Продажи — это не случайность и не только талант менеджеров.
Продажи — это система. Система планирования, мотивации, аналитики, контроля и обучения сотрудников.
Продажи это система
Клиентский сервис
Основные правила ведения клиентской базы на автомойке
Нужно раз и навсегда запомнить, что базу нужно вести КАЖДЫЙ ДЕНЬ.
Администратор в отпуске, отгуле, на автомойке был конфликт и так далее отговорок может быть бесконечное множество. Итог – база заполняется по настроению, т.е. почти никогда. Такое недопустимо.
Какие данные необходимо собирать о клиенте:
1. Как обратиться к клиенту и контактный телефон. Это обязательное условие, поскольку без этих данных остальная информация не имеет никакого смысла. Нужно в каждом работнике довести до автоматизма сбор таких данных, вбить понимание важности этого правила. Здесь также указываем: время, когда удобно послать СМС, звонить.
Готовы дарить клиентам подарки на день рождения – узнавайте дату. Нет — не спрашивайте. Один дополнительный пункт в анкете и количество её заполнений снижается на 5%.
Клиентская база автомойки обязана иметь информацию о марке автомобиля, посещениях и оказанных услугах.
Насколько полезным был мой ответ?
Один из инструментов для определения удовлетворенности клиентов
Вы когда-нибудь получали саппорт-email с чем-то подобным в конце?
Вам определенно нужно использовать этот метод в своих письмах. Он позволит вам отслеживать не только эмоции ваших клиентов, но и индивидуальную эффективность сотрудников службы поддержки.
Как только пользователь кликает по улыбчивому смайлику (или грустному), ему дают возможность объяснить свой выбор немного подробнее.
Покажите клиентам, что их мнение вам небезразлично.
Клиентский сервис расходы, никогда не приносящие доходов
Это один из печальных мифов о клиентском сервисе, с которым сталкиваются менеджеры, когда в их организациях требуются крупные инвестиции в клиентский сервис. В действительности же, клиентский сервис предлагает возможности получения дохода.
Несомненно, вы слышали об апселлинге (up-sell) и кросс-селлинге (cross-sell). Всякий раз, когда клиенты взаимодействуют с клиентским сервисом и успешно решают свои проблемы, появляется возможность получения дохода за счет рекомендации им других продуктов (или услуг), способных удовлетворить дополнительные потребности, которые не удовлетворяет исходный продукт (или услуга).
Общение с клиентом в сфере логистики
В различных компаниях мы сталкиваемся с одной и той же проблемой: логисты-оперативники – не лучшие коммуникаторы с клиентом. Примерно 90% сотрудников, будучи профессионалами своего дела, отлично общаются с водителями, менеджментом порта или железной дороги – но звонок клиента оказывается для них сложнейшим испытанием. Однозначно назвать доминирующий мотив такого поведения сложно – во многом он связан с индивидуальными характеристиками человека – это и неготовность принимать решение в ситуации, когда вопрос частично выходит за пределы компетенции, и потребность в более длительном времени для принятия решения, и опасение сказать «не так», и отсутствие коммуникационных навыков, и другие причины.
Как бы там ни было, мы понимаем, что нужно работать с персоналом. Ведь что означает звонок клиента? Он хочет, чтобы решили возникшие проблемы, ответили на важные вопросы, предложили нестандартное решение. Отказываясь от общения с клиентом, вы разочаровываете его и вселяете сомнение в правильности выбора партнера – вашей компании. Поэтому необходимо развивать и поддерживать корпоративную культуру мышления в позитивном ключе, чтобы каждый сотрудник, которому предстоит общаться с клиентом, чувствовал себя уверенно и понимал, как действовать: принимать решение самостоятельно, проконсультироваться с коллегами, переключить контакт на другую службу. Но ни в коем случае не избегать коммуникаций и не оставлять обращение клиента без ответа.
Клиентский сервис в логистике
Когда мы говорим о клиентском сервисе и его качестве, то имеем в виду построение такой системы взаимоотношений с клиентом, которая позволила бы в перспективе активно развивать свой бизнес, достигать взаимопонимания и получить хорошие конкурентные преимущества на рынке. Как точно заметил в книге «Клиенты на всю жизнь» Карл Сьюэлл: «Сервис – это не «улыбки», а «системы». В логистике своя специфика клиентского сервиса. Мы можем рассматривать ее в трех основных аспектах: подготовка собственного персонала, построение отношений с клиентом, уровень технического обеспечения, который способна предложить компания.
Клиентский сервис для компаний по установке кондиционеров
Уже лето, а значит, активный сезон установки кондиционеров.
Что же для клиента важно при получении этой услуги?
Есть несколько основных составляющих:
1. Скорость. Скорость ответа на звонок, скорость перезвона и скорость приезда мастеров и скорость работы.
2. Пунктуальность. Если установка назначена на 12:00, мастера должны быть в 12:00. В случае форс-мажорных ситуаций всегда нужно предупреждать, извиняться и «компенсировать».
3. Чистота. Работа должна быть выполнена чисто. Без ободраных и грязных обоев и мусора на полу.
4. Качество. Тут всё понятно. Никакой сервис не спасёт некачественную работу.
5. Общение. И менеджер, который общается по телефону, и мастера, которые приезжают в дом, должны общаться грамотно, вежливо и предоставлять максимум информации по их услугам, нюансам и особенностям.
Примерка кухни
Сегодня столкнулась с ещё одним примером Высококлассного клиентского сервиса.
Тест-драйв кухни в натуральную величину!!! Слышали о таком? Я — нет! Меня это прям очень вдохновило! @kuhni_veol Так держать!
Далее текст компании: «Друзья, для наших клиентов мы всегда стараемся делать максимально понятную визуализацию будущей кухни??
Однако бывает, несмотря на все наши усилия клиенту сложно понять, как кухня будет выглядеть в реале? Мы всегда идём навстречу и для таких случаев готовы предложить такой вариант, как тест-драйв кухни в натуральную величину?
С помощью тест-драйва можно попробовать разные варианты размещения корпусов, грамотно зонировать кухню и распределить ее содержимое согласно индивидуальным потребностям?
Вы можете приехать и провести тест-драйв самостоятельно или же при заказе кухни у нас, приехать вместе с нами. Мы поможем вам сделать оптимальную компоновку, а так же профессионально ответим на все ваши вопросы??
С уважением, мебельная студия @kuhni_veol ❣️»
Виды клиентского сервиса
Б?Базовый сервис
Услуга без дополнительных опций, которая необходима клиенту. Например, услуга перелета. Вы покупаете билет, вас доставляют из точки А в точку Б, это базовый сервис. Ряд лоукостеров предоставляет такой сервис. Ничего, кроме полета. Вы не ждете привычного питания в полете, вам не дают возможность выбрать место, вам не позволяют взять с собой багаж. Зато вы можете очень дешево долететь до нужного места.
О?Ожидаемый сервис
Услуга с ожидаемым набором опций, при котором клиент получает необходимый сервис, но недостаточный, чтобы выделить компанию из ряда других. Возьмем тот же сервис перелетов. Дополним его всеми типовыми сервисами, что вы встречаете во многих компаниях: возможность выбрать место, питание во время полета, багаж до 10 кг. Если вы получили сервис аналогичный другим компаниям вы будуте довольны, если все прошло успешно, но для вас эта компания будет одной из многих.
П?Превосходный сервис
Вид сервиса дополняющий ожидаемый, но здесь требуются усилия и желание сделать клиенту приятно. Клиентом искренне интересуются и стараются помочь. Сервис имеет дополнительные услуги и опции, которые выделяют компанию из аналогичных. Представьте, когда во время рейса вы захотели поспать стюардесса принесла вам подушку и одеяло. Вы не просили, а она сделала и еще помогла удобно разместиться. А когда вы проснулись, вам принесли чашечку ароматного кофе, хотя вы не просили. Приятно?
В?Вдохновляющий сервис
В данном сервисе присутствуют чувства и эмоции, желание и расширенные возможности. Данный уровень дарит клиенту воодушевление и заряд. После такого сервиса хочется всем рассказать о произошедшем, поделиться опытом.
Вдохновляющий сервис это сервис, после оказания которого клиент настолько восхищен и воодушевлен, что у него подъем сил, он готов рекомендовать и рассказывать про произошедшее.
Вдохновляющий сервис — удивительный сервис, восхищающий клиента, дающий прилив сил и эмоций, значительно превышающий ожидания.
Вдохновляющий сервис происходит на стыке клиентоориентированности и процессов. Бывает, что сами сотрудники проявляют инициативу и помогают клиентам в решении их вопросов и это замечательно. Однако иногда необходимо эти ситуации проектировать и создавать, а затем обучать предоставлять такой сервис.
Вы прекрасно понимаете, что получив вдохновляющий сервис клиент захочет рассказать и поделиться им и останется с вами навсегда!
Возьмем тот же сервис авиаперевозок. Представьте ситуацию, вы приезжаете на рейс, а вас не пропускают, так как ваше место занято. В этом нет вашей вины, это ошибка авиаперевозчика. Что может произойти в этом случае? В обычной ситуации – компания приносит извинения, предлагает вернуть деньги за билет и предложит приобрести новый билет на ближайшие рейсы, если они есть.
А теперь давайте пофантазируем. А могло быть так, что компания не стала устраивать длительные процедуры с возвратом денег и перекладывать на вас проблему покупки билетов, вам предложили воспользоваться перелетом на частном лайнере, который улетал в тот же город в ближайшего время. Уровень сервиса этого лайнера – вип, но для того, чтобы загладить ошибку для вас сделали исключение и вы полетели в компании других высокопоставленных персон.
Считаете невозможно? Почему нет. Возможно все! Если компании важно сохранить и удержать клиента, она будет делать невероятные вещи.
Как вы думаете, клиент запомнит ошибку или то, что с ним произошо? Останется ли клиент фанатом этой авиакомпании?
Оценка клиентского сервиса при строительстве и ремонте домов и квартир
Оценка сервиса и компании в целом, которую делает клиент, основана на:
?технической составляющей (насколько хорошо сделана работа)
?качестве
сервиса (какие переживания клиент испытывал во время работы с фирмой)
Только в случае, когда у клиента формируется положительное впечатление и от процесса, и от результата, он будет рекомендовать Вашу компанию и команду.