиента с момента получения информации до покупки дольше и сложнее, с массой нюансов и тонкостей. Этот путь называется «путешествие потребителя».

Ещё раз скажу о важности персонализации. Людям важно личное обращение, личное обслуживание, они хотят чувствовать себя единсьвенными и избранными. Персонализация должна быть во всём: в рекламе, при общении, при послепродажном обслуживании. Чем больше вы будете показывать клиентам их важность для вас, тем больше они будут работать с вами,покупать у вас.

Если у вас в компании ваш эффективный сотрудник сталкивается с «мёртвыми душами», то со временем есть риск того, что он станет одним из них. Почему? Всё просто: эффективный сотрудник хочет работать и приносить пользу, но на каждом своём шагу он встркчает нежелание других работать,т.е.он каждый раз борктся с другими и пытается до них достучаться. Рано или поздно, но ему это надоест. «Зачем мне стараться, если другие ничего не делают, но точно так же, как я, получают з/п»? И в итоге он либо уйдёт, либо станет одним из тех, кто работает ради работы.

В каждом бизнесе есть форс-мажор, который можно спрогнозировать. К примеру, если у вас горнолыжный курорт, самая очевидная ситуация — остановка подъёмника. Если это интернет-магазин, то возможна задержка поставки/отгрузки товара. А есть ли у вас план действий по отношению к вашим клиентам, если вознакла подобная ситуация? Как вы сможете «извиниться» перед клиентом за приченённые неудобства? Ведь если вы не монополист на рынке, то, вероятнее всего, вы потеряете клиентов. Понятно, что предвидеть всё вы не можете, но подготовиться к очевидным форс-мажорам вы должны не только сами, но и подготовить своих сотрудников,чтобы они понимали, как действовать в таких ситуациях и имели полномочия это делать.

Существует принцип Парето, который можно применить к коллективу вашей компании: 20% сотрудников приносят компании 80% прибыли. Остальные — либо не мотивированы, либо «просиживают штаны». Ваша задача, как руководителя, выявлять эти «мёртвые души» и переводить их либо в категорию эффективных сотрудников, либо увольнять. Ведь люди, которые не хотят работать не смогут качественно обслуживать клиентов и вы потеряете деньги не только на несовершённых сделках, но и на содержании этих сотрудников.

Когда пошло что-то не так, как планировалось и ваш клиент слегка или не слегка не доволен, что сделаете вы и ваши сотрудники? К сожалению, в большинстве компаний, от недовольных клиентов хотят избавиться и как можно быстрее. А вот извиниться и превратить недовольного клиента в лояльного… Этим предпочитают не заморачиваться. Зачем? Ведь клиентов всегда будет нескончаемый поток…

На кого вы равняетесь: на компании, такие же, как ваша или на лучшие компании этого рынка?

Не так давно я зашла в салон мебели, чтобы заказать домой шкаф. Время было 18:20. В 18:30 во всём салоне начали опускаться металлические решётки на окнах и гаснуть свет. Очень не приятное ощущение… И мне, если честно, захотелось уйти оттуда и больше не возвращаться, даже днём. Этот салон потерял заказ и деньги. Вы работаете так же?

Согласитесь, не самая приятная фраза. А говорят ли её ваши сотрудники вашим клиентам? Если ваш магазин/салон/кафе/банк работает до 20:00, а клиенты «засиделись» до 19:55, будут ли ваши сотрудники просить их уйти? А если клиент позвонит в ваш интернет магазин в воскресенье или после 20:00,сможет ли он сделать покупку? Вам самим приятно, когда менеджер не отвечает на звонок, когда вы хотите что-то купить или когда вас просят уйти из заведения?

Ответьте себе честно на один простой вопрос: «Для чего вы работаете»? Если вы работаете ради работы, чтобы быть нужным, занятым и реализовать свои амбиции или вы создали бизнес для того, чтобы заработать, или много зарабатывать? Ответ на этот вопрос даст понять, нужно ли вам вообще заморачиваться с клиентским сервисом.

Нельзя стать лидером рынка, если вы не доверяете и не цените своих сотрудников и клиентов. Если вы считаете, что все люди лжецы и только хотят вас «надуть» — вы не добьётесь успеха. Просто потому, что ваши издержки на «безопасность» не позволят это сделать. Научитесь доверять. Подбирайте на работу тех, кому вы доверяете. Уважайте своих сотрудников и клиентов

Вы и ваша компания занимаетесь не продажами, вы занимаетесь обслуживанием клиентов. Не важно, какой у вас бизнес: банк, интернет-магазин или производство чего-либо. Вы занимаетесь обслуживанием клиентов. Очень не многие предприниматели понимают это.

Молодой человек решил сделать подарок своей девушке — золотое кольцо. Пришёл в ювелирный магазин и выбрал изделие. Но, как это обычно бывает, был страх не угадать размер. Продавец-консультант сказал, что у них в магазине можно будет обменять кольцо на это же кольцо нужного размера, если купленное не подойдёт. Кольцо было велико и пара поехала поменять размер. В итоге оказалось, что разницу в стоимости колец (меньший размер стоил дешевле на 10$) магазин не возвращает и на эту сумму можно выбрать себе ещё какое-то изделие. Хороший замысел? Да. Но вот проблема в том, что пара об этом нюансе не знала, т.к. продавец об этом полностью не рассказал, а быстро выбрать «что-то ещё» в ювелирном магазине, да ещё и на 10$ оказалось невыполнимой задачей, т.к.таких цен в этом магазине не было. И пришлось им доплатить ещё некоторую сумму, чтобы купить ещё одно изделие. Впечатление от магазина осталось не самое приятное, хотя задумка обмена была отличной.

Желая заполучить клиента, компании часто много обещают, а потом это не предоставляют или предоставляют, но не то и не так, как ожидал клиент. Естественно, клиент не просто разочаровывается, он остаётся недовольным.
Лучше всего обещать немного меньше, чем вы можете сделать, тогда у вас есть возможность приятно удивить вашего клиента, сделав больше обещанного.

Если вы претендуете название Лучшей компании- будьте готовы работать 24 часа в сутки 365 дней в году. Быть лучшими — это работа, которая требует максимальной отдачи. Как вы можете быть лучше всех, если вы заставляемте ваших клиентов приспосабливаться к вашему расписанию?

Вашим сотрудникам должно быть удобно предоставилять качественный сервис. Что это значит? Это значит уменьшение бюрократии в Вашей компании и ускорение принятия решей по вертикали и горизрнтали менеджмента.

Поверьте, ценную информацию о том, что думают ваши клиенты, можно получить от своих сотрудников. Рядовые сотрудники очень точно оценивают общий уровень сервиса.

Эта информация весьма полезна, но ее нельзя рассматривать
как альтернативу данным, полученным непосредственно от клиентов. Она должна дополнять эти данные.

Опросы необходимы. Но беда в том, что многие руководители платят за опросы и игнорируют их результаты, если те не укладываются в их представления о том, что они должны узнать.

Другая проблема связана со способом проведения таких
опросов, например, когда клиенту предлагают самому заполнить карточку отзыва или позвонить по бесплатной телефонной линии. Ещё один метод, о котором я уже писала: звонки в неудобное для клиента время.

Вам нужно найти тот способ опросов, который подходит именно вашей целевой аудитории.

Сервисный план должен быть обязательной частью любого нового маркетингового плана. Никогда не выводите на рынок новый продукт, пока не продумаете и не протестируете сопровождающее его обслуживание. Сервис – это не дополнение. Это неотъемлемая составляющая маркетингового плана.

Каждая компания, которая приобретает другую, должна
продумать, как она будет обслуживать новых клиентов, и выделить в бюджете деньги на эти цели одновременно с подготовкой финансового и операционного планов. Но зачастую происходит так: компания тратит миллионы на новый корпоративный стиль, новые униформы и вывески, но ни копейки на обслуживание клиентов – тех, от кого зависит ее финансовый успех или поражение.

Сервиса недостаточно или не тот сервис – и клиенты
будут внимательнее прислушиваться к рекламным заявлениям конкурентов. Сервиса слишком много, пусть даже такого, как они хотят, – и компания не укладывается в ценовые рамки и в конце года не может свести концы с концами.

Слабое место большинства компаний – отсутствие у высшего руководства стратегии обслуживания клиентов. Топ- менеджеры никак не могут осознать стратегические возможности, которые дает сервис как инструмент, позволяющий
завоевать долю рынка и стать его лидером. Топ-менеджеры звезд сервиса ежедневно доказывают это на практике, а финансовые показатели этих компаний – ярчайшее тому подтверждение.

Сервис — нематериальная часть бизнеса, поэтому клиентам иногда бывает достаточно сложно понять, получили они то, что ожидали или нет.

Часто требуются вещественные доказательства, чтобы
убедить клиентов, что сервис на самом деле предоставлен:
квитанции с подробным перечнем работ из автосервиса или полоска бумаги, которой заклеивают сиденье унитаза в отелях, чтобы показать гостям, что он был вымыт.

Ожидания
клиентов стремительно растут или снижаются в ответ на эти, казалось бы, незначительные мелочи.
Этот важный аспект сервиса обязательно следует отразить в вашем плане: клиенты должны заметить, что получают отличное обслуживание.

Не надо пытаться создать у клиентов ожидания, которые существенно расходятся с реальностью.

Согласование стратегии сервиса с ожиданиями клиентов, по сути, похоже на позиционирование компании или продукта на рынке. Позиционирование сервиса начинается с четырех исходных данных:
● целевые сегменты;
● ожидания клиентов внутри этих сегментов;
● стратегия, позволяющая превзойти эти ожидания;
● ожидания в отношении уровня сервиса, которые уже
созданы у ваших клиентов конкурентами. Цель – превзойти
эти ожидания.

Компания должна знать уровень ожиданий своих клиентов по следующей причине: «Сделайте меньше, чем ожидают клиенты, и обслуживание будет плохим. Сделайте именно то, что они ожидают, и обслуживание будет хорошим. Но сделайте больше, чем ожидают клиенты, и они сочтут обслу-
живание превосходным».

Я настоятельно рекомендую делать больше, чем ожидают клиенты, если вы хотите удержать их. Поступая так, вы запускаете цепную реакцию положительных отзывов и рекомендаций.

Конкретные ожидания клиентов определяют уровень их ожиданий. Вряд ли можно убедить гостей пятизвездочного отеля в том, что они должны ожидать чего-то другого, кроме пятизвездочного обслуживания. Поэтому отелю не надо тратить время и силы, пытаясь снизить уровень их ожиданий.

Иногда собственники начинают заниматься «косметическим» сервисом. Вот, как это выглядит: все менеджеры по работе с клиентами «прогоняются» через тренинговые программы:

1. По борьбе с негативом от клиентов;
2. По активным продажам.
   И то и другое никакого отношения к сервису не имеет. Если вы хотите повысить квалификацию менеджеров в области продаж — очень похвально, но не заявляйте о том, что у вас клиентский сервис.

Новая миссия, включающая клиентоориентированность, яркая реклама качественного обслуживания и постоянные совещания с обсуждением всего, кроме проблем клиентов… — это всё не сервис.

Не занимайтесь самообманом. Если в ваши планы не входит построение клиентского сервиса и долгосрочных отношений с клиентами — просто выберите другую стратегию ведения бизнеса.

Каков процент оттока клиентов в вашей компании?
Какова продолжительность сотрудничества лояльного
клиента с компанией?
Сколько лояльный клиент тратит ежегодно в течение всего срока сотрудничества с компанией? Эта цифра должна увеличиваться ежегодно.
Необходимо узнать размер прибыли, которую лояльный
клиент приносит компании. С каждым годом прибыль должна увеличиваться благодаря сокращению расходов и увеличению доходов.

Ваш план по предотвращению оттока клиентов должен
учитывать:

● стоимость приобретения нового лояльного клиента;
● годовой бюджет на маркетинг и рекламу;
● среднюю сумму покупки, совершаемой лояльным кли-
ентом;
● количество жалоб клиентов в год;
● систему контроля и измерения оттока клиентов.
Теперь у вас есть вся необходимая информация, чтобы проанализировать, во что вам ежегодно обходится отток клиентов, т. е. какую прибыль вы теряете каждый год.

Обязательно благодарите, хвалите и вознаграждайте тех, кто обеспечивает нулевой отток.
Обычно я советую уделить главное внимание признанию заслуг. Экономия может оказаться столь существенной, что,
возможно, вам следует поделиться частью сэкономленных
средств со своими сотрудниками.
Признание необходимо, если вы хотите, чтобы ваша программа работала и менеджеры были замотивированы.

Они не приходят на работу с полным набором навыков, необходимых для обслуживания ваших клиентов. Их нужно обучать. Постоянно.

Фредерик Райчхелд, в свое время возглавлявший про-
грамму удержания клиентов в фирме Bain & Company, и У.
Эрл Сассер, профессор Гарвардской школы бизнеса, считают, что «чем дольше продолжаются отношения клиента с компанией, тем больше приносимая им прибыль. Уход клиента крайне негативно сказывается на прибыли компании.
Обычно компании в год теряют 15–20 % своих клиентов. Когда отток клиентов уменьшается наполовину, средние темпы
роста увеличиваются более чем вдвое. Рост коэффициента удержания клиентов всего на 5 % повышает прибыль компании на 25–100 %». По-моему, это самое убедительное исследование в области обслуживания клиентов.

Если клиенты довольны сервисом, это помогает не только заработать деньги, это помогает их экономить. Ведь сохранить клиентов – значит уменьшить расходы на маркетинг. А деньги, сэкономленные на маркетинге, – это ваша прибыль.

Если вы хотите узнать, насколько серьезна ситуация с оттоком клиентов в вашей компании и не следует ли вам принять меры по удержанию клиентов, необходимо сделать следующее. Во-первых, определить процент оттока и установить причины. Во-вторых, выяснить среднюю продолжительность сотрудничества с лояльным клиентом и его ежегодные затраты в течение всего срока сотрудничества с компанией.

Одним из важнейших преимуществ качественного сервиса является лояльность клиентов. Лояльность клиентов становится преградой, которая не позволяет конкурентам переманивать ваших клиентов.

1. Лояльность клиентов, увеличение доли рынка объема продаж.
2. Рост прибыли.
3. Более частые продажи. Более крупные продажи. Более дорогие заказы. Повторные заказы.
4. Увеличение клиентской базы и количества новых клиентов.
5. Сокращение бюджетов на маркетинг, рекламу, продви-
   жение.
6. Уменьшение количества жалоб там, где жалобы вероят-
   нее всего. Разрешение большего количества жалоб. Сохра-
   нение клиентов.
7. Хорошая репутация компании.
8. Возможность выделиться на фоне конкурентов.
9. Повышение трудовой дисциплины и производительности благодаря позитивному настрою клиентов.
10. Улучшение отношений в коллективе: люди охотно об-
    щаются друг с другом, потому что у них хорошее настроение и они делают работу с удовольствием.
11. Меньше недовольства, прогулов и опозданий.
12. Снижение текучести кадров.

Так называемое «сарафанное радио» для одних компаний является источником прибыли, а для других — убытка. Почему?
В ходе исследования компания TARP установила, что клиент, которого хорошо обслужили при покупке недорогого товара или услуги, рассказывает об этом в среднем 5 людям. Но об отрицательном опыте клиент рассказывает в среднем 9–10 людям. Т.е. каждый недовольный клиент — это в будущем недополученная прибыль.

Несомненно одно: представления клиентов о качественном обслуживании радикально изменились. Сегодня это
определение включает удобное месторасположение, широкий ассортимент, лидерство в товарной группе и оперативность, а подчас и конкурентоспособные цены.
Но глубинная природа обслуживания осталась неизменной. Люди хотят от сотрудников компании вежливости, знания продукта, помощи и энтузиазма.
Качественный сервис – это концентрация всех ресурсов
и всех сотрудников компании на удовлетворении клиентов.
Именно всех сотрудников, а не только тех, которые непо-
средственно общаются с клиентом – лично, по телефону или
через Интернет.
Сервис – это все: продажи, складское хозяйство, достав-
ка, товарно-материальные запасы, обработка заказов, кадры,
отношения с сотрудниками, установка и монтаж, корреспонденция, выставление счетов, продажи в кредит, финансы и
бухучет, реклама и связи с общественностью, обработка данных и т. д. Элемент обслуживания есть во всем, что делает каждый сотрудник в компании, потому что в итоге любая
деятельность влияет на реальное или воспринимаемое качество продукта или услуги, приобретаемых клиентом.

Сервис – ваш спасательный круг,если ваш продукт абсолютно ничем не лучше, чем у конкурентов.

К сожалению, многими компаниями управляют «фанаты цифр», которые не понимают ценности постоянных клиентов. А ведь клиенты приходят в компанию годами, да ещё и рассказывают своим друзьям, как с вами приятно иметь дело.
Но самая большая опасность скрывается в убеждении, что на место одного отказавшегося клиента прийдёт 10 новых. Это абсолютно не так! На всех рынках ограниченое число клиентов и потерять хотя бы одного — достаточно критично даже если у вас их сотни тысяч.

Если в компании начинают понимать, что клиенты –тоже
люди, и качеству обслуживания начинают уделять не меньше
внимания, чем финансовым расчетам, это означает, что компания на верном пути к созданию устойчивого конкурентного преимущества и доминированию на рынке. На пути, который приносит деньги.

Да, как ни странно это звучит, но у вашей компании клиенты будут покупать не ваш товар, а ваш сервис. И поверьте, клиенты будут готовы платить за него гораздо больше.

Это главная предпосылка для успеха программы повышения уровня обслуживания. Не надо прибегать к громким рекламным лозун-
гам, проповедующим обслуживание клиентов в стиле «Мы
вас любим», если высшее руководство не верит в индивидуальный подход к каждому клиенту и качественный сервис столь же искренне и сильно, как в семейные ценности или прибыль. Все слова и поступки топ-менеджеров должны свидетельствовать об их приверженности заяв-
ленному принципу. За многие годы работы в
области обучения обслуживанию я до сих сталкиваюсь с обслуживанию пустымисловами.

Одна из главных проблем заключается в том, что руководители не желают рассматривать обслуживание клиентов как
маркетинговую стратегию. Многие склонны считать его чем-то вроде послепродажного обслуживания, относящегося к
совершённой сделке, а не к будущим продажам.
Но сейчас становится всё более очевидным то, что для многих компаний
повышение качества сервиса является более эффективным инструментом увеличения объема продаж и прибыли,
чем маркетинг, продвижение или реклама. И я уверена,
что в компаниях, где разработаны продуманные, грамотные
стратегии работы с клиентами, это направление деятельности приносит больше чистой прибыли, чем научные исследования и разработки, внедрение новых продуктов и оборудования, широкий ассортимент, продажа в кредит и любые
другие стратегии.

Согласно исследованию Американской ассоциации менеджмента (American Management Association), постоянные клиенты, которые покупают у вас
снова и снова, потому что им нравится обслуживание, обеспечивают в среднем 65 % оборота компании.

К сожалению, не во всех компаниях понимают, что обслуживание клиентов – это, по сути, продажи. Почему? Да потому, что хорошее обслуживание заставит клиента приходить к вам чаще и покупать у вас больше.

Сегодня, в условиях жесткой рыночной
конкуренции, решающим фактором для
долгосрочного процветания компании становятся
прочные доверительные отношения с клиентами.
Качественное обслуживание клиентов – не
только одно из конкурентных преимуществ,
во многих сферах деятельности это стало
единственным конкурентным преимуществом.
Качество обслуживания – новый стандарт, по
которому клиенты судят о качестве продукта. Именно клиентский сервис может быть основой стратегии вашей компании.

Если вернуться к примеру с газонокосилкой, то получится, что конкуренты пришли откуда не ждали.
Интересно?
Вспомните про истинную потребность человека, покупающего газонокосилку. Это трава не больше определённой высоты. Следовательно, новый сорт травы, которая не растет выше, например, 3 см, может составить серьезную конкуренцию газонокосилкам. А как же ещё более глубокая потребность? Красивый, ухоженный газон. Даже здесь есть конкуренция с неожиданной стороны — ландшафтный дизайн. Может же появится тренд оформление участков без использования травы. И это не фантазии. Одним из направлений маркетинга розничных продаж в гастрономии является управление в категориях. Слышали о таком? Розничные торговцы выделяют категории из потребностей клиентов, а не из брендов производителей. Простыми словами это выглядит так:
Производитель производит картофельные чипсы.
Розничный торговец продаёт солёную закуску.
Клиент покупает ужин.
Если смотреть на рынок со стороны клиента, то можно получить совсем другое представление о рыночных возможностях, угрозах и конкуренции.

Конкурируйте только на тех рынках, где вы можете добиться преимущества. Выбор рынка — одна из ключевых задач любой компании. Компания выбирает где она будет конкурировать и куда будет направлять свои ресурсы. При выборе рынка рассматривается множество факторов, в том числе и такой, как степень привлекательности. Но особенно важным является другой вопрос: достаточно ли у вас умений, знаний и ресурсов, чтобы конкурировать на выбранном рынке?
Существует огромное количество несостоявшихся компаний, которые соблазнились привлекательностью рынка, но после конкурентной борьбы поняли, что у них нет реальных возможностей для существования на этом рынке.

Как бы банально это не звучало, но нужно определить истинные потребности ваших клиентов и стремиться удовлетворять именно их. Приведу простой пример:
человек покупает газонокосилку. Для чего? Если искать и рассматривать истинные потребности, ему не нужна конкретно газонокосилка, ему нужно, чтобы на его участке трава была одинаковой высоты. А если копать еще глубже, то ему нужен красивый ухоженный газон. Вот это и есть его истинная потребность, которую он пытается удовлетворить покупая газонокосилку.