Клиентский сервис

Сегодня, в условиях жесткой рыночной
конкуренции, решающим фактором для
долгосрочного процветания компании становятся
прочные доверительные отношения с клиентами.
Качественное обслуживание клиентов – не
только одно из конкурентных преимуществ,
во многих сферах деятельности это стало
единственным конкурентным преимуществом.
Качество обслуживания – новый стандарт, по
которому клиенты судят о качестве продукта. Именно клиентский сервис может быть основой стратегии вашей компании.

Если вернуться к примеру с газонокосилкой, то получится, что конкуренты пришли откуда не ждали.
Интересно?
Вспомните про истинную потребность человека, покупающего газонокосилку. Это трава не больше определённой высоты. Следовательно, новый сорт травы, которая не растет выше, например, 3 см, может составить серьезную конкуренцию газонокосилкам. А как же ещё более глубокая потребность? Красивый, ухоженный газон. Даже здесь есть конкуренция с неожиданной стороны — ландшафтный дизайн. Может же появится тренд оформление участков без использования травы. И это не фантазии. Одним из направлений маркетинга розничных продаж в гастрономии является управление в категориях. Слышали о таком? Розничные торговцы выделяют категории из потребностей клиентов, а не из брендов производителей. Простыми словами это выглядит так:
Производитель производит картофельные чипсы.
Розничный торговец продаёт солёную закуску.
Клиент покупает ужин.
Если смотреть на рынок со стороны клиента, то можно получить совсем другое представление о рыночных возможностях, угрозах и конкуренции.

Конкурируйте только на тех рынках, где вы можете добиться преимущества. Выбор рынка — одна из ключевых задач любой компании. Компания выбирает где она будет конкурировать и куда будет направлять свои ресурсы. При выборе рынка рассматривается множество факторов, в том числе и такой, как степень привлекательности. Но особенно важным является другой вопрос: достаточно ли у вас умений, знаний и ресурсов, чтобы конкурировать на выбранном рынке?
Существует огромное количество несостоявшихся компаний, которые соблазнились привлекательностью рынка, но после конкурентной борьбы поняли, что у них нет реальных возможностей для существования на этом рынке.

Как бы банально это не звучало, но нужно определить истинные потребности ваших клиентов и стремиться удовлетворять именно их. Приведу простой пример:
человек покупает газонокосилку. Для чего? Если искать и рассматривать истинные потребности, ему не нужна конкретно газонокосилка, ему нужно, чтобы на его участке трава была одинаковой высоты. А если копать еще глубже, то ему нужен красивый ухоженный газон. Вот это и есть его истинная потребность, которую он пытается удовлетворить покупая газонокосилку.