В каждом бизнесе есть форс-мажор, который можно спрогнозировать. К примеру, если у вас горнолыжный курорт, самая очевидная ситуация — остановка подъёмника. Если это интернет-магазин, то возможна задержка поставки/отгрузки товара. А есть ли у вас план действий по отношению к вашим клиентам, если вознакла подобная ситуация? Как вы сможете «извиниться» перед клиентом за приченённые неудобства? Ведь если вы не монополист на рынке, то, вероятнее всего, вы потеряете клиентов. Понятно, что предвидеть всё вы не можете, но подготовиться к очевидным форс-мажорам вы должны не только сами, но и подготовить своих сотрудников,чтобы они понимали, как действовать в таких ситуациях и имели полномочия это делать.
Клиентский сервис
«Мёртвые души»
Существует принцип Парето, который можно применить к коллективу вашей компании: 20% сотрудников приносят компании 80% прибыли. Остальные — либо не мотивированы, либо «просиживают штаны». Ваша задача, как руководителя, выявлять эти «мёртвые души» и переводить их либо в категорию эффективных сотрудников, либо увольнять. Ведь люди, которые не хотят работать не смогут качественно обслуживать клиентов и вы потеряете деньги не только на несовершённых сделках, но и на содержании этих сотрудников.
Руководитель компании — это мотиватор и вдохновитель
Если вы не можете мотивировать своих сотрудников, за вас это никто не сделает. Все тренинги по мотивации работают от нескольких часов до нескольких дней, но если вы хотите, чтобы сотрудники постоянно хотели выдавать лучшие результаты — вам самим нужно их мотивировать.
Возможно, вы скажете: «У меня работают самомотивированные люди». Хорошо. Но как долго они у вас проработают, если вам на них «всё равно»? Подумайте над тем, как мотивировать своих специалистов. Для кого-то стимул к хорошей работе — это его фото на доске почёта, для кого-то — премия, а для кого-то — корпоративы за границей. У каждого своя мотивация. Абсолютно самомотивированных людей нет.
А в вашей компании умеют извиняться?
Когда пошло что-то не так, как планировалось и ваш клиент слегка или не слегка не доволен, что сделаете вы и ваши сотрудники? К сожалению, в большинстве компаний, от недовольных клиентов хотят избавиться и как можно быстрее. А вот извиниться и превратить недовольного клиента в лояльного… Этим предпочитают не заморачиваться. Зачем? Ведь клиентов всегда будет нескончаемый поток…
С какой компанией вы сравниваете свою?
На кого вы равняетесь: на компании, такие же, как ваша или на лучшие компании этого рынка?
Про шкаф
Не так давно я зашла в салон мебели, чтобы заказать домой шкаф. Время было 18:20. В 18:30 во всём салоне начали опускаться металлические решётки на окнах и гаснуть свет. Очень не приятное ощущение… И мне, если честно, захотелось уйти оттуда и больше не возвращаться, даже днём. Этот салон потерял заказ и деньги. Вы работаете так же?
Пожалуйста, покиньте помещение
Согласитесь, не самая приятная фраза. А говорят ли её ваши сотрудники вашим клиентам? Если ваш магазин/салон/кафе/банк работает до 20:00, а клиенты «засиделись» до 19:55, будут ли ваши сотрудники просить их уйти? А если клиент позвонит в ваш интернет магазин в воскресенье или после 20:00,сможет ли он сделать покупку? Вам самим приятно, когда менеджер не отвечает на звонок, когда вы хотите что-то купить или когда вас просят уйти из заведения?
Зачем вам бизнес?
Ответьте себе честно на один простой вопрос: «Для чего вы работаете»? Если вы работаете ради работы, чтобы быть нужным, занятым и реализовать свои амбиции или вы создали бизнес для того, чтобы заработать, или много зарабатывать? Ответ на этот вопрос даст понять, нужно ли вам вообще заморачиваться с клиентским сервисом.
Все люди лгут
Нельзя стать лидером рынка, если вы не доверяете и не цените своих сотрудников и клиентов. Если вы считаете, что все люди лжецы и только хотят вас «надуть» — вы не добьётесь успеха. Просто потому, что ваши издержки на «безопасность» не позволят это сделать. Научитесь доверять. Подбирайте на работу тех, кому вы доверяете. Уважайте своих сотрудников и клиентов
Не «раздувайте» штат
Чтобы компания предоставляла качественный сервис и приносила прибыль нужно не много сотрудников, а сотрудники должны быть высокой квалификации, мотивации и с соответствующими личностными качествами. Сервис и прибыль обеспечивает не большой коллектив, а высокоэффективные специалисты. Не «раздувайте» свой штат, вкладывайте свои бюджеты грамотно.