Архивы Клиентский сервис - Страница 2 из 9

Дэвид Майстер о КЛИЕНТСКОМ СЕРВИСЕ для сферы услуг

1. Попытка понять, что в клиенте или его ситуации специфично или уникально.
2. Слушать внимательно, что говорит клиент, а не пытаться заменить это на свое собственное суждение о том, что и как надо сделать.
3. Давать клиенту объяснения, что мы собираемся делать, и почему.
4. Давать клиенту знать заранее, что мы собираемся делать.
5. Помогать, клиенту понять, что происходит, и помогать ему, выработать свое собственное суждение, а не сообщать свои выводы.
6. Информировать клиента о ходе дела.
7. Документировать свою работу.
8. Избегать использования жаргона.
9. Быть доступными, когда в нас есть потребность.
10. Извещать клиента об изменении масштаба вопроса, и ожидать от него подтверждения.
11. Выполнять обещания в отношении сроков выполнения работ.
12. Вовлекать клиента в главные моменты.
13. Заставлять клиента почувствовать, что он важен для нас.
14. Демонстрировать интерес к клиенту за границами своих задач.
Так же в результате исследований Дэвидом Майстером было выяснено, что всего лишь 10 % рекомендаций были следствием удовлетворения результатом работ, в то время, как 90 % причин рекомендаций были связаны с существованием отношений.

Скрипты общения — это важно

от Ольга Глинская

Каждый владелец бизнеса мечтает о том, чтобы вся продукция распродавалась в первый день поступления, а время работы специалистов было расписано на месяц вперед. На деле это удается немногим, особенно в период кризиса, когда борьба за клиента становится нешуточной. Что предпринять, чтобы не упустить ни одного из потенциальных клиентов, позвонивших вам? Здесь на помощь приходят скрипты общения. Когда менеджер отвечает на звонок, он, по сути, является представителем вашего бизнеса. От того, насколько грамотно, вежливо и компетентно он общается с предполагаемым клиентом, в большой мере зависит, захочет ли этот клиент совершить у вас покупку или нет. И дело не только в том, что речь сотрудника должна быть понятной, тон – дружелюбным и сам менеджер должен хорошо знать продукт. Не менее важно – какие именно слова он будет говорить. Сделать работу менеджера максимально эффективной помогут готовые скрипты.

Скрипт – это четко прописанный вами алгоритм того, какие фразы, в какой последовательности и какой ситуации должны быть произнесены менеджером. Целью общения в данном случае является не просто информирование клиента о предоставляемых услугах или продаваемых товарах. Скрипты выполняют более сложную функцию. Они являются презентацией вашего предприятия, нацеленной на продажу как можно большего количества услуг и товаров.

Сборщик

от Ольга Глинская

История из жизни о том, что Вдохновляющий Клиентский сервис — это не всегда долго и дорого, а в первую очередь — это понимание.

В субботу я решила купить стол для работы стоя — от постоянного сидения болела спина.
Нашла украинского производителя. Оставила заявку. В воскресенье(!) мне перезвонили: — Вы заказывали стол? — Да.
— Мы очень вам благодарны! Будет ли вам удобно, чтобы мы завтра все привезли и сразу собрали? — Давайте.
К 12 дня стол уже приехал, сборщик поздоровался и начал колдовать с ним на лестничной клетке. А через час я получила сообщение: — Ваш стол собран, но наш сотрудник увидел, что у вас маленький ребенок и подумал, что тот, наверное, спит после обеда. Он не звонит в дверь, чтобы никого не разбудить. Если вам удобно, он поставит стол сейчас, а если нет — подождет.
Я открыла дверь. Сборщик в маске и перчатках протирал стол дезинфицирующим средством.
— Я все подготовил, — сказал он. — А коробку сложил. Наверное, вам будет сложно найти для нее место. Но мы можем хранить ее на складе для вас… Спасибо большое, что заказали наш стол.
— Вы самый замечательный сборщик в моей жизни, — сказала я. — Спасибо, — сказал сборщик.
— Дело в том, что я еще и собственник этого маленького бизнеса. Времена непростые, мы очень стараемся выжить и очень ценим наших клиентов.

От чего зависит, вернётся к вам клиент или нет

от Ольга Глинская

Качество продукта

Качество обслуживания

Быстрое исправление ошибок

Удобство площадки

Удобство и скорость заказа и оплаты

Удобство поддержки

Работа с жалобами

Смотрите ли Вы на клиента, как на пожизненного покупателя

Есть ли у Вас Эксперт по клиентскому сервису
Мнение клиента

Программы лояльности

Как оценить собственный сервис в салоне красоты

от Ольга Глинская

Клиентский сервис в салоне красоты определяется:

По первому телефонному звонку: когда администратор без запинок отвечает на вопрос, это свидетельствует о его высоком уровне профессионализма или он обращается к специальной программе;

Пунктуальность персонала. Процедура длится указанное количество времени;

По уровню проведения процедуры: клиент хочет достичь желаемого результата. А мастер, который просмотрел историю визитов клиента, уже знает, какие требования могут возникнуть у конкретного клиента;

По рациональности затрат: в квитанции фиксируются оказанные услуги и их цена.

Сервис в салоне красоты может быть усовершенствован, если владелец салона сам почувствует себя в роли клиента, воспользовавшись услугами каждого из мастеров. Личный опыт даст возможность оценить качество сервиса, возможные коррективы и т.д. Можно ввести своеобразный чек-лист, в который будут включены критерии оценивания. После прохождения процедур нужно выставить соответствующую оценку и зафиксировать наблюдения и замечания.

Наиболее продуктивный вариант – десятибалльная шкала, с возможностью максимально подробного оценивания. Чек-лист можно составить и для основного салона-конкурента, чтобы сравнить сервис в салоне красоты, затем провести аналитическую работу, вычислить точки роста, ведущие к улучшению качества сервиса.

Приблизительный чек-лист для анкетирования клиентов:

Что именно оценивается:

Оцените уровень комфорта в нашем салоне? Почему оценка такова?

Насколько Вы удовлетворены услугой 1, 2, 3 (назвать услуги, предоставленные клиенту)? Насколько Вы довольны результатом процедур?

Оцените работу персонала с точки зрения клиентоориентированности. Почему Вы поставили именно такую оценку?

Поставьте оценку работе наших администраторов. Почему оценка такова?

Поставьте оценку сервису салона красоты. Почему оценка такова?

Получаете ли Вы информацию о новинках и событиях салона? Насколько эта информация для Вас полезна и актуальна?

Дополнительная информация:

Какие еще услуги Вы бы хотели получить в нашем салоне?

Есть ли у Вас замечания или пожелания по работе салона? Какие?

Как создать отличный сервис в салоне красоты

от Ольга Глинская

Если успешный бизнес в салонном деле – ваша цель, то вам следует знать о пяти организационных составляющих клиентоориентированного сервиса.

1. Качественные продукт и услуги.

2. Улучшение инфраструктуры сервиса непосредственно в салоне красоты.

3. Вовлеченность руководящего звена салона в выполнение сервисной стратегии.

4. Обучение и стимуляция работников на предоставление отличного сервиса.

5. Формирование системы контроля и оценки качества обслуживания в салоне.

На сервисной стратегии строится клиентоориентированный сервис. Основным параметром сервиса, направленного на клиента, можно назвать сервисную стратегию, которая является его началом. Руководителю салона нужно иметь точное представление об уровне обслуживания в салоне красоты, нужно понимать, будет ли это сервис, соответствующий ожиданиям клиентов или превосходящий их. Именно грамотное целеполагание станет важным ориентиром для работников в формировании высокого уровня сервиса.

7 правил клиентского сервиса в салоне красоты

от Ольга Глинская

1-е правило. Постоянное обучение Администратора.

2-е правило. Чтобы оценить качество сервиса в салоне красоты, готовность оказать услугу, следует ориентироваться на все органы чувств.

3-е правило. Качество услуги проявляется не только в профессиональных навыках мастера, но и в грамотной организации его рабочего места.

4-е правило. На качество услуги салона влияет согласованность действий и общая психотональность группы специалистов.

5-е правило. Услугу можно оценить как качественную при условии, что клиент будет проинформирован о своих дальнейших действиях по окончании процедуры.

6-е правило. Цена — это всегда число слагаемое.

7-е правило. Изучайте науку расставанья.

И на последок:
Мобильные телефоны. Клиент ни при каких обстоятельствах не должен слышать, как ваши специалисты общаются по своим личным вопросам по мобильному телефону. Соц.сети, звонки, переписка — это всё то, что должно быть вне рабочего процесса.

Более подробно я расскажу в своём видео-курсе «Клиентский сервис для салонов красоты».

Ожидание vs Реальность

от Ольга Глинская

Достаточно часто возникают конфликты между отделами продаж и производства. Продавцы приезжают на встречу к клиенту, выслушивают его потребности, выявляют их и говорят: «Да, конечно, мы все можем». А когда производственный отдел получает спецификацию проданного, задается резонный вопрос: «А кто все это будет делать? Кто будет с этим разбираться?»

Надо помнить о том, что все, что получает клиент, начиная использовать ваш продукт или услугу, должно обязательно соответствовать тому, что ему продавалось. А лучше наоборот – то, что продается, должно учитывать реалии того, что клиент в итоге получает.

Важно понимать, что при приеме заказов или осуществлении активной продажи, продавцу следует изначально иметь на руках подробные сведения о загрузке производственной линии или пропускной способности подразделения, оказывающего услугу. Высокий уровень кастомизации продуктов и услуг под требования клиентов даже в компаниях с довольно однородной ассортиментной матрицей способен приводить к излишнему перенапряжению производства, срыву обещанных сроков, расползанию маржинальности и штрафным санкциям от недовольных клиентов.

Грамотно работающий отдел маркетинга должен так же обеспечивать достоверность информации во всех рекламных каналах.

Как вы себя позиционируете?

от Ольга Глинская

От того, как вы себя позиционируете зависит, то, как вас воспринимают ваши клиенты и сколько они готовы платить.
У вас косметологический салон или центр высоких косметологичиских технологий?

Чувствуете разницу?

В случае с центром высоких технологий уже и цена может быть повыше, и УТП поинтереснее.
Думайте не только над миссией, но и над позиционированием.

Отслеживание заказа

от Ольга Глинская

Как увеличить продажи? Самые масштабные в СНГ КУРСЫ ПО КЛИЕНТСКОМУ СЕРВИСУ. Внедрение стратегии клиентского сервиса. Академия клиентского сервиса.

У вас интернет-магазин? А как у вас организовано отслеживание заказа? ТТН? Смс? Сообщение в мессенджер? По почте? И вообще, есть ли у вас такая возможность? В этом плане мне очень нравится интернет-магазин make up: в своём личном кабинете на их сайте можно просмотреть статус заказа в формате: в обработке, собирается, упакован, передан в доставку, получен. Основные статусы так же дублируются на почту. Это очень удобно. Понятно, что не все пользуются этим отслеживанием в личном кабинете, но те, кому интересно, на какой стадии их заказ, оценят такую возможность.